DomůStížnostiTwin Casino - Hráč nemůže trvale uzavřít účet.
Twin Casino - Hráč nemůže trvale uzavřít účet.
Automaticky přeloženo:
Částka:
4 000 kr
Twin Casino
Index bezpečnosti:Nadprůměrný
Index bezpečnosti
Index bezpečnosti kasina jsme vypočítali v souladu s naší metodikou hodnocení na základě víc než 20 faktorů, včetně finančních výsledků, férovosti smluvních podmínek nebo stížností hráčů. Čím vyšší index bezpečnosti je, tím větší je pravděpodobnost, že své výhry bez problému obdržíte.
Odeslaná:
28.3.2024
|
Stížnost je uzavřena : 29.4.2024
Stížnost je uzavřena
Náš verdikt
Hráč přestal komunikovat
ZAMÍTNUTO
Shrnutí případu
před 6 měsíci
Překlad
The player from Sweden had made several unsuccessful attempts to permanently close her account, which caused her to lose approximately 400 Euros. Despite multiple emails sent to the casino, they hadn't responded and the account reopened after 24 hours. The player had sought a refund and permanent account closure. In response, the Complaints Team had explained the difference between account closure and self-exclusion, and requested evidence of her account closure requests. The casino claimed to have responded to the player's requests but hadn't received any confirmation for account deletion. The player's account was closed after she confirmed the deletion. However, the player didn't respond to further queries from the Complaints Team, leading to the rejection of the complaint.
Hráčka ze Švédska se několikrát neúspěšně pokusila o trvalé uzavření účtu, což způsobilo ztrátu přibližně 400 eur. Navzdory několika e-mailům odeslaným do kasina neodpověděli a účet se po 24 hodinách znovu otevřel. Hráč požadoval vrácení peněz a trvalé uzavření účtu. V reakci na to tým pro stížnosti vysvětlil rozdíl mezi uzavřením účtu a sebevyloučením a požádal o důkazy o jejích žádostech o uzavření účtu. Kasino tvrdilo, že odpovědělo na požadavky hráče, ale neobdrželo žádné potvrzení o smazání účtu. Hráčův účet byl uzavřen poté, co potvrdila smazání. Hráč však neodpověděl na další dotazy týmu pro stížnosti, což vedlo k zamítnutí stížnosti.
Několikrát jsem požádal o uzavření mého účtu, protože nechci přijít o další peníze. Navzdory tomu, že kasino slíbilo, že okamžitě odpoví na mou zprávu, nikdy neodpovědělo na žádný ze zhruba 5-6 e-mailů, které jsem poslal s žádostí o uzavření mého účtu. Je zde také vysvětleno, jak trvale uzavřít účet. Zkoušel jsem to udělat několikrát, ale účet se zavře pouze na 24 hodin a poté se znovu otevře. To vedlo k tomu, že jsem přišel o spoustu peněz, přibližně 4000 kr (400 eur). Přeji si dostat tyto peníze zpět a můj účet bude trvale uzavřen.
I have on multiple occasions requested that my account be closed because I do not want to lose more money. Despite the casino promising to respond promptly to my message, they have never responded to any of the roughly 5-6 emails I have sent asking for my account to be closed. There is also an explanation provided on how to close one's account permanently. I have tried to do this multiple times, but the account only closes for 24 hours and then it opens again. This has resulted in me losing a lot of money, approximately 4000kr (400 euros). I wish to get this money back and for my account to be permanently closed.
Jag har vid ett flertal tillfällen begärt att få mitt konto stängt pga att jag inte vill förlora mer pengar. Trots att casinot har lovat att svara snarast på mitt meddelande har de aldrig återkopplat på ett enda av alla ca 5-6 mail som jag har skickat o bett att de ska stänga mitt konto. Det finns även en förklaring hur man skall gå till vöga om man vill stänga sitt konto permanent. Har proavat att göra detta ett flertal gånger. Men kontot stängs endast i 24 timmar sedan öppnas det igen. Detta har gjort att jag har förlorat mycket pengar ca 4000kr (400 euros) . Jag önskar att få tillbaka dessa pengar och att mitt konto stängs permanent.
Děkujeme za odeslání stížnosti. Vaše negativní zkušenost mě velmi mrzí. Nejprve bych vám rád vysvětlil, jaký je rozdíl mezi uzavřením účtu a sebevyloučením:
Zrušení účtu je jednoduché a nemá téměř žádný dopad – hráč si může účet kdykoli znovu otevřít a kasino nemá vůči hráči žádné závazky.
Na druhou stranu, sebevyloučení ano. Pokud hráč úspěšně provede sebevyloučení, kasino souhlasí s tím, že tento účet neotevře, nebo pokud ano, pouze za určitých okolností (po uplynutí lhůty na rozmyšlenou a to nelze provést u hráčů, kteří jsou závislí/s problémem s hazardem).
Byl byste tak laskav a přeposlal mi žádosti o uzavření účtu, které jste poslal do kasina? Moje e-mailová adresa je veronika.l@casino.guru .
Předem moc děkuji.
S pozdravem,
Veronika
Dear Lella,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m very sorry to hear about your negative experience. First, I’d like to explain to you what the difference is between closing the account and self-exclusion:
Closing an account is simple and has almost no impact - the player can reopen the account anytime, and the casino has no obligation to the player.
On the other hand, self-exclusion does. If a player successfully makes a self-exclusion the casino agrees not to open this account or if yes only under particular circumstances (after the cooling off period and this cannot be done for players who are addicted/with a gambling problem).
Would you be so kind as to forward me the account closure requests you sent to the casino? My email address is veronika.l@casino.guru.
