The player from Denmark had deposited 1800 DKK and successfully completed KYC, but upon attempting to withdraw winnings of 8000 DKK, the casino had blocked the account, accusing him of using a VPN. Despite his claims of using his true IP, the casino had offered only a reduced balance of 500 DKK instead of the full deposit. The issue was resolved when the deducted 7500 DKK was credited back to his account as raw balance after further communication with the casino. The complaint was marked as 'resolved' in the system.
Hráč z Dánska vložil 1800 DKK a úspěšně dokončil KYC, ale při pokusu o výběr výhry ve výši 8000 DKK kasino zablokovalo účet a obvinilo ho z používání VPN. Navzdory jeho tvrzením o použití jeho skutečné IP kasino nabídlo pouze snížený zůstatek 500 DKK namísto celého vkladu. Problém byl vyřešen, když odečtených 7500 DKK bylo připsáno zpět na jeho účet jako hrubý zůstatek po další komunikaci s kasinem. Stížnost byla v systému označena jako „vyřešená“.
Vložil jsem 1800 DKK 31. prosince a 1. ledna jsem chtěl vybrat 7250 DKK, ale řekli mi, abych poslal fotku, jak držím kartu, abych mohl pokračovat, tak jsem to udělal a KYC mě přijal, takže jsem si myslel všechno byl však ve správném pořadí, druhý den jsem vyhrál a měl 8000 DKK, takže 2. ledna jsem chtěl vybrat svůj zůstatek ve výši 8000 DKK poté, co jsem byl schválen od KYC a poslal jsem obrázek, na kterém držím svou kreditní kartu. Když jsem poté přistoupil k výběru, Vulkanvegas zablokoval můj účet tím, že mě obvinil z používání VPN dne 31. prosince, řekl jsem jim, že jsem to nepoužil úmyslně, ani abych zamaskoval svou pravou IP, tento web měl mou pravou IP celou dobu ale neposlouchali. Účet jsem vytvořil v plně akceptované zemi Dánsko. Chtěl jsem dostat svůj vklad ve výši 1800 DKK alespoň zpět, ale oni by šli pouze s „věrnostním" zůstatkem 500 DKK, což znamená, že jsem utratil 7500 DKK za odblokování svého účtu? Stránka na mě tlačila, abych tuto nabídku přijal, aby mohli zrušit jakoukoli mou výhru.
I deposited 1800 DKK on the 31. December and on the 1. January I wanted to withdraw 7250 DKK but they told me to send a picture of me holding my card to proceed, so I did and I was accepted by KYC so I thought everything was in right order however, the next day I won and had 8000 DKK so on the 2. January I wanted to withdraw my balance of 8000 DKK after I've been approved by KYC and I have sent a picture of me holding my credit card. When I then proceeded to withdraw, Vulkanvegas blocked my account by accusing me of using a VPN on the 31. December, I told them I hadn't used it intentionally nor to mask my true IP, this site had my true IP all the time but they wouldn't listen. I created the account in a fully accepted country Denmark. I wanted to get my deposit of 1800 DKK back at least however they would only go with a 500 DKK "loyalty" balance which means I spent 7500 DKK for unblocking my account?? The site pressured me into accepting this offer so they could void any of my winnings.
Vážený Benmde,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Zkontroloval jsemVšeobecné podmínky a našel jsem toto:
12.7. Maskování IP nebo umístění není povoleno a vyhrazujeme si právo zavřít jakékoli účty a zrušit jakékoli sázky, bonusy a výhry, pokud byl účet vytvořen nebo používán pomocí technologií maskování IP nebo geolokace, včetně, ale bez omezení na VPN a proxy servery.
Dovolte mi, abych se vás zeptal na pár otázek, abych celé situaci zcela porozuměl.
Předem moc děkuji za odpověď.
s pozdravem
Kristina
Dear Benmd,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. I checked the General T&Cs and I found this:
12.7. Masking IP or location is not allowed and we reserve the right to close any accounts and void any bets, bonus and winnings if the account was created or used through the use of IP or geolocation masking technologies including but not limited to VPN and Proxy Servers.
