Hráč z Britské Kolumbie vložil 1 200 CAD, vyhrál 3 150 CAD a později zjistil, že jeho účet byl uzavřen kasinem Zet. Kasino informovalo hráče, že účet byl uzavřen na základě správního rozhodnutí a odečetlo 1 950 CAD z výher. Po sérii komunikací ohledně ověření KYC hráč poskytl potřebné dokumenty a problém byl vyřešen, když hráč potvrdil příjem výher. Stížnost byla poté týmem stížností považována za úspěšně vyřešenou.
Dnes jsem si vytvořil účet, vložil 1200 CAD a vyhrál 3150 CAD.
O 2 nebo 3 hodiny později jsem se znovu přihlásil a zjistil, že můj účet byl uzavřen.
Zákaznický servis ze Zet Casino mě informoval, že můj účet je na základě správního rozhodnutí uzavřen a moje výherní částka 1950 CAD je odečtena.
Věřím, že Zet Casino nechce platit, takže můj účet zavřou.
Vážený Yester1119,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Dovolte mi, abych se vás zeptal na pár otázek, abych celé situaci zcela porozuměl.
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem moc děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Kristina
Ahoj Kristino,
Děkuji za Vaši odpověď.
Hraji pouze živou kasino hru -- baccarat.
Nikdy jsem nepoužil žádný bonus.
Zákaznický servis zet kasina mi neposkytl žádné informace o uzavření účtu a odečtení výherní částky, ale požádal mě o zaslání e-mailu pro další podrobnosti. Psal jsem jim e-mail, ale zatím jsem nedostal odpověď.
S pozdravem,
Včera1119
Děkuji mnohokrát za odpověď, Yester1119. Mohli byste prosím přeposlat veškerou relevantní komunikaci mezi vámi a kasinem? kristina.s@casino.guru ? Případně to můžete zveřejnit zde. Děkuji předem.
Ahoj Kristino,
Na vaši e-mailovou adresu jsem odeslal veškerou relevantní komunikaci mezi Zet Casino a mnou.
Kromě toho vás chci informovat, že jsem mohl obdržet část svého původního vkladu (1174,24 CAD) od podezřelé společnosti s názvem „Codingelites Budapest Hun", o které jsem se několikrát zmínil v chatu se zákaznickým servisem Zet Casino. "Codingelites Budapest Hun" mi účtoval 1229,37 CAD za původní zálohu.
Děkujeme za váš čas a pomoc.
S pozdravem,
Včera1119
Děkuji mnohokrát, Yester1119, za spolupráci. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Michalovi ( michal.k@casino.guru ), který vám bude k službám. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Ahoj Yester1119,
Jsem Michal a převzal jsem vaši stížnost. Zkontroloval jsem váš případ a kontaktuji kasino, abychom do této záležitosti vnesli více světla.
Rádi bychom pozvali ZetCasino, aby se připojilo ke konverzaci.
Vážený ZetCasino,
I když chápu, že každé kasino si vyhrazuje právo ukončit hráčský účet podle svého uvážení; je však bezpodmínečně nutné, aby byly všechny finanční závazky vypořádány před takovým jednáním. Pokud je uzavření hráčského účtu důsledkem potenciálního porušení vašich předpisů, ocenil bych další objasnění této záležitosti. Pokud nelze informace včetně jakýchkoli podpůrných důkazů veřejně sdílet, přepošlete mi je prosím na adresu michal.k@casino.guru
Vážení všichni,
děkujeme, že jste se na nás obrátili.
Vážený Yester1119,
Příslušné oddělení váš případ ještě jednou prověřilo a rozhodli jsme se požádat o dokumenty pro ověření vašeho účtu. Žádáme vás, abyste nám poskytli následující dokumenty:
- Fotografie vašeho občanského průkazu/pasu
- Selfie s vaším občanským průkazem/pasem
- Fotografie karty, kterou jste použili k dobití svého herního účtu (s koncovkou **1732)
Pošlete je prosím na support@zetcasino.com .
V případě, že ověření vašeho účtu proběhne úspěšně, přistoupíme k výplatě vaší výherní částky v souladu s našimi podmínkami a vašimi limity pro výběr z účtu.
s pozdravem
Tým ZetCasino
Vážený Michale a zástupci Zet Casino,
Oceňuji vaši pozornost k rychlému vyřešení této záležitosti.
Relevantní informace jsem poskytl support@zetcasino.com pro ověření.
Vzhledem k tomu, že jsem nedávno vyměnil svou kreditní kartu, připojil jsem výpis z kreditní karty z července 2024 s požadovanými informacemi jako důkaz vlastnictví účtu kreditní karty.
Uvedl jsem také své bankovní údaje, protože bych chtěl obdržet výběr bankovním převodem.
Chápu, že může dojít k nedorozuměním a doufám, že vše dobře dopadne.
