Hráč z Finska byl informován, že jeho výhry byly zabaveny, protože hrál omezenou hru a přitom měl aktivní bonus. Případ byl uzavřen jako „nevyřešený“, protože jsme považovali prostředí kasina za ne zcela bezpečné a situaci se dalo předejít.
Ahoj, vzal jsem si 100% nelepivý bonus z kasina. Pokusil jsem se vybrat výše uvedenou částku, ale kasino bylo odmítnuto a údajně jsem hrál zakázané hry (Jammin jars). Webová stránka kasina však uvádí, že nejprve se bude hrát část o skutečné peníze a poté část s bonusovými penězi. Stránka také uvádí, že bonusové podmínky neplatí, pokud se hraje o skutečné peníze.
Ahoj Santtu,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Vaše negativní zkušenost mě mrzí. Můžete mi prosím poradit, jaký bonus jste přesně aktivovali? Pokud je to možné, zveřejněte zde odkaz na nabídku, kterou jste uplatnili.
Byli byste také tak laskav a zaslali mi veškerou relevantní komunikaci mezi vámi a kasinem, abychom mohli shromáždit co nejvíce informací? Moje e-mailová adresa je kristina.s@casino.guru . Případně to můžete zveřejnit zde.
Doufám, že vám pomůžeme vyřešit tento problém co nejdříve. Těšíme se na vaši zprávu.
S pozdravem,
Kristina
Děkuji mnohokrát Santtu za váš e-mail. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Jozefovi ( jozef.k@casino.guru ), který vám bude k dispozici. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že Váš problém bude brzy vyřešen k Vaší spokojenosti.
Dále bych vás chtěl požádat, abyste od nynějška na vaši stížnost odeslanou ve stávajícím vláknu odpovídali a neposílali e-maily, pokud si nepřejete přeposlat nějakou relevantní komunikaci. Odpovídání uvnitř vlákna je pro nás nejjednodušší způsob, jak propojit všechny relevantní informace se správným problémem a shromáždit důležité podrobnosti a data na jednom místě. Vaší spolupráce v této věci si velmi vážíme.
Ahoj Santtu.
Absolutně oceňuji, že jste se podělil o své zkušenosti s týmem Casino Guru. Nyní se pokusíme kontaktovat kasino.
Ahoj všichni,
je správné, že jsme výhru hráče zrušili. Hráč si nárokoval náš uvítací bonus 26. 4. 2022 a provedl vklad ve výši 150 €. Bonus byl aktivní, když hrál se svými skutečnými penězi. Odehrál zakázané hry „Jammin Jar" 37 kol a „Sweet Alchemy" 44 kol. Při výběru byla částka 250 €. Zrušili jsme 100 € kvůli porušení pravidel.
Již jsme hráči v chatech vysvětlili, že nezáleží na tom, zda je bonus lepivý nebo nelepivý, pokud má aktivní bonus, nesmí hrát zakázané hry. To je také jasně vysvětleno v našich všeobecných bonusových podmínkách.
Zasílám výňatek z bonusových podmínek: 
Vřelé pozdravy
Winfest
Vážený tým Winfest Casino.
Velice vám děkuji za spolupráci v tomto případě. Mohu se vás laskavě zeptat, zda hráč obdrží nějaké varování, když se pokusí hrát zakázané hry s aktivním bonusem (jakékoli vyskakovací okno nebo něco podobného)?
Neexistuje žádné varování, které by nějak vypadalo.
Ahoj všichni,
ne, nemáme vyskakovací okna ani nic podobného, když hráč otevře zakázanou hru.
Když hráč aktivoval bonus ve své dárkové krabičce, máme informační značku "Terms & Conditions", když na ni hráč klikne, získá všechny informace o podmínkách bonusu a také odkaz na další podmínky bonusu znovu. Každý hráč je povinen si předem přečíst podmínky bonusu a přijmout je při hraní bonusu.
Posílám příklad, jak to vypadá na našem webu.
Vřelé pozdravy
Winfest
Vážený tým Winfest Casino.
V casino.guru zkoumáme každý případ individuálně. V tomto konkrétním případě hráč zažil situaci, které se dalo předejít. Plně chápeme, že je to zmíněno ve vašich všeobecných bonusových podmínkách, ale z pohledu nezkušených a rekreačních hráčů je pro nás obtížné každou hru zkontrolovat, zda je zakázaná nebo ne (nebo ji dokonce poznáme bez podrobné kontroly všeobecné bonusové podmínky). Jak můžeme vidět na druhém snímku obrazovky, není to jasně zobrazeno u bonusu, ale hráči si musí zkontrolovat všeobecné podmínky bonusu a najít ho tam. V dnešní době je standardem informovat hráče alespoň nějakým vyskakovacím oknem nebo mu takové pravidlo (vstup do omezené hry) zcela zakázat. Prosím, je nějaká možnost, že můžete případ přehodnotit nebo je to vaše konečné rozhodnutí?
Ahoj,
naše rozhodnutí je konečné. Z naší strany nevidíme žádnou chybu. Bonusové podmínky jsou uváděny v nesčetných podobách.
Před vkladem přímo při aktivaci bonusu, v našem bonusovém boxu, máme v naší nabídce extra záložku pro bonusové podmínky a pokud tyto možnosti nejsou všechny využity, tak nemůžeme hráči pomoci. Má také možnost se kdykoli zeptat v živém chatu.
Navíc se nebavíme o tom, že hráč odehrál dvě tři kola v zakázané hře, obě partie odehrál delší dobu.
Hráčovi byl vrácen vklad, který si již vybral a my ho vyzýváme, aby využil 50% bonus na druhý vklad a zkusil své štěstí znovu.
S pozdravem
Winfest
Milý Santtu.
Situace mě velmi mrzí, ale protože tým kasina učinil své konečné prohlášení, dosáhli jsme konce řešení a jsme nuceni tento případ uzavřít jako „nevyřešený".
Další možností je podat oficiální stížnost u ADR a/nebo u licenčního úřadu kasina. Rád vám s tím pomohu, můžete mě kontaktovat na níže uvedené emailové adrese.
Abychom to shrnuli, plně chápeme, že hráč souhlasí s VOP kasina, ale také věříme, že prostředí v dobrém kasinu by mělo být bezpečné. V tomto případě se domníváme, že je velmi snadné implementovat klíčové funkce, které by tomuto problému zabránily, nebo by byli hráči alespoň varováni. Mějte prosím na paměti, že tato stížnost ovlivní jejich pověst na našich webových stránkách. Pokud máte nějaké dotazy nebo potřebujete další pomoc, dejte mi vědět.
S pozdravem Jozef
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