Please allow me to ask you a few questions, so I can understand the whole situation completely.
Thank you very much in advance for your reply.
Best regards,
Kristina
Zdravím všechny
Podle našich záznamů byla VPN použita při hraní živého kasina.
Hráč přijal podmínky „OK, dej mi moje peníze" a v tuto chvíli je účet odblokován a dohodnutá částka byla připsána na zůstatek skutečných peněz hráče.
S pozdravem
Hello all
According to our records, the VPN was used during playing live casino.
The player accepted the terms "OKay give me my money" and as per the moment being the account is unlocked and the agreed amount was credited onto player's real money balance.
Kind regards
Ahoj Kristino
Přistupoval jsem ke svému kasinovému účtu, aniž bych věděl, že VPN je stále aktivní na pozadí, ale hned jsem ji vypnul
Země byla nastavena na Norsko
Nezaměřoval jsem se konkrétně na žádnou hru, nepoužíval jsem VPN záměrně, abych se dostal k nějakým hrám. Hrál jsem online ruletu na stole Evolution, což je povoleno i v Dánsku.
Vytvořil jsem si účet se svou skutečnou IP adresou a umístěním a jsem členem od konce roku 2023 a neprovedl jsem ani jeden výběr a nakonec, když nějaké vyhraju, můj účet bude zablokován pro jedinou podanou sázku tam, kde jsem to neudělal. Všimněte si, že VPN stále běží. Kasino stále znalo mou skutečnou IP a umístění také kvůli KYC a neměl jsem důvod maskovat ani svou IP, ani svou polohu.
Cítil jsem se nucen přijmout jejich nabídku 500 DKK, protože live chat kasina nespolupracoval, stále mi říkali, že není co dělat, abych odblokoval můj účet s aktivně velkým množstvím peněz, 8000 DKK na účtu, pokud mohu prokázat, že jsem 31. prosince jsem byl v Norsku. To je důvod, proč podávám tuto stížnost, protože se cítím nespravedlivě, když konečně vyhraji na jejich stránce.
S pozdravem
Hi Kristina
I accessed my casino account without knowing that a VPN was still active in the background, however, I turned it off right away
The country was set to Norway
I didn't focus on any game in particular, I didn't use a VPN intentionally to get access to any games. I played online roulette on an Evolution table, which is also allowed in Denmark.
I created my account with my real IP and location and have been a member since the end of 2023 and haven't made a single withdrawal and finally, when I win some, my account gets blocked for a single placed bet where I didn't notice a VPN was still running. The casino still knew my true IP and location because of the KYC as well and I had no reason to mask neither my IP nor my location.
I felt forced to accept their offer of 500 DKK since the casino live chat wasn't cooperative they kept telling me there was nothing to do to unblock my account with the actively large amount of money, 8000 DKK on the account if I could prove I'd been to Norway on the 31. of December. That is why, I'm filing this complaint because I feel unfairly treated when I finally win on their site.
Kind regards
Ahoj všichni,
Děkuji vám oběma za vaše odpovědi.
Benmd, mohl byste mi prosím poradit, zda máte aktuálně přístup ke svému kasinovému účtu a kolik tam máte peněz?
Hello everyone,
Thank you both for your replies.
Benmd, could you please advise if you currently have access to your casino account and how much money you have there?
Mám přístup ke svému účtu a mám 0 DKK, protože jsem ztratil 500 DKK, které mi dali poté, co jsem zaplatil 7500 DKK ze svého zůstatku za znovuotevření účtu.
I have access to my account and I have 0 DKK as I have lost the 500 DKK they gave me after I had paid 7500 DKK of my balance to reopen my account.
Jeg har adgang til min konto og jeg har 0 DKK da jeg har tabt de 500 DKK de gav mig efter jeg havde betalt 7500 DKK af min balance til at åbne min konto igen.
Benmd , nashromáždili jste své výhry s aktivním bonusem nebo bez něj? Mohli byste prosím přeposlat veškerou relevantní komunikaci mezi vámi a kasinem? kristina.s@casino.guru ? Případně to můžete zveřejnit zde. Předem děkuji.
