DomůStížnostiWestCasino - Hráč má problémy s výběrem kvůli požadovanému dokumentu.
WestCasino - Hráč má problémy s výběrem kvůli požadovanému dokumentu.
Automaticky přeloženo:
Částka:
2 332 €
WestCasino
Index bezpečnosti:Vysoký
Index bezpečnosti
Index bezpečnosti kasina jsme vypočítali v souladu s naší metodikou hodnocení na základě víc než 20 faktorů, včetně finančních výsledků, férovosti smluvních podmínek nebo stížností hráčů. Čím vyšší index bezpečnosti je, tím větší je pravděpodobnost, že své výhry bez problému obdržíte.
The player from Finland was unable to withdraw funds due to a request for a Skrill proof of payment document, which was not applicable as deposits had been made through rapid transfer. Although the player had provided a bank statement showing the deposits of 50€ and 100€, the casino continued to deny the withdrawal. The player had contacted the finance team and was instructed to reach out to the MGA regarding the remaining funds. At that time, the complaint was closed while awaiting a response from the MGA. The casino later confirmed that the funds were with the MGA and that the player needed to follow specific steps to retrieve them. Ultimately, the complaint was rejected due to a lack of response from the player, but it could be reopened at any time.
Hráč z Finska nemohl vybrat prostředky kvůli žádosti o doklad o platbě Skrill, který nebyl použitelný, protože vklady byly provedeny rychlým převodem. Přestože hráč poskytl bankovní výpis ukazující vklady 50 € a 100 €, kasino výběr nadále odmítalo. Hráč kontaktoval finanční tým a dostal pokyn, aby se obrátil na MGA ohledně zbývajících prostředků. V té době byla stížnost uzavřena a čekalo se na odpověď MGA. Kasino později potvrdilo, že prostředky byly u MGA a že hráč musel provést konkrétní kroky, aby je získal. Nakonec byla stížnost zamítnuta kvůli nedostatečné odpovědi ze strany hráče, ale mohla být kdykoli znovu otevřena.
Nemohu si vybrat peníze, protože po mě žádají doklad o zaplacení, který nelze odeslat.
Provedl jsem vklady do kasina rychlým převodem. Chtějí dokument Skrill z doby, kdy jsem vložil, a já jsem ho poslal, protože o něj požádali, ale výpis, který jsem poslal, neuvádí vklady, protože byl proveden rychlým převodem, a ne jako platba skrill.
Na svém bankovním výpisu vidím vklady, které jsem v daný den provedl v kasinu.
3.9.2024 je den, kdy jsem provedl vklad do kasina a provedl dva vklady. První byl 50 € a druhý byl 100 € a vklady můžete vidět na výpisu z účtu, který jsem zde vložil.
I can't withdraw my money, because they ask me for a proof of payment document, that is impossible to send.
I made the deposits to the casino through rapid transfer. They want a Skrill document from the time i deposited, and i have sent it because they asked for it, but the statement i sent doesn't show the deposits, because its made through the rapid transfer, and not as a skrill payment.
I can see the deposits i made on the casino on the given day in my bank statement.
3.9.2024 is the day i deposited to the casino and i made two deposits. The first one was 50€ and the second one was 100€ and you can see the deposits on the bank statement i put here.
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Dovolte mi, abych se vás zeptal na pár otázek, abych celé situaci zcela porozuměl.
Informovali jste kasino, že jste neprovedli vklad u Skrill?
Máte v úmyslu vybrat své prostředky prostřednictvím Skrill nebo proč potřebují váš výpis ze Skrill?
Mohl byste prosím sdílet vaši komunikaci s kasinem ohledně výběru? Posílejte e-maily nebo přepisy chatu na můj e-mail na adrese dominika.l@casino.guru nebo zde zveřejněte snímky obrazovky.
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem moc děkuji za odpověď.
s pozdravem
Dominika
Dear paterson,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Please allow me to ask you a few questions, so I can understand the whole situation completely.
Have you informed the casino that you haven't deposited with Skrill?
Do you intend to withdraw your funds through Skrill, or why do they need your Skrill statement?
Could you please share your communication with the casino regarding the withdrawal? Send emails or chat transcripts to my email at dominika.l@casino.guru, or post screenshots here.
