Hráč ze Švýcarska požádal o limit ztrát. Jeho dotaz byl bohužel uplatněn nesprávně. Kasino na tuto stížnost neodpovědělo. Hraní se rozhodli kontaktovat regulátor kasina a stížnost je uzavřena jako „nevyřešená“, dokud neobdržíme aktualizaci o výsledku procesu.
Ahoj,
včera (3. listopadu 2021) jsem si nastavil týdenní limit ztrát 100 € a měsíční 250 €. Dnes jsem hrál nějaké hry a nevšiml jsem si, že spoušť týdenních ztrát vůbec nefunguje. Ztratil jsem přes 210 €, než jsem si uvědomil, co se děje.
Okamžitě poslal e-mail do kasina a dvakrát se pokusil tento problém vyřešit prostřednictvím chatu. První mi vůbec nepomohl (ani neodpověděl na moji otázku) a druhý zmizel, aniž by cokoliv řekl.
Zkouším kontaktovat zákaznickou podporu potřetí později v tento den, ale možná mi zde někdo pomůže
Milý Moritzi,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Zkontroloval jsem sekci Zodpovědné hraní a našel jsem totohttps://vegadream.com/simple/responsible-gaming :
„ POZNÁTE SVÉ LIMITY
Protože v Gammix věříme, že vaše schopnost hrát bezpečně je velmi důležitá, ve všech našich kasinech máme k dispozici nástroje, které můžete použít, když cítíte, že si potřebujete odpočinout.
Na stránce limitu svého účtu můžete najít:
Limity pro umístění částky, kterou lze vložit po stanovenou dobu
Omezení maximální ztráty/sázky na relaci
Omezení množství hraného času na relaci
Pokud máte pocit, že výše uvedené limity nestačí a potřebujete něco víc, můžete také požádat o zmrazení účtu na konkrétní časové období:
24 hodin (1 den)
7 dní (1 týden)
1 měsíc"
Mohl byste prosím předat nějaké podpůrné důkazy, že jste limit ztráty nastavili správně? Moje e-mailová adresa je petronela.k@casino.guru .
Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Petronela
Poslali jsme vám e-mail se 2 snímky obrazovky, děkujeme za vaši pomoc!
UPRAVIT
Znovu jsem se pokusil kontaktovat zákaznickou podporu, ale po 15 minutách strávených ve frontě „čekání na dalšího zástupce" jsem to vzdal. Doufám, že budete úspěšnější než já 😕
po páté se mi konečně podařilo získat nějaké informace:
Já: Ahoj, několikrát jsem se snažil kontaktovat podporu: Nastavil jsem limit ztráty včera (100 € za týden, 250 € za měsíc) a dnes
Selena: Ahoj, já jsem Selena. Dnes vám budu pomáhat
17:22
Já: Ahoj, chybí část nahoře: a dnes jsem hrál a prohrál 200 € ... limit se nespustil!
17:22
Selena: Ahoj! Jak vám dnes může pomoci?
17:22
Já: Ahoj, několikrát jsem se snažil kontaktovat podporu: Včera jsem si nastavil limit ztráty (100 € za týden, 250 € za měsíc) a dnes jsem hrál a prohrál 200 € ... limit se nespustil !
17:22
Já: Chtěl bych požádat o vrácení nepracovního limitu
17:23
Selena: díky za vysvětlení, prosím, dejte mi pár minut na kontrolu vašeho účtu. Hned jsem zpátky! :)
17:24
Já: dobře :)
17:26
Já: nějaké novinky?
17:39
Selena: Stále čekám na odpověď z příslušného oddělení
17:44
Selena: Vraťte se prosím v následujících dnech, abychom vás o tom mohli informovat
17:44
Selena: z během příští hodiny
17:44
Selena: Omlouváme se za nepříjemnosti
17:44
Selena: Je ještě něco, s čím ti můžu pomoct?
17:44
Já: můžete mě aktualizovat prostřednictvím e-mailu
17:44
Mě: ?
17:44
Selena: Jasně, pošlu ti e-mail!
17:45
Selena: Je ještě něco, s čím ti můžu pomoct?
17:45
Já: Ne, děkuji za pomoc! :)
17:45
Selena: Bylo mi potěšením vám pomáhat! Bylo by krásné, kdybyste mohli ohodnotit svou dnešní zkušenost s námi, když tento chat zavřeme! Mějte krásný den a pokud budete potřebovat další pomoc, neváhejte nás kontaktovat :)
17:45
Die Sitzung ist geschlossen jeptišky.
Selena hat die Sitzung verlassen chat!
doufám, že to nebude dlouho trvat 😕
Moc děkuji, Moritz, za přeposlané snímky obrazovky. Vzhledem k tomu, že limit ztrát by se měl vztahovat na každou relaci, mohli byste prosím přeposlat svou herní historii ve formátu Excel?
Dobré ráno Petronela,
vám před několika minutami poslal historii. Chvíli to trvalo, protože nepodporují podporu Excelu. Dosud jsem nic neslyšela a myslím, že by to možná chtěli projet. Alespoň pro mě je jasné, že s jejich implementací limitu ztrát není něco v pořádku.
Moc děkuji za Vaši pomoc!
Děkuji mnohokrát, Moritz. Rozumím tomu správně, že relace byla zahájena za 268,68 EUR a ukončena za 55,63 EUR?
