Hráč z Německa měl problémy s procesem stažení. Navzdory předložení všech potřebných dokumentů kasino nereagovalo, neověřilo účet a nezpracovalo výběr. Hráč tvrdil, že ho kasino obvinilo z manipulace s bonusy a zabavilo mu výhry. Požádali jsme hráče o podrobnou transakci a historii sázek, abychom případ dále prošetřili. Kvůli nedostatečné odpovědi hráče na naše dotazy jsme však nemohli pokračovat ve vyšetřování a museli jsme stížnost zamítnout.
Ahoj,
Mám problém s procesem výběru. Poslal jsem kasinu všechny požadované dokumenty. Kasino však nereaguje, neověřuje můj účet a nevyplácí můj výběr. Velmi bych ocenil vaši pomoc v této záležitosti.
Milý Pamuk54,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému.
Pochopte prosím, že KYC je velmi důležitý a nezbytný proces, během kterého kasino zajišťuje, aby byly peníze odeslány právoplatnému majiteli. Protože nemají ten luxus, že mohou fyzicky vidět všechny hráče a zkontrolovat jejich identifikaci a doklady, je to jediný způsob, jak mohou herní zařízení dokončit ověřovací postupy. Žádné ze seriózních a licencovaných kasin nebere KYC na lehkou váhu a dokončení tohoto důkladného procesu může trvat několik pracovních dní.
Mohl byste prosím poradit, které dokumenty jste již poskytli a kdy přesně jste poslali poslední? Poskytli jste všechny požadované dokumenty co nejdříve a ve správném formátu?
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Kristina
Dobrý den,
Odeslal jsem své přední a zadní ID, doklad o adrese a přední stranu své kreditní a debetní karty do kasina 14. února. 15. února mi přišla zpráva s žádostí o znovu výpis z účtu a kreditní kartu. Poslal jsem je přímo zpět. Co mě vrtá hlavou je, že v každém druhém kasinu funguje ověření během pár hodin a peníze dokonce dorazí. Na požádání poskytuje podpora a živý chat přesně stejné automatické odpovědi.
Kasino dnes odmítlo a odstranilo můj výběr! Protože jsem údajně prováděl bonusovou manipulaci. Popíšu věc:
Vložil jsem 20 € a získal 100% bonus. Převedl jsem přes 1200 €. Po implementaci jsem měl ještě kolem 500-600 €, tato částka byla odečtena a zbylo jen 100 €. to by byly bonusové podmínky. Pěkné a dobré. Poté jsem hrál se skutečnými penězi ve výši 100 EUR s vkladem 2 EUR na zatočení ve hře Big Bass (což není zakázáno) a znovu jsem vyhrál 500 EUR. Nyní kasino tvrdí, že jsem provedl manipulaci s bonusem!! A moje výhry byly opět odečteny!! Nyní na účtu zbývá pouze můj vklad. Kasino je podvod! Hrál jsem normálně jako v každém kasinu. Prosím o vaši pomoc.
Děkuji mnohokrát za odpověď, Pamuk54. Mohli byste prosím přeposlat veškerou relevantní komunikaci mezi vámi a kasinem? kristina.s@casino.guru ? Případně to můžete zveřejnit zde. Děkuji předem.
Bohužel nemám žádnou historii chatu. Kasino tvrdí, že jsem porušil smluvní podmínky. Protože jsem pokračoval ve hře se skutečnými penězi, které jsem převedl, a dosáhl jsem více výher. Jsou nějaké šance?
Děkuji moc, Pamuk54, za spolupráci. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Adamovi ( adam.m@casino.guru ), který vám bude k službám. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Ahoj Pamuk54,
Zkontroloval jsem váš případ a kontaktuji kasino, abych zjistil, zda vám mohu pomoci.
Rádi bychom pozvali kasino WonOlot, aby se zapojilo do konverzace a podílelo se na řešení této stížnosti.
Vážené kasino WinOlot,
Můžete prosím poskytnout více podrobností ohledně rozhodnutí zabavit hráčovy výhry?
S přátelským pozdravem,
Adame
Milý Pamuk54,
Obdržel jsem vysvětlení prostřednictvím e-mailu z kasina. Uvádí, že jste si nárokovali bonus na svůj druhý vklad a obdrželi bonusovou částku 10 EUR. Při hraní tohoto bonusu se kasino zmínilo, že jste uzavřeli více sázek, které jsou vyšší než 0,50 EUR, což je porušení následujícího pravidla ohledně zneužití bonusu:
"Uzavírání sázek na částky vyšší než 12 EUR (nebo ekvivalentní EUR v jiné měně) nebo 5 % z daného bonusu, podle toho, která hodnota je nižší."
Požádal jsem o další důkazy, ale můžete se mezitím vyjádřit?
S přátelským pozdravem,
Adame
S částkou svého vkladu jsem vsadil vyšší sázky a ani to není zakázáno. A co máme pod takovým pravidlem rozumět?
"Uzavírání sázek na částky vyšší než 12 EUR (nebo ekvivalent EUR v jiné měně) nebo 5 % z poskytnutého bonusu, podle toho, která hodnota je nižší."
Hrál jsem v mnoha kasinech s bonusy. Byly mi vyplaceny částky, které jsem vsadil. Toto kasino mi dvakrát odečetlo výhry. 1. implementovaný bonus 600 € byl odečten a snížen na 100 € a zisk 480 € byl opět snížen o 100 €! Jsou to zaváděná predátorská pravidla. Každé jiné kasino vyplácí výhry a toto si výhry ponechává. To je absurdní!
Milý Pamuk54,
Podle kasina jste nashromáždili výhry z bonusu, ale učinili jste tak umístěním sázek nad maximální částku – podmínky jsou relevantní pro váš vklad i výši bonusu, dokud nebude sázka dokončena. Bonusové výhry podléhaly pravidlu maximální výhry 10násobku obdrženého bonusu, takže vaše výhry byly omezeny na tuto částku. Tyto výhry jste poté použili k pokračování ve hře a nashromáždili částku 480 $, ale v okamžiku, kdy jste požádali o výběr, byla tato částka zabavena, protože výhry z bonusu byly v rozporu s podmínkami.
Máte přístup k historii transakcí a sázek na svém účtu? Pokud ano, můžete mi prosím poskytnout historii vašich sázek s bonusem?
S přátelským pozdravem,
Adame
Milý Pamuk54,
Odpovězte prosím na můj předchozí příspěvek. Časovač prodloužím o 7 dní, a pokud se nám do této doby stále neozvete, nebudeme mít jinou možnost, než tuto stížnost zamítnout.
S přátelským pozdravem,
Adame
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
