Hráč z Finska čelil problémům s výběrem finančních prostředků z kasina, přestože dokončil požadovaná ověření. Kasino si jako důkaz vyžádalo účet, který hráč neměl, a tak místo toho poskytl doklad o bydlišti z oficiálních webových stránek. Po další komunikaci hráč odeslal bankovní výpis, jak bylo požadováno, a kasino následně uvolnilo jeho prostředky. Problém byl vyřešen a stížnost byla v systému označena jako „vyřešená“.
Dobrý den, kasino mi neposlalo peníze, přestože jsem provedl požadované ověření. Požádali mě o doklad z vyúčtování, ale ještě žádné vyúčtování nemám, tak jsem poskytl doklad o mém bydlišti z webu Digitální a populační informační agentury.
Vážený OliverViitanen,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému.
Pochopte prosím, že KYC je velmi důležitý a nezbytný proces, během kterého kasino zajišťuje, aby byly peníze odeslány právoplatnému majiteli. Protože nemají ten luxus, že mohou fyzicky vidět všechny hráče a zkontrolovat jejich identifikaci a doklady, je to jediný způsob, jak mohou herní zařízení dokončit ověřovací postupy. Žádné ze seriózních a licencovaných kasin nebere KYC na lehkou váhu a dokončení tohoto důkladného procesu může trvat několik pracovních dní.
Chápu to správně, že máte problém s doložením adresy?
Kdy přesně jste poslali kasinu k ověření doklad o svém pobytu?
Máte k dispozici nějaké další oficiální dokumenty, které obsahují vaše jméno a adresu (účty za telefon, účty za internet atd.)?
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
s pozdravem
Veronika
Dobrý den, nemám žádné faktury nebo je možné získat jiné potvrzení, dal jsem potvrzení o bydlišti od digi a stránky úřadu obyvatel a mělo by to být velmi platné potvrzení. Peníze mi měli dát před mnoha týdny, alespoň to slíbili. Potvrzení o mém bydlišti jsem jim poslal ve středu minulého týdne, protože potvrzení z daňového potvrzení neuznali, protože je starší než 3 měsíce.
Řekli, že můj účet byl ověřen a čekají na souhlas ze strany fondu s repatriací mých peněz. Nyní začali žádat o další dokumenty, nyní potřebují výpis z bankovního účtu, i když o tom dříve nebyla řeč. Nyní je to měsíc, co mi zrušili účet a peníze mi měly přijít už dávno.
Děkuji, že mě informujete. Mohl byste prosím uvést důvod, proč kasino zablokovalo váš účet?
Odeslali jste kasinu požadovaný bankovní výpis? Než může kasino zpracovat váš výběr, může od vás vyžadovat předložení výpisu z bankovního účtu k ověření vaší identity. Toto je standardní postup a pomáhá kasinu zajistit, aby vklady, které jste provedli, byly odeslány z platební metody, která vám patří.
Poslal jsem jim výpis a oni mi zmrazili účet, protože jsem je požádal, aby mi zablokovali hraní, abych nemohl přijít o své výhry.
Děkuji za objasnění. Než budeme pokračovat ve vyšetřování, přepošlete mi prosím veškerou komunikaci mezi vámi a kasinem ohledně vašeho ověření a pozastavení vašeho účtu. Zahrňte e-maily, přepisy chatů a snímky obrazovky. Moje emailová adresa je veronika.l@casino.guru . Děkuju.
Vážený OliverViitanen,
Jsme rádi, že váš problém byl vyřešen. Pokračujeme a označíme stížnost v našem systému jako „vyřešenou". Vážíme si vaší spolupráce a potvrzení. Pokud někdy v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem, neváhejte se obrátit na naše Centrum pro řešení stížností. Jsme tu, abychom vám pomohli.
Jak víte, za naše služby neúčtujeme žádné poplatky ani nepřijímáme žádné spropitné. Velmi bychom však ocenili, kdybyste si našli chvilku a podělili se o své zkušenosti s našimi službami na Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Upřímná recenze spolu s případnými návrhy na zlepšení by byla neocenitelná. Vaše zpětná vazba by mohla pomoci ostatním, kteří možná uvažují o tom, že nás kontaktují se žádostí o pomoc s problémy souvisejícími s online kasinem.
Předem děkuji za váš čas.
s pozdravem
Veronika
Casino.Guru
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
