Hráč ze Španělska oznámil, že Wazbee uzavřel svůj účet a odmítl zpracovat dva výběry v celkové výši 2 000 eur, přestože účet potvrdil, ačkoli věděl, že hráč má zákaz hazardu. Po prvních odpovědích na e-maily kasino přestalo komunikovat a problém byl eskalován na DGOJ a právní kanály. Tým pro stížnosti prodloužil dobu šetření, aby hráč odpověděl, ale kvůli nedostatečné komunikaci ze strany hráče byla stížnost zamítnuta.
Wazbee se rozhodl zavřít můj účet a odmítl mi zaplatit 2000 eur ze dvou výběrů po tisíc eur. Odpověděli na dva e-maily a poté přestali odpovídat úplně. Kromě toho potvrdili můj účet, přestože jsem nutkavý hráč se zákazem, o kterém jsem je výslovně informoval, aby můj účet uzavřeli, ale neudělali to. Tento problém již byl oznámen DGOJ a právní cestou. Ale to, co chci, je mých 2000 eur ze dvou zákonných výběrů, které jsem provedl, protože jsou to moje peníze.
Vážený Sergioo1987,
Velice vám děkujeme za odeslání této stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému.
Za prvé, kasino Wazbee funguje na základě licence vydané společností Antillephone, Curacao, a není držitelem španělské licence na hazardní hry. To znamená, že kasino nemá přístup do registru RGIAJ pro zodpovědná opatření v oblasti hazardních her.
Mohl byste laskavě upřesnit, kdy jste poprvé informovali Wazbee Casino o své závislosti na hazardních hrách a požádali o uzavření vašeho účtu? Přepošlete mi prosím vaši žádost o uzavření účtu na můj e-mail na adresu veronika.l@casino.guru .
Kromě toho jste požádali o výběr vašich výher před nebo po oznámení kasina o vašem problému s hazardními hrami?
Na závěr, mohl byste objasnit, kdy přesně kasino váš účet uzavřelo? Bylo to založeno na vaší žádosti, nebo to bylo způsobeno porušením jejich smluvních podmínek?
Velice vám děkuji za váš čas a spolupráci. Doufám, že vám pomůžeme vyřešit tento problém co nejdříve.
S pozdravem
Veronika
Před měsícem jsem je informoval o svém problému a že by měli uzavřít můj účet. Zavřeli to a pak jsem zkusil hrát znovu a znovu potvrdili můj účet, můj průkaz atd. atd. Proto, i když nemají licenci ve Španělsku, už věděli, že jsem závislý na hazardu a neměli by nechali mě znovu hrát. Poté jsem udělal mnoho vkladů, se kterými neměli problém měsíc a půl i déle. Problém nastal, když jsem provedl ty dva výběry tisíc eur, což bylo tehdy, když se rozhodli, že účet musí být zrušen a nevyplatí mi mých dva tisíce eur. Účet byl uzavřen minulý týden a bez jakéhokoli upozornění nebo něčeho podobného jsem z jejich strany nepožádal o jeho uzavření. Poprvé jsem požádal o uzavření prostřednictvím chatu několikrát, což odmítli, a až čtyřikrát e-mailem, dokud jsem to neuzavřel.
Odpovídající e-maily jsou již v DGOJ a byla podána odpovídající stížnost. Jediné, co chci, jsou moje dva tisíce eur výběrů, které mi nebyly vyplaceny, věci, které lze dokázat i u soudu. Nechci ale čekat dva tři roky, než se to vyřeší.
Otevřel jsem si další účet a oni znovu potvrdili moje ID a doklad o adrese a bankovní údaje.
Mohli byste mi prosím přeposlat e-maily také? Jak jsem již zmínil, toto kasino není držitelem španělské licence, takže je vysoce nepravděpodobné, že by se DGOJ vaší stížností zabýval. Rádi bychom pokračovali ve vyšetřování vašeho případu, ale nejprve od vás musíme shromáždit dostatek důkazů, abychom mohli určit, zda kasino neudělalo chybu, když vám umožnilo vytvořit si nový účet, přestože bylo dříve označeno jako závislý na hazardních hrách.
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
