The player from Italy had deposited 30 euros at the casino Win Spirit, but all her winnings were placed into a bonus, limiting her ability to play and reach the required x40 multiplier due to a restricted game selection. She requested assistance in retrieving her initial deposit as she felt scammed. The issue was resolved by the casino, which agreed to refund her deposit after reviewing her complaint. The player was informed that the refund might take between 1 to 10 business days to process.
Hráč z Itálie vložil 30 eur v kasinu Win Spirit, ale všechny její výhry byly vloženy do bonusu, což omezovalo její schopnost hrát a dosáhnout požadovaného x40 multiplikátoru kvůli omezenému výběru her. Požádala o pomoc při získávání svého počátečního vkladu, protože se cítila podvedena. Problém vyřešilo kasino, které po přezkoumání její stížnosti souhlasilo s vrácením vkladu. Hráč byl informován, že zpracování vrácení peněz může trvat 1 až 10 pracovních dnů.
Vložil jsem 30 eur na tohoto ducha výher kasina.
Každou výhru, kterou jsem měl, vložili přímo do bonusu.
Řekli, že toto jsou jejich pravidla.
Když byl můj vklad dokončen, mohl jsem hrát s bonusovým zůstatkem a výhrami, které jsem měl v bonusovém zůstatku.
Vytvoření velmi omezeného seznamu her. Nemůžete hrát prakticky nic.
A dosažení jejich x40 multiplikátoru je přinejmenším nemožné vzhledem k tomu, že s bonusem můžete hrát 4 hry.
Nikdy jsem neslyšel, že nemohu vyhrát s mým vkladem, ale že výhry z mého vkladu jdou přímo do bonusu, dokud vklad není vyčerpán.
Scasa Opravdu vás žádám, abyste mi pomohli získat mých 30 eur zpět, protože je to podvod. Vkladem nemůžete vyhrát ani euro.
I deposited 30 euros on this casino win spirit.
Every winning I had, they put directly into the bonus.
They said these are their rules.
Then when my deposit was finished, I could play with the bonus balance and the winnings I had in the bonus balance.
Making a very limited list of games. You can't play practically anything.
And reaching their x40 multiplier is at least impossible given that there are 4 games you can play with the bonus.
Never heard that I can't have a win with my deposit but that the winnings of my deposit go directly into the bonus., until the deposit is exhausted.
Scasa I really ask you to help me get my 30 eur back because it is a scam. You can not win a eur with the deposit.
Ho depositato 30 eur su questo casino win spirit.
Ogni vincita che avevo, la mettevano direttamente nel bonus.
Hanno detto sono queste le loro regole.
Poi finito il mio deposito , potevo giocare con con il saldo bonus e le vincite che ho avuto nel saldo bonus.
Facendo una lista limitatissima di giochi . Non si puo giocare a nulla praticamente.
E raggiungere il loro moltiplicatore x40 è quantomeno impossibile dato sono 4 giochi a cui puoi giocare con il bonus.
Mai sentito che io non posso avere una vincita con il mio deposito ma che le vincite del mio deposito vanno nel bonus direttamente., fino a esaurimento deposito.
Scasa ti chiedo davvero aiuto a farmi riavere i miei 30 eur perchè è una truffa. Non si può vincere un eur con il deposito.
<s<e potete fornirmi una email vi mando anche gli screenshot della chat con una operatrice che dice queste premesse impossibili: non si può vincere nulla con il deposito.
Vážená DeliaSole,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Dovolte mi, abych se vás zeptal na pár otázek, abych celé situaci zcela porozuměl.
Byl to váš první vklad v tomto kasinu?
Mohl byste se prosím podělit o vaši historii bonusů?
Mohl byste se prosím podělit o vaši komunikaci s kasinem? Posílejte e-maily nebo přepisy chatu na můj e-mail na adrese dominika.l@casino.guru nebo zde zveřejněte snímky obrazovky.
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem moc děkuji za odpověď.
s pozdravem
Dominika
Dear DeliaSole,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Please allow me to ask you a few questions, so I can understand the whole situation completely.
Was it your first deposit in this casino?
Could you please share your bonus history?
Could you please share your communication with the casino? Send emails or chat transcripts to my email at dominika.l@casino.guru, or post screenshots here.
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you very much in advance for your reply.