Benmd, did you accumulate your winnings with or without an active bonus? Could you please forward all the relevant communication between you and the casino to kristina.s@casino.guru? Alternatively, you can post it here. Thank you in advance.
Ahoj Christino
Nikdy jsem nepoužil bonus v jejich kasinu a vždy jsem hrál s raw balancem.
Pošlu vám na váš e-mail několik snímků obrazovky z živých chatů, které jsem měl
-Benmd
Hi Christina
I have never used a bonus at their casino and it has always been raw balance that I have played with.
I will send some screenshots from the live chats I've had to your email
-Benmd
Hej Kristina
Jeg har aldrig anvendt en bonus på deres casino og det har dermed altid været raw balance jeg har spillet med.
I will send some screenshots from the live chats I've had to your email
-Benmd
Ahoj
Případ byl přehlédnut.
Odečtených 7500 DKK bylo připsáno zpět na hráčský účet.
S pozdravem
Hello
The case was overlooked.
The deducted 7500 DKK was credited back to player's account.
Kind regards
Mohu potvrdit, že odečtených 7500 DKK bylo připsáno zpět na můj účet jako hrubý zůstatek
Díky, Kristino za zvládnutí tohoto případu a díky Vulkan Vegas
s pozdravem
Benmd
I can confirm that the deducted 7500 DKK has been credited back to my account as raw balance
Thanks, Kristina for handling this case, and thanks to Vulkan Vegas
Best regards,
Benmd
Vážený Benmde,
Jsme rádi, že váš problém byl vyřešen. Pokračujeme a označíme stížnost v našem systému jako „vyřešenou". Vážíme si vaší spolupráce a potvrzení. Pokud někdy v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem, neváhejte se obrátit na naše Centrum pro řešení stížností. Jsme tu, abychom vám pomohli.
Jak víte, za naše služby neúčtujeme žádné poplatky ani nepřijímáme žádné spropitné. Velmi bychom však ocenili, kdybyste si našli chvilku a podělili se o své zkušenosti s našimi službami na Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Upřímná recenze spolu s případnými návrhy na zlepšení by byla neocenitelná. Vaše zpětná vazba by mohla pomoci ostatním, kteří možná uvažují o tom, že nás kontaktují s žádostí o pomoc s problémy souvisejícími s online kasinem.
Předem děkuji za váš čas.
s pozdravem
Kristina
Casino.Guru
Dear Benmd,
We're glad to hear that your issue has been resolved. We'll go ahead and mark the complaint as 'resolved' in our system. We appreciate your cooperation and confirmation. If you ever encounter any issues with this or any other casino in the future, please feel free to reach out to our Complaint Resolution Center. We're here to help.
As you know, we do not charge for our services, nor do we accept any gratuities. However, we would greatly appreciate it if you could take a moment to share your experience with our services on Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. An honest review, along with any suggestions for improvement, would be invaluable. Your feedback could help others who may be considering contacting us for assistance with online casino-related issues.
Thank you in advance for your time.
Best regards,
Kristina
Casino.Guru
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
Platforma vytvořená za účelem prezentace veškerého našeho úsilí o uskutečnění vize bezpečnějšího a transparentnějšího odvětví online hazardních her.
Ambiciózní projekt, jehož cílem je ocenit největší a nejzodpovědnější společnosti v oblasti iGamingu a poskytnout jim uznání, které si zaslouží.
Kasino Guru je nezávislý zdroj, který přináší informace o online kasinech a online kasinových hrách. Není řízen žádným provozovatelem hazardních her ani jinou institucí. Všechny naše recenze a návody jsou vytvářeny poctivě a při jejich sestavování uplatňujeme poznatky a úsudek členů našeho nezávislého expertního týmu, které jsou dle našeho přesvědčení v dané době nejlepší. Vše je nicméně určeno pouze pro informativní účely a lidé by si to neměli vykládat ani na to spoléhat jako na právní radu. Před hraním ve vybraném kasinu dbejte vždy na to, abyste splňovali veškeré regulační požadavky.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali:
youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali: youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.
