Hráč se snaží vybrat své peníze kvůli probíhajícímu ověřování. Přestože jsme předpokládali, že problém byl vyřešen, bez potvrzení od hráče jsme byli nuceni tuto stížnost zamítnout.
Měl jsem velké potíže s výše uvedeným kasinem. První hotovost jsem provedl 24. prosince 2022 a byla mi částečně vyplacena. Poté jsem provedl další výběry 2. ledna 2023 v celkové výši přibližně 11 000 GBP.
pak mě požádali o ověření mého účtu. Odeslal jsem řidičský průkaz, výpisy z bankovního účtu a několik karet pro ověření mého účtu. Nyní po mně chtějí, abych ověřil kartu, kterou jsem použil v říjnu a kterou již nemám ani kartu ani účet. Poskytl jsem kartu, ze které byly uloženy poslední prostředky, ale nejsou ochotni ověřit/vyplatit, dokud jim neposkytnu údaje o staré kartě.
jistě je nepřijatelné čekat déle než 7/8 týdnů na peníze, které částečně vyplatili. To nyní ovlivňuje mé finanční zdraví a mé vlastní duševní zdraví, protože věřím, že mi nezaplatí tuto podstatnou částku peněz. Existuje značné množství korespondence, kterou jsem jim poslal v několika kopiích stejného ID a údajů o kartě. Poslal jsem vám krátké video z e-mailů atd...
můžete mi prosím pomoci s tím co nejdříve.
pozdravy,
Ryane
Dobrý den, Ryan060886,
Velice vám děkujeme za odeslání vaší stížnosti a je mi opravdu líto, že slyším o vašem problému s XL Casino. Dovolte mi, abych vám položil několik dalších otázek, než budeme pokračovat.
Můžete mi prosím poradit, od kdy přesně probíhá ověřovací proces? Které dokumenty již byly schváleny a které ne? Kdy jste naposledy mluvili s kasinem a o čem to bylo?
Upozorňujeme, že proces ověření může trvat až 14 dní po odeslání všech požadovaných dokumentů.
Těším se na Vaši odpověď.
Pozdravy,
Nicku
ahoj Nicku,
Poprvé požádali 25. prosince 2022. Ve stejný den jsem odpověděl s dokumenty, které požadovali.
Dne 28. prosince pak požádali o další dokumenty a fotografie mých karet, které jsem opět ihned poslal, s výjimkou jednoho, který byl nedávno otevřený bankovní účet. O několik dní později, když dorazila nová karta, jsem jim dodal obrázek karty. Tato nová karta se vztahuje na všechny vklady, na které jsem nashromáždil výhry, které mi dlužím.
Dodal jsem jim také bankovní výpisy, výplatní pásky a stále trvají na tom, aby viděli kartu, kterou jsem naposledy použil v září/říjnu 2022. Tento účet jsem uzavřel a debetní kartu již nemám.
Poté jsem použil kasino 1. / 2. ledna 2023 a vyhrál jsem přes 7 500 GBP, které mi zaplatili 400 GBP.
Neustále jsem žádal o přesné částky, které si stále dlužím, což je podle mě přibližně 11 500,00 GBP.
Chtěl bych poznamenat, že poradce mi poslal e-mail, aby mi sdělil, že můj účet byl ověřen 27. prosince 2022. Přikládám snímek obrazovky e-mailu.
pozdravy,
Ryan
Pro mě může být snazší o tom diskutovat po telefonu, protože z kasina bylo několik e-mailových hovorů a žádostí. Také jsem několikrát poslal stejné dokumenty poté, co tvrdili, že je neobdrželi.
Dobrý den, Ryan060886,
Bohužel nemáme možnost řešit reklamace telefonicky. Vaše stížnost bude nyní předána mému kolegovi Tomášovi ( tomas.k@casino.guru ), který vám bude od této chvíle pomáhat.
Přeji hodně štěstí při jeho řešení.
Pozdravy,
Nicku
Ahoj Ryan060886,
Právě jsem zkontroloval váš případ a je mi velmi líto, že jste se setkali s takovým problémem. Abych vám pomohl problém vyřešit, kontaktuji kasino.
Chci vyzvat XL Casino, aby se připojilo k této konverzaci a účastnilo se vyšetřování. Mohl byste nám prosím poskytnout bližší vysvětlení hráčské situace z vašeho pohledu? Jak by měl hráč ověřit kreditní kartu, která již neexistuje?
Předem děkuji za poskytnutí informací.
S pozdravem,
Tomáš
Vážený Ryan060886,
Podařilo se mi spojit se zástupci kasina a pokusím se váš případ prošetřit. Mezitím mi prosím dejte vědět, zda jsou na vaší straně nějaké aktualizace.
Děkuji.
S přátelským pozdravem,
Tomáš
Ahoj Ryane a tým Casino Guru,
Děkujeme, že jste nám umožnili prozkoumat tento konkrétní případ.
Zkontrolovali jsme zákaznický účet a rozhodně rozumíme pocitům zákazníka. Níže je rozpis situace:
- Částky výběru ve výši 4 000 GBP, 2 000 GBP, 983,50 GBP a 750 GBP byly předloženy dne 01.01.2023
- Další žádost o 400 GBP byla odeslána 2. 1. 2023
- Dokumenty KYC (ID a výpis z účtu) byly vyžádány 24. 12. 2022 a účet byl ověřen 26. 12. 2022
- Zákazník byl dne 03.01.2023 požádán o obrázky všech 3 karet na účtu
- Po odpovědi bezpečnostního týmu byl poskytnut pouze obrázek 1 karty
- 11/01/2023 a 18/01/2023 byly zákazníkovi opět vyžádány obrázky 2 zbývajících karet
- 03/02/2023 byl hráč požádán o poskytnutí oficiálního bankovního výpisu nebo dopisu pro potvrzení, zda karta patří zákazníkovi
- 20/02/2023 - Pro hráče byla vrácena plná částka ve výši 11 233,50 GBP, a to prošlo běžnými fázemi zpracování. Prostředky by měly k zákazníkovi dorazit během téhož týdne.
Určitě chápeme, že to byl velmi zdlouhavý proces, nicméně kvůli chybějícím dokumentům to trvalo tak dlouho.
Jako každé licencované kasino provozované v rámci UKGC existují určitá nařízení, která jsme povinni dodržovat; odpovědné hraní, zásady proti praní špinavých peněz atd.
Upřímně se omlouváme Ryanovi za velmi zdlouhavý proces a doufáme, že jste již obdrželi příslušné prostředky.
Máte-li jakékoli další dotazy, neváhejte nám poslat e-mail na adresu connect@bestloyaltyteam.com a my se tím co nejdříve podíváme.
S přátelským pozdravem,
Věrnostní tým XL Casino