Best regards,
Dominika
Ahoj neděle, bylo to poprvé, co jsem hrál v tomto kasinu, nikdy bych nehrál znovu, kdybych znal tato omezení. Kontaktoval jsem jejich zákaznický servis a řekli mi, že mi nemohou vrátit 30 eur, protože už byly všechny vyčerpány.
Ale očividně byli postupně vyčerpáni, protože vklad vzal pouze sázky, které jsem udělal, a bonus vzal výhru.
Všechna kasina nabízejí bonus, aby hráči dostali druhou šanci v případě, že s vkladem nevyhrají.
Místo toho vás stejně ztratí o vklad tím, že všechny výhry vloží do jejich bonusu hned od začátku.
Odpověděli mi, až příště provedete vklad, můžete hrát bez bonusu, takže výhry půjdou pouze na váš vklad.
Je mi líto, ale už nikdy nebudu hrát v tomto kasinu, je to podvod. Řekli mi, že musím hrát pro zábavu a ne proto, abych vyhrál. Pokud to bylo jen pro zábavu, existuje mnoho her, které nevyžadují vklady a jen hrají. Co to znamená, že musím hrát pro zábavu, když jsem vložil své peníze. Tady mi to nedá, abych připojil historii
Hi Sunday it was the first time I played at this casino, I would never have played again if I had known these limitations. I contacted their customer service and they told me that they could not refund me the 30 euros because they were already all used up.
But obviously they were exhausted little by little since the deposit only took the bets I made and the bonus took the winnings.
All casinos offer the bonus to give a second chance to the player in case they do not win with the deposit.
Instead, they make you lose the deposit anyway by putting all the winnings in their bonus right from the start.
They replied to me the next time you make a deposit you can play without a bonus so the winnings will only go into your deposit.
I'm sorry but I will never play in this casino again, it's a scam. They told me I have to play for fun and not to win. If it was just for fun there are many games that do not require deposits and just play. What does it mean I have to play for fun if I deposited my money. Here it does not let me attach the history
Ciao Domenica si è stata la prima volta che ho giocato a questo casinò , non avrei mai giocato un'altra volta se avessi conosciuto queste limitazioni. Ho contattato la loro assistenza clienti e mi hanno detto che non potevano rimborsarmi i 30 eur perchè erano già tutti esauriti.
Ma ovvio che sono stati esauriti pian piano dato il deposito prendeva solo le puntate che facevo e le vincite le prendeva il bonus.
Tutti i casinò offrono il bonus per dare una seconda opportunità al giocatore nel caso non vincessero con il deposito.
Loro invece il deposito lo fanno perdere comunque mettendo sin dall'inizio tutte le vincite nel loro bonus.
Mi hanno risposto la prossima volta che farai un deposito potrai giocare senza bonus cosi le vincite andranno solo nel tuo deposito.
Mi dispiace ma non giocherò mai più in questo casinò , così è una truffa. Mi hanno detto devo giocare per divertirmi e non per vincere. Se fosse solo per divertirmi ci sono tanti giochi che non richiedono depositi e giochi e basta. Cosa significa devo giocare per divertirmi se ho depositato i miei soldi. Qui non mi fa allegare la cronologia
další pěkný podvod, nemají herní historii. Napsal jsem do chatu a přikládám, co mi odpověděli. Odpovídají také přesměrováním mé odpovědi. Požádal jsem o historii mých výher a proher uskutečněných s mým vkladem a tento v chatu mi říká o konkrétní hře, kterou jsem ani nehrál. 
another nice scam, they don't have the game history. I wrote in chat and I'm attaching what they answered me. They also answer by diverting my answer. I had asked for the history of my winnings and losses made with my deposit and this one in chat tells me about a specific game that I didn't even play.
altra bella truffa, non hanno la cronologia dei giochi. Ho scritto in chat e ti allego cosa mi hanno risposto. Rispondono anche deviando la mia risposta . Io avevo chiesto la cronologia delle mie vincite e perdite fatte con il mio deposito e questa in chat mi parla di un gioco specifico a cui neanche ho giocato.
dáma v chatu pokračovala v psaní a dávala mi pouze historii mých plateb. Zde mi nadále neukazují historii mých sázek, kdy jsem měl vklad 
the lady in chat continued to write giving me only the history of my payments. Here they continue not to show me the history of my bets when I had the deposit
la signora in chat ha continuato a scrivere dandomi solo la cronologia dei miei pagamenti . Ecco continuano a non farmi vedere la cronologia delle mie puntate quando avevo il deposito
Paní dál píše do chatu: S lítostí vám musíme oznámit, že tato možnost není v tuto chvíli technicky možná. Neustále však pracujeme na vylepšeních a velmi si vážíme vaší zpětné vazby. Jsme přesvědčeni, že tato funkce bude k dispozici v blízké budoucnosti.
