The player from Italy faced account closure after a rejected withdrawal request of 200 euros, despite having provided the required documents. The casino claimed she duplicated her account, which she denied, and she sought an explanation and resolution. The issue was resolved when the casino reissued her winnings, allowing her to withdraw the funds, although they stated that her account would be permanently closed due to the alleged duplicate accounts. The Complaints Team marked the complaint as resolved following the successful withdrawal.
Hráč z Itálie čelil uzavření účtu po zamítnuté žádosti o výběr 200 eur, přestože poskytl požadované dokumenty. Kasino tvrdilo, že duplikovala svůj účet, což popřela, a hledala vysvětlení a řešení. Problém byl vyřešen, když kasino znovu vydalo své výhry, což jí umožnilo vybrat finanční prostředky, ačkoli uvedli, že její účet bude trvale uzavřen kvůli údajným duplicitním účtům. Tým pro stížnosti označil stížnost jako vyřešenou po úspěšném stažení.
Dobrý den, 24.12.2024 jsem obdržel skutečný bonus 5 euro. Vyhrál jsem 280 eur, přičemž všechny peníze byly skutečné. Požádal jsem o výběr 200 eur a po poskytnutí mnoha dokumentů byla moje žádost dnes ráno, 13.01.25, zamítnuta. Řekli, že musím poskytnout další dokumenty, jako je platba Paysafecase. Na jejich žádost jsem poskytl další důkaz, který zahrnoval prohlášení Paysafecase prostřednictvím počítače. Dokončil jsem tento postup a řekli mi, že byl schválen, a že mě budou informovat e-mailem. O 2 hodiny později jsem však obdržel e-mail, že můj účet uzavřeli, protože tvrdili, že jsem účet duplikoval, což není pravda. Když jsem požádal o vysvětlení, nemohli mi ho poskytnout. V této situaci žádám o vaši pomoc. Těším se na vaši odpověď. Děkuju.
Hello, I received a 5-euro real bonus on 12/24/2024. I made a win of 280 euros, with all the money being real. I requested a withdrawal of 200 euros, and after providing many documents, my request was rejected this morning, 01/13/25. They said I needed to provide additional documents, like a Paysafecase payment. I provided further proof as requested by them, which included a Paysafecase statement through the computer. I completed this procedure, and they told me it was approved and that they would inform me via email. However, 2 hours later, I received an email saying they had closed my account because they claimed I had duplicated the account, which isn’t true. When I asked for an explanation, they couldn't provide one. I am seeking your help in this situation. I look forward to your response. Thank you.
salve io ricevuto 5euro di realbonus il giorno 24/12/2024ho fatto una vincita di bene 280euro di cui tutti soldi reali.e ho richiesto un prelievo di 200 euro tra tanti documenti forniti mi e stato respinto proprio stamattina 13/01/25 con dicendo che dovevo dare ulteriori documenti tipo pagamento paysafase ho date ulteriore prove chieste da loro che dovevo fornire un estratto conto di paysafase tramite computer ho fatto questa proccedura e mi hanno detto che mi era stato approvato e mi facevano sapere tramite email invece dopo 2ore mi e arrivata un email che mi avevano chiuso l'accaut perche l' avevo detto che avessi dublicato l'accaunt cosa non vera perche quando ho chiesto spiegazioni non mi hanno saputo rispondere io cerco il vostro aiuto su questa situazione.aspetto un vostro riscontro grazie
Milá sharavera79,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Dovolte mi, abych se vás zeptal na pár otázek, abych celé situaci zcela porozuměl.
Je nějaká šance, že si v tomto kasinu vytvořil účet také někdo z vaší domácnosti nebo se stejnou IP adresou?
Můžete mi prosím poradit, zda jste prošli ověřením KYC?
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem moc děkuji za odpověď.
s pozdravem
Veronika
Dear sharavera79,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Please allow me to ask you a few questions, so I can understand the whole situation completely.
Is there any chance that someone from your household or using the same IP address has also created an account at this casino?
Could you please advise if you have passed the KYC verification?
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you very much in advance for your reply.