Ještě jednou děkuji za váš čas a pomoc.
s pozdravem
Včera1119
Milý Michale,
Píši vám, abych vás informoval o průběhu mého ověření KYC v kasinu Zet.
Bohužel to nebylo tak hladké, jak jsem očekával, protože jsem byl donucen poskytnout více informací, než jsem dříve poskytoval jiným kasinům.
Jsem v tomto pesimista a věřím, že se z toho stane přetahovaná, která nás bude stát hodně času. Proto vás laskavě žádám, abyste případ neuzavírali ani neoznačovali za vyřešený a zvážili, zda v patřičném případě zasáhnout.
Níže bude uvedena časová osa pro můj proces ověření KYC.
13. srpna, 02:15 (PT) Zákaznický servis Zet Casino si vyžádal dokumenty:
1. ID + Selfie
2. CC 519123*******1732
13. srpna, 06:59 (PT) Poskytl jsem jim svůj pas a selfie s pasem a informoval jsem je, že jsem nahradil svou kreditní kartu a jako alternativu poskytl svůj nedávný výpis z kreditní karty.
14. srpna, 03:19 (PT) Zákaznický servis Zet Casino si vyžádal dokumenty:
1. fotografii mého kanadského průkazu totožnosti/řidičského průkazu nebo povolení k pobytu v Kanadě
2. dopis o ukončení od banky, která vydala mou kreditní kartu
(Protože můj výpis z kreditní karty neobsahuje informace o datu vypršení platnosti karty.)
14. srpna, 20:02 (PT) Poskytl jsem jim svůj řidičský průkaz a selfie s řidičským průkazem.
Kromě toho jsem je informoval, že jsem mluvil s centrem kreditních karet, osobně navštívil pobočku a domluvil si schůzku se zástupcem mé vydávající banky k projednání, všichni odpověděli, že mi nejsou schopni poskytnout výpověď ani související informace, protože účet již byl nahrazen novou kartou. Mohou poskytnout pouze výpis z kreditní karty, který jsem poslal Zet Casino v předchozím e-mailu.
V prvním e-mailu jsem však našel fotografii požadované kreditní karty a poslal jsem jim ji.
15. srpna, 00:32 (PT) Zákaznický servis kasina Zet odpověděl, že předal podrobnosti příslušnému oddělení, aby je dále prošetřilo.
16. srpna, 02:31 (PT) Zákaznický servis Zet Casino si vyžádal dokumenty na zadní straně kreditní karty.
16. srpna, 03:00 (PT) Odpověděl jsem, že fotografie kreditní karty je jediná, kterou jsem našel, takže jsem jim nemohl poskytnout fotografii zadní strany.
Doufám, že vše brzy dobře dopadne. Brzy vás budu informovat, pokud dojde k nějakému vývoji.
Děkujeme za váš čas a pomoc.
s pozdravem
Včera 1119
Milý Michale,
Píši vám, abych vás informoval o průběhu mého ověření KYC v kasinu Zet.
Právě jsem obdržel e-mail od kasina Zet, že se dostanou ke zpracování mé výherní částky.
Děkujeme za váš čas a pomoc.
s pozdravem
Včera1119
Vážený Yester1119,
Děkuji za aktualizaci. Jsem rád, že se problém s vaší starou bankovní kartou vyjasnil. Držím palce, aby vaše výhry byly od této chvíle zpracovány hladce. Prosím, informujte mě, jakmile je obdržíte.
Milý Michale,
Píši vám, abych vás informoval o průběhu mého výběru.
Problém byl vyřešen a peníze jsem obdržel.
Děkujeme za váš čas a pomoc.
s pozdravem
Včera1119
Skvělá zpráva, Yester1119. Těší mě, že jste peníze úspěšně obdrželi.
Jelikož stěžovatel potvrdil, že finanční prostředky obdržel, považujeme tuto stížnost za úspěšně vyřízenou. Nyní to zavřeme jako „vyřešené" v našem systému. Rád bych poděkoval oběma stranám za spolupráci. Neváhejte nás kontaktovat, pokud v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem. Jsme tu, abychom vám pomohli.
Jak víte, za naše služby neúčtujeme žádné poplatky ani nepřijímáme žádné spropitné. Ocenili bychom však, kdybyste si našli chvilku a podělili se o své zkušenosti s našimi službami na TrustpilotRate Casino Guru (trustpilot.com) . Velmi bychom ocenili upřímnou kontrolu a případné návrhy na zlepšení našeho procesu řešení stížností a mediace. Vaše zpětná vazba by mohla být užitečná pro ostatní, kteří uvažují o tom, že nás kontaktují ohledně jakýchkoli problémů souvisejících s online kasinem.
Předem děkuji za váš čas.
s pozdravem
Michal
Guru kasina
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