To znamená, že odkazuje na možnost historie všech mých sázek na hry, prohry a výhry. 
The lady continues to write in the chat: We regret to inform you that this option is not technically possible at the moment. However, we are constantly working on improvements and we greatly appreciate your feedback. We remain confident that this feature will be available in the near future.
That is, it refers to the option of history of all my bets on games, losses and wins.
Continua in chat la signora a scrivere : Ci dispiace informarti che questa opzione al momento non è tecnicamente possibile. Tuttavia, stiamo lavorando costantemente per apportare miglioramenti e apprezziamo molto il tuo feedback. Restiamo fiduciosi che questa funzionalità sarà disponibile nel prossimo futuro.
Cioè si riferisce all opzione della cronologia di tutte le mie puntate sui giochi, perdite e vincite .
Vážená DeliaSole,
Je nám líto, že nejste spokojeni se svými zkušenostmi. Váš případ jsme pečlivě přezkoumali a rádi bychom vás informovali, že naše rozhodnutí zůstává nezměněno.
Dovolte nám, abychom situaci rozvedli podrobněji. Provedli jste vklad 30 EUR a aktivovali jste bonus za svůj první vklad. Registrací na našem webu jste souhlasili s našimi podmínkami, včetně pravidel týkajících se bonusů, jak je uvedeno v pravidlech 6 a 9.
6. Bonusové sázení začíná použitím skutečných peněžních prostředků. Jakékoli výhry získané během bonusového sázení za použití skutečných peněz jsou připsány k bonusovému zůstatku. Pokud je zůstatek skutečných peněz vyčerpán, proces sázení pokračuje pomocí bonusových prostředků. Jakmile jsou splněny požadavky na sázení, všechny prostředky jsou převedeny do zůstatku skutečných peněz. Pro vaše pohodlí jsme oddělili zobrazení skutečných a bonusových zůstatků. Své zůstatky můžete zkontrolovat pod svou přezdívkou v záhlaví webu nebo v nabídce v pravém dolním rohu obrazovky.
9. Všechny bonusy jsou nelepivé. To znamená, že nemůžete požádat o výběr, dokud nebudou zcela splněny požadavky na sázení. Také začnete hrát nejprve o skutečné peníze a poté o bonusové peníze. Jakmile dojde ke ztrátě bonusových peněz, dojde také ke ztrátě bonusu. Navíc náš tým podpory již vysvětlil podrobnosti týkající se požadavků na bonusové sázky. Proto nemůžeme přistoupit k vrácení peněz, protože by to odporovalo pravidlům našich stránek.
Máte-li jakékoli další otázky nebo potřebujete další vysvětlení, neváhejte nás kontaktovat. Děkujeme za pochopení.
Dear DeliaSole,
We regret that you’re not satisfied with your experience. We have carefully reviewed your case and would like to inform you that our decision remains unchanged.
Allow us to elaborate on the situation in more detail. You made a deposit of 30 EUR and activated the bonus for your first deposit. Upon registering on our website, you agreed to our terms and conditions, including the rules concerning bonuses, as outlined in rules 6 and 9.
6. Bonus wagering begins with the use of real money funds. Any winnings obtained during bonus wagering using real money funds are credited to the bonus balance. If the real money balance is depleted, the wagering process continues using bonus funds. Once the wagering requirements are met, all funds are transferred to the real money balance. For your convenience, we have separated the display of real and bonus balances. You can check your balances under your nickname in the website header or in the menu at the bottom right corner of the screen.
9. All the bonuses are non-sticky. This means you cannot request your withdrawal until wagering requirements are totally fulfilled. Also, you start playing for real money first, then for bonus money. As soon as bonus money is lost, the bonus is lost as well.Additionally, our support team has already explained the details regarding the bonus wagering requirements. Therefore, we are unable to proceed with a refund, as this would contradict the rules of our site.
If you have any further questions or require additional clarification, please do not hesitate to reach out to us. Thank you for your understanding.
Všechna kasina nepoužívají skutečné zůstatkové výhry.
Navíc říkat, že jste bonus začali používat, když vklad došel, je docela směšné.