Best regards,
Veronika
ahoj v rodině jsem jediný, kdo používá IP adresu také proto, že jsem jediný, kdo používá dotyčnou platformu kasina ohledně ověření Kyc Byl jsem stále ve fázi ověření, protože je to poprvé, co jsem požádal o výběr na webu zip kasina jsem byl ověřen s dokladem o adrese, ale požádali mě o doklad o zaplacení, který jsem bez problému poskytl svou hlavní kartou, na kterou jsem vložil, ale nebyl jsem spokojen, kromě toho dokladu o platbě mě také požádali za doklad o platbě, kterou jsem provedl před časem s paysafase, ze kterého jsem poskytl výpis a vyúčtování po všech těchto dokumentech mi řekli, že mi dají vědět e-mailem, ani ne 2 hodiny poté jsem dostal e-mail, že můj účet uzavřeli se všemi mými výhrami, protože za předpokladu, že jsem duplikoval účet, kontaktoval jsem je e-mailem, abych měl vysvětlení, a jméno, které jsem duplikoval, jsem nedostal odpověď
hello in my family I am the only one who uses an IP address also because I am the only one who uses the casino platform in question regarding the Kyc verification I was still in the verification phase because it is the first time I asked for a withdrawal on the zip casino site I was verified with proof of address but they had asked me for proof of payment of which I provided without any problem my headed card of which I made deposits but not satisfied in addition to that proof of payment they also asked me for proof of payment that I made some time ago with paysafase of which I provided with a statement and settlements after all these documents they told me that they would let me know via email, not even 2 hours later I received an email that they had closed my account with all my winnings because assuming that I had duplicated the account I contacted them via email to have explanations and the name that I had duplicated I was not given a response
salve nella mia famiglia sono l'unica che uso indirizzo Ip anche perche sono l'unica che uso la piattaforma del casino in questione riguardo a la verifica Kyc stavo ancora in fase di verifica perche e la prima volta che ho chiesto un prelievo sul sito zip casino sono stata verificata con la prova del indirizzo ma mi avevano chiesto la prova di pagamenyo di cui io ho fornito senza nessun problema la mia carta intestata di cui io effettuavo depositi ma non contenti oltre a quella prova di pagamento mi hanno chiesto anche una prova di pagamento che effettuato tempo fa con paysafase di cui io fornito con estratto conto e tranzazioni dopo tutti questi documenti mi hanno detto che mi facevano sapere tramite email ,passati neanche 2 ore mi arriva un email che mi avevano chiuso l'accaunt con tutta la mia vincita perche condicendo che avessi dublicato l'accaunt io lo contatattati tramite email per avere spiegazioni e il nome che avessi dublicato non mi e stata fornito una risposta
děkuji za odpověď. Použili jste nějaký VPN nebo IP maskovací software ke změně své skutečné polohy při přístupu na web kasina?
Thank you for your reply. Have you used any VPN or IP-masking software to alter your true location while accessing the casino website?
Dobrý den, nikdy jsem nepoužil software VPN, protože o tomto softwaru nevím. Použil jsem stejný software, na který vám odpovídám, vy jej hodnotíte
hello i never used the VPN software because i don't know about these software. i used the same software that i answer to you you evaluate it
salve io non mai utilizzato il software VPN anxhe perche non sono a conoscenza di questi software. io usato lo stesso software che rispondo a voi valutate voi
Moc děkuji, sharavera79, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám svému kolegovi Stefanovi ( stefan.m@casino.guru ), který vám bude pomáhat. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Thank you very much, sharavera79, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Stefan (stefan.m@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Ahoj sharavera79,
Je mi velmi líto, že se dozvím o vašem problému s výběrem. Budu kontaktovat kasino a pokusím se problém co nejdříve vyřešit.
Nyní bych rád pozval zástupce Zip Casino, aby se připojil k této konverzaci a podílel se na řešení této stížnosti.
Milé Zip Casino,
Mohl byste situaci komentovat?
Předem děkuji za poskytnutí informací.
Hello sharavera79,
I am so sorry to hear about your problem with the withdrawal. I will contact the casino and try to resolve the issue as soon as possible.
Now I would like to invite a Zip Casino representative to join this conversation and participate in resolving this complaint.
Dear Zip Casino,
Could you comment on the situation?
Thank you in advance for providing the information.