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you very much in advance for your reply.
Zkontroloval jsem záležitost a hráč je povinen poskytnout výpis z účtu Skrill s uvedením vkladů, které provedl do našeho kasina dne 3. září 2024 (jeden vklad 50 EUR a jeden vklad 100 EUR).
Transakce jsou prováděny pomocí účtu Skrill, takže se zobrazí na výpisu z účtu Skrill.
Hráč poslal pouze prohlášení, které platí do 23. srpna 2024.
Prosíme hráče, aby záležitost vyřešil ještě dnes, poskytl chybějící dokument a požádal o stažení. Od MGA jsme dostali pokyn, abychom od tohoto víkendu přestali zpracovávat platby.
vše nejlepší,
Eduard
Hello Dominika & paterson,
Greetings from WestCasino!
I have checked the matter and the player is required to provide a Skrill account statement showing the deposits he made to our casino on September 03, 2024 (one deposit of EUR 50 and one deposit of EUR 100).
The transactions are made using a Skrill account, so they will show up on the Skrill account statement.
The player only sent a statement that goes until August 23, 2024.
We kindly ask the player to settle the matter today, provide the missing document and request the withdrawal. We have been instructed by the MGA to cease processing payments effective of this weekend.
Ahoj, stále jsem vklady prováděl rychlým převodem a ne skrill.
Výpis, který jsem poslal, se kvůli tomu zobrazuje pouze do 23. srpna 2024, protože poté jsem k platbám nepoužíval skrill, ale jeho interní rychlý převod.
Rychlý převod funguje jako přímá platba v rámci Skrill a tyto platby nejsou evidovány na výpisu z účtu Skrill
Zde jsou připojeny všechny důkazy.
obrázek výpisu z účtu Skrill z doby, o kterou jste požádali, na kterém není uvedena platba, kterou jsem provedl, protože jsem ji neprovedl prostřednictvím Skrill.
obrázek mých bankovních plateb, který ukazuje platby, které jsem provedl kasinu.
Hi, I still made the deposits with rapid transfer and not with skrill.
The statement I sent only shows until August 23, 2024 because of that, because after that I haven't used skrill for payments but its internal rapid transfer.
Rapid transfer works as a direct payment within Skrill, and those payments are not registered on Skrill's account statement
Here is all the evidence attached.
a picture of the Skrill account statement from the time you requested, which does not show the payment I made because I did not make it through Skrill.
a picture of my bank payments, which shows the payments I made to the casino.
Hei, yhäkin olen tehnyt talletukset rapid transferilla enkä skrillillä.
Lausunto, jonka lähetin näyttää vain päivään 23.elokuuta.2024 asti sen takia, koska en ole sen jälkeen käyttänyt skrilliä maksuihin vaan sen sisäistä rapid transferia.
Rapid transfer toimii skrillin sisäisenä suorana maksuna, eikä ne maksut rekisteröidy skrillin tiliotteeseen
Tässä nyt liitteenä kaikki todisteet.
kuva skrill tiliotteesta ajalta jolta pyysitte, jossa ei näy tekemääni maksua, koska en tehnyt sitä skrillin kautta.
kuva pankkini maksuista, jossa näkyy suorittamani maksut kasinolle.
Požádám náš finanční tým, aby to potvrdil Skrill. Mezitím prosím zadejte žádost o výběr ze svého účtu v kasinu. Celou částku budete moci vybrat ve dvou samostatných transakcích.
vše nejlepší,
Eduard
Hello Dominika & paterson,
Thank you for your reply!
I'll ask our Finance team to confirm this with Skrill. In the meantime please place the withdrawal request from your casino account. You will be able to withdraw the entire amount in two separate transactions.
Toto je způsob výběru, který je v současnosti dostupný pro váš region.
Protože tvrdíte, že vklady byly provedeny pomocí RapidTransfer, nemohli byste touto metodou vybírat, protože není dostupná pro výběry.
Mějte prosím na paměti, že žádosti o výběr je třeba podat ještě dnes, abychom je mohli zpracovat až do ukončení plateb.
vše nejlepší,
Eduard
Hello Dominika & paterson,
This is the withdrawal method available for your region at the moment.