Pokud někdo hraje s vkladem a všechny výhry jdou rovnou na bonus, je zřejmé, že vklad dobíhá, co říkáte? Vklad pokračuje, pokud hrajete se svými výhrami, jinak samozřejmě dojde.
Také za 30 eur jste požadovali velmi vysoký multiplikátor, který nebylo možné vyhrát, zablokovali jste téměř všechny hry a bylo jen malé množství her, které jsem neznal s velmi nízkým RTP.
Můžete mi odpovědět i tímto způsobem, ALE ŽÁDNÉ KASINO NEPOUŽÍVÁ SKUTEČNÉ VÝHRY Z ZŮSTATKU. Také proto, že bonus by sloužil k tomu, aby hráč dostal šanci navíc v případě prohry a nebral všechny výhry.
Nemáte ani historii, kterou mají všechna kasina, kde můžete vidět všechny výhry a prohry, ale dobře si pamatuji, že když jsem hrál, váš 3' bonus vzrostl na 68 eur .... pokud by skončily v mém vkladu, jak bylo správné, MOHL SI VYBRAT 68 EUR, což je dvojnásobek mého vkladu.
Mluvíte o svých zásadách... zásady v kasinech jsou všechny stejné a nikdo nebere výhru z vkladu. Nikdo. Už nikdy nebudu hrát na vašich stránkách, máte podvodnou metodu. A neříkejte mi, že je to pro zábavu... pokud někdo vloží peníze, je to proto, že chce něco vyhrát: jinak pro zábavu existují ukázky her, které nemusím vkládat!
All casinos do not use real balance winnings.
Furthermore, saying that you started using the bonus when the deposit ran out is quite ridiculous.
If someone plays with a deposit and all the winnings go straight to the bonus, it is obvious that the deposit runs out, what do you say? A deposit goes on if you play with your winnings, otherwise it obviously runs out.
Also for 30 euros you requested a very high multiplier that was impossible to win, you blocked almost all the games and there was only a small number of games that I didn't know with a very low RTP.
You can also answer me in this way BUT NO CASINO USE THE REAL BALANCE WINNINGS. Also because the bonus would serve to give the player an extra chance in case he loses and not to take all the winnings.
You don't even have a history that all casinos have where you can see all the winnings and losses but I remember well that while I was playing your 3' bonus had risen to 68 euros .... if they had ended up in my deposit as was right I COULD HAVE WITHDRAWN 68 EUR which is double my deposit.
You talk about your policies... the policies at the casinos are all the same and no one takes the winnings of the deposit. No one. I will never play on your site again, you have a scam method. And don't tell me that it is for fun.... if someone deposits it is because they want to win something: otherwise to have fun there are demos of the games I don't need to deposit!
Tutti i casinò non usano le vincite del saldo reale.
Oltretutto dire che avete cominciato a usare il bonus quando si è esaurito è il deposito è alquanto ridicolo.
Se uno gioca con il deposito e tutte le vincite vanno dal principio sul bonus , è ovvio che il deposito si esaurisce, che dici ? un deposito va avanti se giocando prende le proprie vincite altrimenti ovvio si esaurisce.
Inoltre per 30 eur avete richiesto un moltiplicatore altissimo impossibile da vincere, avete bloccato quasi tutti i giochi e c'era solo un ristretto numeroo di giochi che non conoscevo con un bassissimo rtp.
Voi potete anche rispondermi a questa maniera MA NESSUN CASINò UTILIZZA LE VINCITE DEL SALDO REALE. Anche perchè il bonus servirebbe per dare una possibilità in più al giocatore nel caso perdesse e non per prendergli tutte le vincite.
Non avete neanche una cronologia che hanno tutti i casino dove si vedono tutte le vincite e perdite ma lo ricordo bene che mentre giocavo il vostro bonus da 3' era salito a 68 eur .... se fossero finiti nel mio deposito come era giusto che sia IO AVREI POTUTO PRELEVARE 68 EUR che è il doppio del mio deposito.
Voi parlate di vostre politiche... le politiche ai casino sono tutte uguali e nessuno prende le vincite del deposito. Nessuno. Non giocherò mai più nel vostro sito , avete un metodo truffa. E non ditemi che serve per divertirmi .... se uno deposita è perchè ha voglia di vincere qualcosa : altrimenti per divertirsi ci sono le demo dei giochi non mi serve depositare !