Ahoj,
Děkujeme za váš nedávný dotaz ohledně stavu vašeho účtu. Děkujeme vám za trpělivost, protože záležitost důkladně prošetřujeme.
Po pečlivé a podrobné kontrole aktivity vašeho účtu jsme našli několik účtů propojených s jedním blokovaným účtem, které jste zadrželi, a sdílejí stejné město, adresu a PSČ. To představuje jasné porušení našich smluvních podmínek, konkrétně článku 5.14, který uvádí:
„Jeden hráč má právo otevřít si jeden účet. Je zakázáno otevírat další účty členům rodiny nebo používat jednu IP adresu, počítač nebo jiné zařízení bez předchozího písemného souhlasu Společnosti. Všechny ostatní účty, které si na webu otevřete, budou považovány za „duplicitní" účty. Společnost si vyhrazuje právo tyto účty okamžitě uzavřít a:
veškeré transakce provedené z duplicitního účtu budou považovány za neplatné;
všechny sázky nebo vklady provedené z duplicitního účtu vám mohou být vráceny podle uvážení společnosti;
všechny náhrady, výhry nebo bonusy, které jste obdrželi nebo shromáždili pomocí duplicitního účtu, propadnou a můžeme je získat zpět. V takovém případě nám budete muset vrátit finanční prostředky vybrané z duplicitního účtu."
Bereme tuto záležitost vážně, protože zachování spravedlivého a spravedlivého jednání pro všechny naše zákazníky je prioritou. V důsledku výše uvedených závěrů jsme nuceni uzavřít všechny duplicitní účty, které byly identifikovány, jak je stanoveno v našich podmínkách.
Pokud jde o vaši žádost o výběr, tato byla zamítnuta z důvodu porušení našich zásad týkajících se duplicitních účtů. Protože vaše účty spadají do této kategorie, nemůžeme pokračovat v požadovaném výběru.
Je nám líto, že k tomuto problému došlo, a děkujeme vám za trpělivost. Ujišťujeme vás, že jsme odhodláni tuto záležitost řešit spravedlivě a transparentně a rádi vám pomůžeme v souladu s poskytnutými informacemi.
Srdečně,
Tým ZipCasino
Hello,
Thank you for your recent inquiry about your account status. We appreciate your patience as we thoroughly investigate the matter.
After a careful and detailed review of your account activity, we have found multiple accounts linked to the one hold by you, sharing the same city, address, and postcode. This presents a clear violation of our Terms and Conditions, specifically Article 5.14, which states:
"One player is entitled to open one account. It is forbidden to open additional accounts to family members, or use a single IP address, computer, or other device without the prior written permission of the Company. All other accounts opened by you on the Website will be treated as 'duplicate' accounts. The Company reserves the right to immediately close such accounts, and:
any transactions made from the duplicate account will be considered null and void;
all bets or deposits made from a duplicate account can be returned to You at Company’s discretion;
all refunds, winnings or bonuses You have received or collected using the duplicate account will be forfeited and may be reclaimed by us. In this case, You will be required to return the funds withdrawn from the duplicate account to us."
We take this matter seriously, as maintaining fair and equitable play for all our customers is a priority. As a result of the above conclusions, we are compelled to close any duplicate accounts that have been identified, as stipulated by our Terms.
Regarding your withdrawal request, this was rejected due to the violation of our policy regarding duplicate accounts. As your accounts fall under this category, we are unable to proceed with the withdrawal requested.
We regret that this issue has arisen and we thank you for your patience. Please be assured that we are committed to handling this matter fairly and transparently and will be happy to assist you in accordance with the information provided.
Cordially,
ZipCasino team
Milé Zip Casino,
Děkuji za odpověď a poskytnuté informace.
Mohl byste nám poskytnout důkazy o více účtech? Můžete mi to poslat na moji emailovou adresu stefan.m@casino.guru .
Budu čekat na vaši odpověď.
Dear Zip Casino,
Thank you for your response and the information provided.
Could you provide us with the evidence of multiple accounts? You can send it to my email address stefan.m@casino.guru.