Since you claim that the deposits were made with RapidTransfer you wouldn't have been able to withdraw using this method as it's not available for withdrawals..
Please keep in mind that the withdrawal requests need to be placed today so that we can still process them until the payments are ceased.
Požádal jsem o výběr hned po vaší zprávě, nyní jsem zkontroloval stav svého výběru na stránce kasina a bylo zrušeno, v živém chatu bylo uvedeno, že MGA požádala o zastavení plateb.
Jak to můžeš říct a nedodržet slovo?
I requested a withdrawal right after your message, now I checked the status of my withdrawal on the casino page and it was canceled, the live chat said that MGA asked to stop making payments.
How can you say this and not keep your word?
Pyysin nostoa heti tämän viestisi jälkeen, nyt kävin tarkastamassa kasinosivulla nostoni tilanteen ja se oli peruttu, live chat sanoi että MGA pyysi lopettamaan maksujen suorittamisen.
Bohužel jste se pokusili požádat o výběr poté, co jsme přestali zpracovávat platby, takže váš požadavek nemohl být podán.
V tuto chvíli nemáme žádné další aktualizace ohledně toho, co se stane se zbývajícím zůstatkem hráčů. Jakmile od MGA obdržíme další pokyny, budeme o tom informovat každý jednotlivý případ.
Mějte na paměti, že tento proces může trvat několik týdnů, protože jsme neobdrželi žádné další pokyny kromě zastavení zpracování plateb.
vše nejlepší,
Eduard
Hello Dominika & paterson,
Unfortunately you tried to request the withdrawal after we have stopped processing payments, therefore your request couldn't be placed.
At this moment we don't have any further updates regarding what will happen to the remaining player balance. We will inform each individual case accordingly once we get further instructions from the MGA.
Keep in mind that this process may take several weeks as we were not provided any additional instructions other than to cease processing payments.
Děkuji mnohokrát, páterone, za poskytnutí potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám své kolegyni Natalii ( natalia.b@casino.guru ), který vám bude k službám. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Thank you very much, paterson, for providing the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Natalia (natalia.b@casino.guru) who will be at your service. I wish you the best of luck and hope the problem will be resolved to your satisfaction in the near future.
Od této chvíle vám s vaším problémem budu pomáhat.
Vážený WestCasino,
Prosím, informujte nás, jakmile budete mít nějaké nové pokyny týkající se výplaty zbývajících prostředků hráčům. Společnost Paterson by měla mít nárok na získání celé částky, a to i přes ukončení vašeho podnikání, a doufám, že brzy najdete řešení.
Dear Paterson,
I will be assisting you with your issue from now on.
Dear WestCasino,
Please inform us as soon as you have any new instructions regarding the payout of the remaining funds to players. Paterson should be eligible to receive the full amount, despite the cessation of your business, and I hope you find a solution soon.
Jo, dva měsíce jsi mi pořádně neujasnil, co opravdu potřebuji poslat, abych potvrdil profil na konci, také jsem téměř před měsícem poslal do kasina platby, které se objevily na mém účtu, ale odmítl jsi to. A také jste tehdy neobjasnil záležitost ohledně rychlého převodu ze strany Skrill, až nyní, když jsem kontaktoval kasinového guru. Chatoval jsem s lidmi z živého chatu nejméně 10krát a nikdy jsem od nich nedostal potřebnou pomoc.
Yeah, you made it really unclear for two months what I really need to send to confirm the profile at the end, I also sent the payments that appeared on my account to the casino almost a month ago but you rejected it. And you also didn't clarify the matter regarding the rapid transfer from Skrill's side then, only now when I contacted the casino guru. I chatted with the live chat people at least 10 times and I never got the help I needed from them.
Joo, teitte todella epäselväksi kahden kuukauden ajan sen, mitä minun oikein täytyy lähettää vahvistaakseni profiilin loppuun, lähetin myös tililläni näkyneet maksut kasinolle jo lähes kuukausi sitten mutta hylkäsitte sen. Ettekä myöskään selvittäneet asiaa rapid transferiin liittyen skrillin puolelta silloin, vain vasta nyt kun otin yhteyttä casinoguruun. Juttelin live chat henkilöiden kanssa ainakin 10 otteeseen enkä saanut ikinä sieltä tarvittavaa apua.