Vážená DeliaSole,
Je nám opravdu líto, že naše kasino nesplnilo vaše očekávání. Upozorňujeme však, že naše pravidla pro bonusy se řídí standardními postupy v oboru a všechny naše podmínky jsou jasně uvedeny na našich webových stránkách.
Přesto jsme se rozhodli přistoupit k vrácení vaší zálohy. Upozorňujeme, že připsání prostředků na váš účet může trvat 1 až 10 pracovních dnů v závislosti na době zpracování vaší banky. Chápeme důležitost této záležitosti a jsme odhodláni zajistit, aby proces vrácení peněz probíhal co nejhlaději.
Máte-li jakékoli další dotazy nebo obavy, neváhejte se na nás obrátit. Jsme tu vždy pro vás.
Dear DeliaSole,
We are truly sorry that our casino did not meet your expectations. However, please note that our bonus policy follows industry-standard practices, and all our terms and conditions are clearly outlined on our website.
Nevertheless, we have decided to proceed a refund of your deposit. Please be advised that the funds may take between 1 to 10 business days to appear in your account, depending on your bank’s processing times. We understand the importance of this matter and are dedicated to ensuring that the refund process goes as smoothly as possible.
Should you have any further questions or concerns, please do not hesitate to reach out to us. We are always here for you.
Děkuji mnohokrát, budu vás informovat, až obdržím náhradu. Je mi líto, ale toto kasino pro mě není vhodné, zkusil jsem to.
Thank you very much, I will inform you when I receive the refund. I am sorry but I do not find this casino suitable for me, I tried.
Grazie mille, informo quando riceverò il rimborso. Mi dispiace ma questo casinò non lo trovo adatto a me , ci ho provato.
Vážená DeliaSole,
Děkujeme za potvrzení přijetí refundace na našem fóru. Jsme rádi, že váš problém byl vyřešen. Pokračujeme a označíme stížnost v našem systému jako „vyřešenou". Vážíme si vaší spolupráce a potvrzení. Pokud někdy v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem, neváhejte se obrátit na naše Centrum pro řešení stížností. Jsme tu, abychom vám pomohli.
Jak víte, za naše služby neúčtujeme žádné poplatky ani nepřijímáme žádné spropitné. Velmi bychom však ocenili, kdybyste si našli chvilku a podělili se o své zkušenosti s našimi službami na Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Upřímná recenze spolu s případnými návrhy na zlepšení by byla neocenitelná. Vaše zpětná vazba by mohla pomoci ostatním, kteří možná uvažují o tom, že nás kontaktují s žádostí o pomoc s problémy souvisejícími s online kasinem.
Předem děkuji za váš čas.
s pozdravem
Dominika
Casino.Guru
Dear DeliaSole,
Thank you for confirming the receipt of the refund on our forum. We're glad to hear that your issue has been resolved. We'll go ahead and mark the complaint as 'resolved' in our system. We appreciate your cooperation and confirmation. If you ever encounter any issues with this or any other casino in the future, please feel free to reach out to our Complaint Resolution Center. We're here to help.
As you know, we do not charge for our services, nor do we accept any gratuities. However, we would greatly appreciate it if you could take a moment to share your experience with our services on Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. An honest review, along with any suggestions for improvement, would be invaluable. Your feedback could help others who may be considering contacting us for assistance with online casino-related issues.
Thank you in advance for your time.
Best regards,
Dominika
Casino.Guru
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
Platforma vytvořená za účelem prezentace veškerého našeho úsilí o uskutečnění vize bezpečnějšího a transparentnějšího odvětví online hazardních her.
Ambiciózní projekt, jehož cílem je ocenit největší a nejzodpovědnější společnosti v oblasti iGamingu a poskytnout jim uznání, které si zaslouží.
Kasino Guru je nezávislý zdroj, který přináší informace o online kasinech a online kasinových hrách. Není řízen žádným provozovatelem hazardních her ani jinou institucí. Všechny naše recenze a návody jsou vytvářeny poctivě a při jejich sestavování uplatňujeme poznatky a úsudek členů našeho nezávislého expertního týmu, které jsou dle našeho přesvědčení v dané době nejlepší. Vše je nicméně určeno pouze pro informativní účely a lidé by si to neměli vykládat ani na to spoléhat jako na právní radu. Před hraním ve vybraném kasinu dbejte vždy na to, abyste splňovali veškeré regulační požadavky.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali:
youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali: youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.