I'll be awaiting your reply.
ahoj další věc, kterou bych chtěl objasnit na jiných jejich stránkách, jako je winsane a Spinaro. Byl jsem ověřen a zaplacen za výběry, které jsem požadoval. kdybych duplikoval, proč při ověřování neuzavřeli můj účet. nyní vám ukážu všechny fotografie zaplacených výběrů. Chci dodat, že jsem jimi také zavřený Nevím o problému, protože jsem byl také ověřen a v chatu mi řekli, proč jsem duplikoval, ale jméno nevyšlo mohu mít také adresu stejnou jako jiná osoba ale to neznamená že se mnou bydlí jinak by nebyl doklad z IP. pro podtržení mají i moji fotku sef
hi another thing I want to clarify on the other sites of theirs like winsane and Spinaro I have been verified and paid for the withdrawals that I requested. if I had duplicated why in the verification they did not close my account. now I will show you all the photos of the paid withdrawals. I want to add that I have also been closed by them I do not know the problem since I was also verified and in chat they spoke to me why I had duplicated but the name did not come out I can also have an address equal to another person but it does not mean that he lives with me otherwise there would be no proof from the IP. to underline they also have my photo sef
salve un altra cosa voglio precisare su gli altri siti loro tipo winsane e Spinaro sono stata verificata e pagata hai prelievi che ho richiesto .se avessi dublicato come mai nella verifica non mi hanno chiuso l'accaunt. ora vi mostro tutte le foto dei prelievi pagati.voglio aggiungere anche da loro sono stata chiusa l'accaunt non conosco il problema visto che ero pure verificata e in chat mi parlavano xhe avessi dublicato ma il nome non eai uscito fuori io posso avere pure un indirizzo uguale a un altra persona ma non siglifica che abita con me altrimenti non esisterebbe la prova da del IP .da sottoliniare hanno anche la mia foto sef
ahoj před půl hodinou mě kontaktovalo zipcasino, zaplatilo mi veškerý výběr Chci poděkovat všem zaměstnancům guru bez vás bych svůj výběr nikdy nedostal Byl jsem mnohokrát podveden zahraničními kasiny, ale nevěděl jsem, jak je uplatnit. co říct, nekonečné díky❤️
hello just half an hour ago zipcasino contacted me paid me all the withdrawal I want to thank all the guru staff without you I would never have had my withdrawal I have been cheated many times by foreign casinos but I did not know how to claim them. what can I say an infinite thank you❤️
salve proprio mezz'ora fa il zipcasino mi ha contattato mi ha pagato tutto il prelievo ci tengo a ringraziare a tutto lo staf guru senza di voi non avrei mai avuto il mio prelievo sono stata imbrogliata tante volte dai casino stranieri ma non sapevo come poterli reclamarli. che dirvi un ringraziamento infinito❤️
Děkujeme, že jste se na nás obrátili ohledně stížnosti hráče.
Po důkladném prozkoumání této záležitosti a zvážení obav hráče bychom vás rádi informovali, že kvůli interním bezpečnostním a důvěrným protokolům nejsme schopni poskytnout snímky obrazovky nebo důkazy z našeho back-office systému, abychom prokázali přítomnost více účtů spojených s tímto hráč.
Jako gesto dobré vůle a smírného vyřešení tohoto problému jsme se však rozhodli pro daného hráče udělat výjimku. Dříve odečtené prostředky byly znovu vydány na jejich kasino účet, což jim umožňuje tyto prostředky vybrat bez jakýchkoli dalších omezení.
Vezměte prosím na vědomí, že jakmile bude výběr úspěšně zpracován, bude hráčský účet trvale uzavřen v souladu s našimi smluvními podmínkami z důvodu potvrzeného porušení souvisejícího s duplicitními účty.
Doufáme, že toto usnesení je uspokojivé a demonstruje náš závazek k poctivosti a péči o zákazníky. Máte-li jakékoli další dotazy nebo potřebujete další informace, neváhejte nás kontaktovat.
s pozdravem
Tým podpory ZipCasino
Thank you for reaching out to us regarding the player's complaint.
After thoroughly reviewing the matter and considering the player's concern, we would like to inform you that due to internal security and confidentiality protocols, we are unable to provide screenshots or evidence from our back-office system to demonstrate the presence of multiple accounts linked to this player.