Prosím hráče, aby kontaktoval náš finanční tým - pomocí adresy , takže může obdržet další pokyny související s tímto zůstatkem.
vše nejlepší,
Eduard
Hello Dominika & paterson,
I kindly ask the player to contact our finance team - using the address finance@westcasino.com, so he can receive further instructions related to this balance.
Vážený patersone, dejte nám prosím vědět, zda jste kontaktoval finanční tým na adrese finance@westcasino.com a obdrželi jakékoli nové pokyny k výběru zbývajících prostředků, jak uvedl zástupce kasina.
Dear paterson, please let us know if you have contacted the finance team at finance@westcasino.com and received any new instructions for withdrawing the remaining funds, as stated by the casino representative.
Vážený patersone, dejte nám prosím vědět, pokud jste obdrželi nějakou odpověď od MGA, respektive pokud jste byli požádáni o předložení jakékoli oficiální stížnosti tomuto licenčnímu úřadu.
Dear paterson, please let us know if you have received any response from the MGA, respectively, if you were asked to submit any official complaint with this licensing authority.
Vzhledem k tomu, že jste se ohledně svého problému obrátili na licenční úřad, počkáme také na jeho rozhodnutí. Prozatím tuto stížnost uzavřu, ale automaticky se znovu otevře za tři měsíce. Obdržíte o tom e-mailové upozornění. Když se stížnost znovu otevře, požádáme o aktualizaci vašeho probíhajícího sporu s MGA. Doufám však, že od nich obdržíte aktualizace dříve, než se očekávalo. Neváhejte mi poslat e-mail na adresu natalia.b@casino.guru pokud máte nějaké novinky nebo vývoj ve vašem případě. Stav Vaší stížnosti upravím spolu s rozhodnutím licenčního úřadu.
Děkujeme za pochopení a přejeme hezké svátky!
Pozdravy,
Natalia
Dear paterson,
Since you have reached out to the licensing authority regarding your issue, we will also wait for their decision. For now, I will close this complaint, but it will automatically reopen in three months. You will receive an email notification about this. When the complaint reopens, we will request an update on your ongoing dispute with MGA. However, I hope you receive updates from them sooner than expected. Please feel free to email me at natalia.b@casino.guru if you have any news or any developments in your case. I will adjust the status of your complaint along with the licensing authority’s decision.
Thank you for your understanding, and happy holidays!
Milý uživateli paterson, doufáme, že se máte dobře. Chceme vás požádat o poskytnutí aktuálních informací týkajících se případu, který byl na našem webu označen jako „Čeká se na rozhodnutí regulátora". Vaše stížnost byla automaticky znovu otevřena, a tak bychom rádi věděli, jestli od naší poslední komunikace nedošlo k nějakému vývoji, případně k vyřešení. Pokud licenční úřad váš případ vyřešil a rozhodl ve váš prospěch, prosíme vás o aktualizaci stížnosti ve vláknu a zaslání oficiálního vyjádření e-mailem. Vaše postřehy jsou pro nás stejně důležité i v případě, že rozhodnutí vyznělo ve prospěch kasina. Chápeme, že už mohla uplynout delší doba, ale aktualizace stížnosti nám umožní přijmout příslušná opatření, například udělit kasinu černé body, pokud je rozhodnutí ve váš prospěch, nebo upozornit ostatní hráče a uživatele na případy, kdy se úřad provozovatele kasina zastal. Opravdu si vaší spolupráce vážíme, vaše reakce nám velmi pomůže. Děkujeme předem za odpověď.
Dear paterson, We hope this finds you well. We would like to ask you to provide an update regarding this case, which was previously marked as "Waiting for Regulator" on our website. Your complaint has now been automatically reopened, and we are eager to know if there have been any recent developments or resolutions since our last communication. If the ADR or the Licensing Authority has resolved things in your favor, please update the thread and send over the official statement to my email. Alternatively, if the ruling favored the casino, your insights are just as crucial. We understand that some time has passed, but updating your complaint will allow us to take appropriate action, such as issuing black points to the casino in case the ruling is in your favor or warning other players and users about instances where the authority supports the operator. We truly appreciate your cooperation, and your response would be of great assistance to us. Thank you in advance for your reply.