Pokud si pamatuji, odhlásil jsem se po nastavení limitu ztráty, ale nemohu to dokázat (v nastavení mého účtu nic takového není)
Poslal jsem vám další mail s několika snímky obrazovky: Chatujte se zákaznickým servisem, řekli mi, že nastavení limitu bude trvat 24 hodin, než bude fungovat (ačkoli v jejich podmínkách je napsáno, že snížení limitu - přechod z neomezeného na 100 € za týden je přesně takový případ - je okamžitě aktivní), zeptala se svých kolegů a po více než 50 minutách se vrátila s tím, že musím počkat, až dokončí vyšetřování. Úplně frustrovaný 🙁
Velice vám děkuji, Moritz, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Martinovi, který vám bude pomáhat. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
úžasné, děkuji Petronela za vaši pomoc. Doufám, že s Martinem něco vymyslíme. Stále žádná odpověď od Vegadreamu
Ahoj Mortizi!
Od této chvíle se o vaši stížnost budu starat. Rád bych pozval zástupce kasina Vegadream k této stížnosti, aby nám pomohl problém vyřešit.
Ahoj Martine,
to zní dobře! Naposledy jsem se pokusil získat odpověď z jejich oficiálního chatu podpory, ale zdá se, že moje žádost je stále v šetření a ona mi na to nemůže dát žádný odhadovaný čas příjezdu.
Přestaňte se nyní snažit získat odpověď od jejich podpory a počkejte, co vám zde zástupce odpoví 🙂
Předem děkuji za Vaši pomoc!
Pro FYI, otevřel jsem stížnost i na MGA, protože se zdá, že Vegadream se o to nestará a zákaznická podpora nebere jejich sliby (odpovězte co nejdříve - - již více než týden) vážně.
Doufám, že zástupce brzy odpoví, abychom mohli tento případ pokojně uzavřít 🙁
Hej Martine, máš nějaké zprávy o tomto případu? Stále čekáme na odpověď i od jejich podpory 🙁
Ahoj Mortizi!
Chápu správně, že váš případ byl vznesen a je vyšetřován MGA? Vezměte prosím na vědomí, že v tomto případě budeme muset tuto stížnost uzavřít, takže nebudeme zasahovat do řešení s licenčním úřadem kasina.
Právě jsem napsal e-mail do MGA, abych získal představu, co mohu udělat, pokud tato stížnost selže. Řekli mi, že musím kontaktovat EADR, protože jsou zodpovědní. Pokud mi můžete pomoci, ocenil bych to (zdá se, že zástupce kasina není vůbec ochoten odpovědět), jinak otevřu případ na EADR.
Jak hodnotíte svou šanci na odpověď z kasina?
Milý Mortizi,
Protože šance na odpověď kasina Vegadream jsou přinejlepším mizivé, rád bych vám doporučil, abyste svou stížnost přeposlali na ADR schválené regulátorem, což je EADR. Až se vám podaří otevřít stížnost u nich, dejte nám prosím vědět, protože budeme muset tuto stížnost uzavřít.
Otevřel jsem stížnost na EADR, doufám, že pomohou vyřešit tento případ. Může to být jen 110 €, ale jsou to moje peníze 😕
Moc děkuji za Vaši pomoc
Milý Mortizi,
Děkuji za poskytnutí těchto informací a přeji Vám ve Vašem případě hodně štěstí. Vzhledem k tomu, že případ nyní prověří regulátor kasina, uzavřeme jej a počkáme na vyřešení. Velmi bychom ocenili, kdybyste nás informovali o výsledku procesu. Můžete tak učinit tak, že mě kontaktujete prostřednictvím e-mailu: 'martin.d@casino.guru'.
Milý Moritzi,
Doufáme, že vás tato zpráva najde dobře. Chtěli jsme navázat na váš případ, který byl na našem webu před časem označen jako „Čekání na regulátora". Zajímalo nás, zda od našeho posledního rozhovoru došlo k nějakým aktualizacím nebo řešením.
Pokud byl váš případ vyřešen licenčním úřadem, žádáme vás, abyste nám zaslali jejich oficiální prohlášení na adresu peter.c@casino.guru . Na druhou stranu, pokud by bylo rozhodnutí ve prospěch kasina, bylo by pro nás stále neuvěřitelně užitečné vědět. Chápeme, že to už nějakou dobu trvalo, ale aktualizace vaší stížnosti nám umožní buď udělit kasinu černé body (pokud bylo rozhodnutí ve váš prospěch), nebo varovat ostatní hráče a uživatele o případech, kdy úřad provozovatele podporuje.
Opravdu si vážíme vaší spolupráce a vaše odpověď by nám byla velkou pomocí. Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Petr
Bohužel jsme od hráče neobdrželi žádnou komunikaci. Navzdory tomu, že jsme uznali, že k naší poslední interakci došlo před časem, snažili jsme se náležitě revidovat stav stížnosti a klasifikaci na základě uplynulého času. Bohužel, bez hráčova přispění je to nemožné, což nás vede k uzavření případu jako „zamítnutého".
Pokud by si hráč přál znovu otevřít tuto stížnost, může se na něj v budoucnu obrátit. Po předložení průkazných důkazů o verdiktu Licenčního úřadu jej můžeme náležitě překlasifikovat. Do té doby děkujeme za pochopení.
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