However, as a gesture of goodwill and to resolve this issue amicably, we have decided to make an exception for the player in question. The previously deducted funds have been reissued to their casino account, allowing them to withdraw these funds without any further restrictions.
Please note that once the withdrawal has been successfully processed, the player’s account will be permanently closed, in accordance with our Terms and Conditions, due to the confirmed breach related to duplicate accounts.
We hope this resolution is satisfactory and demonstrates our commitment to fairness and customer care. Should you have any further questions or require additional information, please don’t hesitate to contact us.
Best regards,
ZipCasino Support Team
Ahoj, rád bych dodal jednu věc, zipcasino neposkytlo požadovaný materiál, protože dobře věděl, že neexistuje žádný další duplicitní účet, proto mi nakonec vyplatilo výhru a ne proto, že udělalo výjimku, jak je uvedeno
Hi I would just like to add one thing zipcasino did not provide requested material because knowing full well that there was no other duplicate account that's why in the end it paid my winnings and not because it made an exception as stated
salve vorrei aggiungere solo una cosa zipcasino non ha fornito materiale richiesto perche sapendo bene che non c'era nessun altro accaunt dublicato ecco perche alla fine ha pagato la mia vincita e no perche ha fatto un eccezione come ha dichiarato
Hello sharavera79,
We would like to update you that due to Stefan, your designated resolver, being on vacation, we have opted to extend the timeline by an additional 7 days. Since Stefan has an in-depth understanding of your situation and maintains direct communication with the casino, we find this extension justified. Your patience is sincerely appreciated, and I assure you that Stefan will contact you at the earliest opportunity.
Thank you for your understanding and ongoing patience.
Best regards, Casino Guru
Milá sharavera79,
Jsme rádi, že váš problém byl vyřešen. Pokračujeme a označíme stížnost v našem systému jako „vyřešenou". Vážíme si vaší spolupráce a potvrzení. Pokud někdy v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem, neváhejte se obrátit na naše Centrum pro řešení stížností. Jsme tu, abychom vám pomohli.
Jak víte, za naše služby neúčtujeme žádné poplatky ani nepřijímáme žádné spropitné. Velmi bychom však ocenili, kdybyste si našli chvilku a podělili se o své zkušenosti s našimi službami na Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Upřímná recenze spolu s případnými návrhy na zlepšení by byla neocenitelná. Vaše zpětná vazba by mohla pomoci ostatním, kteří možná uvažují o tom, že nás kontaktují s žádostí o pomoc s problémy souvisejícími s online kasinem.
Předem děkuji za váš čas.
s pozdravem
Stefan, Casino.Guru
Dear sharavera79,
We're glad to hear that your issue has been resolved. We'll go ahead and mark the complaint as 'resolved' in our system. We appreciate your cooperation and confirmation. If you ever encounter any issues with this or any other casino in the future, please feel free to reach out to our Complaint Resolution Center. We're here to help.
As you know, we do not charge for our services, nor do we accept any gratuities. However, we would greatly appreciate it if you could take a moment to share your experience with our services on Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. An honest review, along with any suggestions for improvement, would be invaluable. Your feedback could help others who may be considering contacting us for assistance with online casino-related issues.
Thank you in advance for your time.
Best regards,
Stefan, Casino.Guru
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
Platforma vytvořená za účelem prezentace veškerého našeho úsilí o uskutečnění vize bezpečnějšího a transparentnějšího odvětví online hazardních her.
Ambiciózní projekt, jehož cílem je ocenit největší a nejzodpovědnější společnosti v oblasti iGamingu a poskytnout jim uznání, které si zaslouží.
Kasino Guru je nezávislý zdroj, který přináší informace o online kasinech a online kasinových hrách. Není řízen žádným provozovatelem hazardních her ani jinou institucí. Všechny naše recenze a návody jsou vytvářeny poctivě a při jejich sestavování uplatňujeme poznatky a úsudek členů našeho nezávislého expertního týmu, které jsou dle našeho přesvědčení v dané době nejlepší. Vše je nicméně určeno pouze pro informativní účely a lidé by si to neměli vykládat ani na to spoléhat jako na právní radu. Před hraním ve vybraném kasinu dbejte vždy na to, abyste splňovali veškeré regulační požadavky.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali:
youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali: youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.