Aby hráč získal finanční prostředky, musí postupovat podle kroků, které mu byly poskytnuty e-mailem. Finanční prostředky jsou v držení MGA a jsou jediné, které mohou hráči dále pomoci.
vše nejlepší,
Eduard
Hello Natalia,
Our casino is currently completely closed.
In order to retrieve the funds the player needs to follow the steps that were provided to him by email. The funds are in the possession of the MGA and they are the only ones that can assist the player further.
Vážený patersone, omlouvám se za pozdní odpověď. Můžete mi prosím přeposlat e-mail, který jste zaslali MGA? Případně, pokud jste odeslali svou žádost prostřednictvím jejich webových stránek, obdrželi jste od nich nějaké potvrzení, že vaše žádost byla přijata k posouzení? Důkaz, že jste kontaktovali MGA, můžete poslat na mou e-mailovou adresu na natalia.b@casino.guru nebo to sem klidně přiložte. Děkuju.
Dear paterson, I'm sorry for the late reply. Can you please forward me the email you sent to the MGA? Alternatively, if you submitted your request via their website, have you received any confirmation from them that your request was accepted for consideration? You can send the proof that you contacted the MGA to my email address at natalia.b@casino.guru or feel free to attach it here. Thank you.
nikdy ani neodpověděli na e-mail na prvním místě, když jsem poslal tuto cestu zpět, mohl jsem pokračovat v informování o situaci, pokud mě někdy zastihli, ale nikdy jsem od nich nedostal žádný kontakt.
they never even answered the email in the first place when i sent this way back, i could have continued updating them about the situation if they ever reached me back but i never got any contact from them.
Děkuji za snímky obrazovky, patersone. Chápu, že je to docela znepokojivá situace, ale pokud jste tak ještě neučinili, doporučuji, abyste se znovu pokusili kontaktovat MGA. Vzhledem k tomu, že kasino bylo uzavřeno a MGA má všechny prostředky hráčů, je nutné je kontaktovat přímo. Můžete jim prosím poslat novou zprávu podle pokynů, které jste údajně obdrželi z kasina?
Thank you for the screenshots, paterson. I understand this is quite an upsetting situation, but I recommend that you try to contact the MGA again if you haven't done so yet. Since the casino has been closed and the MGA has all the players' funds, it is necessary to contact them directly. Can you please send them a new message following the instructions you supposedly received from the casino?
Z toho, co vidím na snímcích obrazovky, pokud hráč neuvedl správně svůj nárok, což by mohlo mít za následek zpožděnou dobu odezvy.
Na snímcích obrazovky si hráč stěžoval na ověřovací proces, což není problém.
Hráč by měl podat tiket s jasným požadavkem na částku 2 332,25 EUR - zbývající prostředky hráče převedené na MGA. Pro informaci může hráč jednoduše připojit e-mail, který obdržel od našeho finančního týmu, potvrzující částku a pokyny, jak podat tiket.
Na základě podobných případů by se také měla očekávat doba odezvy několik měsíců v závislosti na jejich pracovní zátěži.
vše nejlepší,
Eduard
Hello Natalia,
From what I see in the screenshots provided the player hasn't correctly stated his claim, which could result in the delayed response time.
In the screenshots the player complained about the verification process, which isn't the issue at hand.
The player should file the ticket clearly requesting the amount of EUR 2,332.25 - remaining player funds transferred to the MGA. For reference the player can simply attach the email received from our Finance team attesting the amount and instructions on how to file the ticket.
Also, based on similar cases a response time of several months should be expected depending on their workload.
Prosím, mějte na paměti, že v případě, že v dané lhůtě neodpovíte nebo nepožadujete žádnou další pomoc, stížnost zamítneme.
Dear paterson,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Bohužel hráč neodpověděl na naše zprávy a otázky. V důsledku toho nemůžeme dále šetřit a nemáme jinou možnost, než tuto stížnost odmítnout.
Hráč může tuto stížnost kdykoli znovu otevřít.
Unfortunately, the player has not responded to our messages and questions. Consequently, we are unable to investigate further and have no choice but to reject this complaint.
The player can reopen this complaint at any time.
Automaticky přeloženo:
Poslali jsme vám e-mail
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali: youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
