Hráč z Itálie měl na výhrách přibližně 4000 eur, ale nemohl vybrat kvůli zrušení účtu poté, co odhalil závislost na hazardních hrách a sebevyloučení. Hledal pomoc při vymáhání svých výher a vkladů. Problém zůstal nevyřešen, protože hráč neodpověděl na dotazy týmu pro stížnosti, což vedlo k zamítnutí stížnosti.
Ahoj,
Na dotyčné stránce jsem měl asi 4000 eur po vložení kolem 1000. Kontaktoval jsem podporu jak přes web, tak e-mailem, abych oznámil, že nemohu vybrat. Jakmile jsem se v chatu zmínil, že mám závislost na hazardních hrách a jsem vyloučen z mnoha kasin s licencí na Curacau, zrušili mi účet a nevyplatili mi výhry ani nevrátili vklady.
Prosím, pomozte mi, děkuji
Vážený filippo00000,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vaší negativní zkušenosti s kasinem Winsane.
Mohli byste prosím odstranit jakékoli informace, které si odporují ve srovnání s vaší předchozí stížností, kterou naleznete zde: https://casino.guru/winsane-casino-player-s-account-remains-active-despite
Dovolte mi, abych se vás zeptal na několik otázek, abych lépe porozuměl situaci.
Předem moc děkuji za odpověď.
s pozdravem
Tomáš
Bohužel hráč neodpověděl na naše zprávy a otázky. V důsledku toho nemůžeme dále šetřit a nemáme jinou možnost, než tuto stížnost odmítnout.
Hráč může tuto stížnost kdykoli znovu otevřít.
Tuto stížnost jsme znovu otevřeli na žádost filippo00000. Rádi bychom dali tomuto případu ještě jednu šanci na vyřešení.
Vážený Filippo00000,
Omlouvám se, že jsem přehlédl zprávu, kterou jste uvedl dříve:
V příloze je e-mail, kde říkám, že nemohu vybrat, druhý den nejen že neodpověděli, ale uzavřeli můj účet. Na účtu jsem měl asi 4000 eur.
Děkuju
Vážený Filippo00000,
Ve vaší odpovědi, kterou jsem dříve přehlédl, jste řekl, že jste kontaktovali kasino.
Předem děkuji za odpověď.
Ahoj 600 byl vklad, 4000 výhry. Zavřeli to, když jsem v chatu pohrozil právními kroky, protože jsem nutkavý hráč a nedovolili mi odstoupit
Vážený filippo00000,
Ahoj Tomáši,
Promiňte, ale váš rým se zdá být nemístný.
Email jsem Vám již přeposlal a také jsem Vám napsal, že mi zablokovali přístup. Jak mohu získat kopii chatů?
Zdá se mi, že se snažíte případ uzavřít, aniž byste požádali poskytovatele o poskytnutí dokumentace.
Vážený filippo00000,
Je mi líto, že se takto cítím. Jakmile se domníváme, že máme od hráčů dostatečné informace o problému, kontaktujeme kasino. Žádám vás, abyste nejprve odpověděli na několik otázek.
Rozumím tomu správně, že jste přiznal problém s hazardními hrami prostřednictvím živého chatu, ale nemáte tuto komunikaci uloženou?
Podělte se se mnou o svou komunikaci s kasinem (prostřednictvím e-mailu nebo chatu) a jakékoli odpovědi od kasina, které jste obdrželi ohledně tohoto konkrétního problému. Jediná komunikace, kterou jste zatím poskytli, se z mého pohledu týká ověření vaší identity z 13. srpna, která neobsahuje žádnou odpověď od kasina a ani se nezdá být v tomto případě relevantní.
Pošlete vše, co je k dispozici tomas@casino.guru
Upozorňujeme také, že když žádáte o sebevyloučení v kasinu kvůli problémům s hazardními hrami, doporučujeme hráčům:
Ujistěte se, že od kasina obdržíte potvrzení o vaší žádosti o sebevyloučení.
Pokud kasino nereaguje, vynaložte přiměřené úsilí, abyste je kontaktovali několikrát nebo prostřednictvím alternativních kanálů.
Uchovávejte záznamy o veškeré komunikaci týkající se vaší žádosti o sebevyloučení.
Pokud se později obrátíte na kasino, abyste si otevřeli nový účet, aniž byste dokončili počáteční KYC, vezměte prosím na vědomí, že v budoucích případech s tímto kasinem za vás nebudeme moci jednat.
Pokud požádáte o sebevyloučení, ale váš účet není ověřen, doporučujeme dokončit proces ověření KYC.
Díky tomu vás kasino plně identifikuje, což může předejít problémům, pokud se v budoucnu pokusíte otevřít nový účet.
Budu čekat na vaši odpověď.
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
