Hráč z Argentiny byl zablokován bez dalšího vysvětlení. Existují rozumné důvody domnívat se, že se hráč zapojoval do podezřelé činnosti, a to i v souvislosti s jinými účty kasina, které nebyly použity pro herní účely. Kasino jednalo v souladu se svými podmínkami. Proto jsme se rozhodli tuto stížnost uzavřít jako neoprávněnou.
Provedl jsem vklad ve Vulkan Vegas dne 01/18, o hodiny později jsem provedl výběr, uplynulo 48 hodin a neobdržel jsem žádný e-mail jako dříve, když už byly peníze na mém účtu, zadejte stránku a podívejte se, v jaké situaci výběr byl nalezen a zdá se mi, že můj uživatel byl zablokován. Mluvil jsem v chatu podpory a potvrdili, že účet byl zablokován a že mi mohou zadržet peníze, protože to jejich zásady umožňují. Ale nedává to smysl, protože jsem hrál o skutečné peníze.
Vážený emilianobeuchel99,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Dovolte mi, abych se vás zeptal na pár otázek, abych celé situaci zcela porozuměl. Můžete mi prosím poradit, jak dlouho jste si zaregistrovali svůj účet a zda jste úspěšně dokončili ověření účtu? Které hry jste hráli (živé hry, automaty nebo hry pro více hráčů)? Chápu správně, že jste své výhry nashromáždili bez aktivního bonusu, prosím?
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Kristina
Dne 01.06.23 jsem obdržel e-mail od Vulkan Vegas, který mi řekl, že dokončili mé ověření, od té doby jsem provedl několik výběrů a nikdy nebyl problém. Hraji automaty o skutečné peníze, protože mi bylo doporučeno, abych nikdy nepřijímal bonusy ani bezplatná otočení, protože pak je téměř nemožné vybrat.
Děkuji za odpověď, emilianobeuchel99. Můžete mi prosím poradit, kdy přesně jste provedli svůj poslední úspěšný výběr?
Navíc jste stále neuvedli, na které hry jste se zaměřili.
Dále prosím přepošlete veškerou relevantní komunikaci mezi vámi a kasinem na kristina.s@casino.guru . Případně to můžete zveřejnit zde. Děkuji předem.
Můj poslední úspěšný výběr byl 16.01.
Hra, na kterou jsem se zaměřil, byl Sugar Rush.
Zde je potvrzené ověření KYC společností Vulkan Vegas (01/06).
A toto byl můj požadavek na výběr předtím, než byl můj účet bez důvodu zablokován (01/18) 
Tyto a další screenshoty jsem vám již zaslal na e-mail kristina.s@casino.guru
Děkuji mnohokrát, emilianobeuchel99, za spolupráci. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Branislavovi ( branislav.b@casino.guru ), který vám bude k dispozici. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Děkuji Kristino. Čekám na Branislavovu zprávu. Pozdravy.
Dobrý den, emilianobeuchel99,
Je mi líto, že slyším o vaší situaci. Budu kontaktovat kasino a pokusím se problém co nejdříve vyřešit. Nyní bych rád pozval zástupce kasina Vulkan Vegas, aby se připojil k tomuto rozhovoru a podílel se na řešení této stížnosti.
Vážený tým kasina Vulkan Vegas,
Mohl byste nám prosím podrobněji vysvětlit situaci hráče? Proč byl jeho účet zablokován/uzavřen? Jaké kroky by měl hráč podniknout, aby odblokoval účet a vybral si výhru? Pokud se bavíme o porušení Podmínek kasina, je kasino schopno doložit své rozhodnutí relevantními důkazy?
Data je možné sdílet přímo zde, s vaší odpovědí, nebo zasláním na mou e-mailovou adresu (branislav.b@casino.guru).
Předem děkuji za poskytnutí informací.
Dobrý den Branislave,
E-mail byl odeslán.
s pozdravem
Mnohokrát děkujeme, tým Vulkan Vegas Casino, za poskytnuté údaje. Mohl byste se prosím podívat na můj poslední e-mail a poskytnout mi požadované podrobnosti?
Vážený emilianobeuchel99,
Mezitím mi dovolte, abych vám položil několik otázek, abychom situaci objasnili.
Byl v době uzavření účtu na vašem kasinovém účtu nějaký disponibilní zůstatek? Pokud ne, mluvíme pouze o nevyřízeném výběru? Byl již tento čekající výběr zaplacen? Vzhledem k tomu, že jste hráli pouze automaty bez jakýchkoliv bonusů – hráli jste v souladu s pravidly kasina AML? Každý vklad musí být vsazen alespoň 2krát, aby si hráč mohl vybrat jakoukoli výhru. Byl tento požadavek splněn?
Jaké platební metody byly použity pro vklady a jaké pro výběry? Pokud se způsob platby u vkladů a výběrů liší, platili jste také nějaké další poplatky za výběr?
Dobré ráno Branislave.
Vybral jsem vše, co jsem měl (co vám kasino dovolí vybrat, s ohledem na provizi kasina). Takže tam byl pouze ten čekající výběr, který nebyl schválen, protože zablokovali můj účet. Ten výběr mi stále nezaplatili.
Vklad byl proveden v hotovosti prostřednictvím AstroPay a poté byl vybrán USDT prostřednictvím Binance.
Nevím, kolikrát jsem hrál sloty, ale bylo to mnohem víc než dvakrát. Jak jsem řekl dříve, při výběru jsem automaticky zaplatil provize (dodatečný poplatek) kasina.
Děkujeme, tým kasina Vulkan Vegas, za poskytnutí dalších údajů.
Vážený emilianobeuchel99,
Po shromáždění všech potřebných informací a podrobností z kasina jsme se rozhodli tuto stížnost uzavřít jako neoprávněnou. Existují rozumné důvody se domnívat, že váš účet prováděl podezřelou aktivitu, a to i v souvislosti s jinými účty kasina, které nebyly používány pro herní účely, nebo dokonce existují známky možného praní špinavých peněz. Kasino jednalo v souladu se svými podmínkami a my přijímáme jeho rozhodnutí zrušit váš výběr a zablokovat váš kasino účet. Použité pravidlo je k dispoziciZDE .
" 11.4. Pokud má Společnost podezření, že se můžete zapojit nebo jste se zapojili do podvodné, nezákonné nebo nevhodné činnosti, včetně, bez omezení, praní špinavých peněz nebo chování jinak porušujícího Podmínky, váš přístup ke službám může být okamžitě ukončen a/nebo váš účet zablokován. Pokud bude váš účet za takových okolností zrušen nebo zablokován, Společnost není povinna vám vrátit žádné finanční prostředky, které mohou být na vašem účtu. Společnost je oprávněna informovat příslušné úřady, jiní poskytovatelé online služeb a banky, společnosti vydávající kreditní karty, poskytovatelé elektronických plateb nebo jiné finanční instituce vaší totožnosti a jakékoli podezření na nezákonnou, podvodnou nebo nesprávnou činnost a budete se Společností plně spolupracovat při vyšetřování jakékoli takové činnosti.
Je nám líto, že jsme vám s tímto nemohli pomoci, ale prosím, neváhejte nás v budoucnu kontaktovat, pokud narazíte na jakýkoli problém s tímto nebo jiným kasinem. Jsme tu, abychom vám pomohli.
Pokud nejste spokojeni s řešením stížnosti, doporučuji se poradit s úřadem pro hazardní hry, který kasino reguluje. V případě jakýchkoliv dotazů mi neváhejte napsat na branislav.b@casino.guru.
S pozdravem,
Branislav, Casino.Guru
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