Ahoj znovu! Kontaktoval jsem je přes jejich stránky Twin. K dispozici je záložka nazvaná "Podpora". To vám umožní odeslat zprávu podpoře.
Což jsem také několikrát udělal, aniž bych dostal zpětnou vazbu. Zkoušel jsem také zavřít svůj účet na 6 měsíců, což by bylo možné, pokud byste nastavili limit vkladu na 0. Ani toto nefungovalo.
Hello again! I contacted them via their site Twin. There is a tab to click called "Support". This allows you to send a message to support.
Which I have also done several times without getting any feedback. I have also tried to close my account for 6 months which would be possible if you set the deposit limit to 0. This didn't work either.
Hej igen! Jag kontaktade dom via deras sida Twin. Där finns det en flik att klicka på som heter "Support" . Därigenom kan man skicka meddelande till supporten.
Vilket jag också har gjort ett flertal gånger utan att få någon återkoppling. Jag har även försökt att stänga mitt konto i 6 månader vilket skulle vara möjligt om man satte 0 som insättningsgräns. Detta fungerade inte heller.
Dostali jsme odpověď z kasina, kde napsali následující
Odpověděl jsem celkem pohotově
Navzdory tomu je můj účet stále otevřený!! Pokusili jsme se provést vklad 10 eur na kontrolu! Jak jsem řekl, přišel jsem o spoustu peněz, protože mi natrvalo nezrušili účet, jak jsem chtěl. Nyní také slíbili, že se tak stane okamžitě, což se nestalo. Jsem si jistý, že jsem ztratil více než 400 eur, ale spokojím se s žádostí o 400 eur zpět.
Got a reply from the casino where they wrote the following
I answered pretty promptly
Despite this, my account is still open!! Tried to make a deposit of 10 euros to check! As I said, I have lost a lot of money because they have not closed my account permanently, as I have wanted. Now they had also promised that this would happen immediately, which has not been done. Am sure I have lost more than 400 euros but will settle for requesting 400 euros back.
Fick svar från casinot där de skrev följande
Jag svarade ganska omgående
Trots detta så är mitt konto fortfarande öppet!! Provade att göra en insättning på 10 euro för att kolla! Som sagt så har jag förlorat mycket pengar på att de inte har stängt mitt konto permanent, som jag har önskat. Nu hade de även lovat att detta skulle ske omgående vilket inte har gjorts. Är säker på att jag har förlorat mer än 400 euro men nöjer mig med att begära tillbaka 400 euro.
Velmi děkuji, Lello, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Michalovi ( michal.v@casino.guru ), který vám bude pomáhat. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Thank you very much, Lella, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Michal (michal.v@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Dobře. Opakovaně jsem během asi 1-2 týdnů psal, že můj účet bude uzavřen, protože nechci přijít o další peníze, protože je pro mě těžké přestat hrát sám. Navzdory tomu můj účet nebyl uzavřen a pokračoval jsem ve hře. Což vedlo k tomu, že jsem ztratil mnohem víc a peníze, než jsem mohl ušetřit. Když jsem vám poté podal stížnost, můj účet byl uzavřen den poté, co jsem o to požádal ještě jednou. Peníze, které jsem ztratil, se pohybovaly mezi 5000–7000 SEK. Rád bych však dostal 4 000 SEK zpět, protože se domnívám, že část viny za to, že jsem ztratil více peněz, leží na mně, protože musím převzít osobní odpovědnost za své hazardní hry. Ale je těžké skončit, jakmile jsem začal hrát.
Okay. I wrote repeatedly over the course of about 1-2 weeks that my account would be closed because I didn't want to lose more money, as I find it difficult to stop playing on my own. Despite this, my account was not closed and I continued to play. Which resulted in me losing much more and money than I could spare. When I then submitted a complaint to you, my account was closed a day after I had asked for it one more time. The money that I have lost amounted to between SEK 5000-7000. However, I would like to get SEK 4,000 back as I believe that some of the blame for me losing more money lies with myself as I have to take personal responsibility for my gambling. But it's hard to finish once I've started playing.
Okej. Jag skrev vid upprepade tillfällen under ca1-2 veckors tid att mitt konto skulle stängas för att jag inte ville förlora mer pengar, då jag har svårt att sluta spela självmant. Trots detta stängdes inte mmitt konto ner och jag fortsatte spela. Vilket resulterade i att jag förlorade mycket mer och pengar än vad jag kunde avvara. När jag sedan lämnade klagomål till er så stängdes mitt konto ett dygn efter att jag hade bett om det ytterligare en gång. Pengarna som jag har förlorat uppgick till mellan 5000-7000kr. Dock önskar jag få tillbaka 4000kr då jag anser att lite av skulden till att jag förlorade mer pengar ligger hos mig själv då jag måste ta ett eget ansvar för mitt spelande . Men har ju svårt att avsluta när jag väl har börjat att spela .
Naši operátoři odpověděli na požadavky klienta čtyřikrát, ale neobdrželi žádnou odpověď s vysvětlením výmazu nebo jeho potvrzením. Teprve nedávno, 29.03.2024, nám klient odpověděl na naši komunikaci a potvrdil smazání. Účet byl smazán během několika hodin poté, co jsme obdrželi potvrzení od klienta.
Chci také upozornit, že pro trvalé vyloučení účtu musí klient našemu regulátorovi podat žádost o komplexní samovyloučení. O tomto postupu jsme klienta informovali zasláním odkazu na naše Zásady odpovědného hazardu na twin.com/responsible-gambling.
Děkujeme za pomoc při řešení tohoto případu.
S pozdravem,
Alexander
Twin Compliance Officer
Hello Casino Guru team,
Our operators responded to the client's requests four times but did not receive any response with an explanation for the deletion or its confirmation. It was only recently, 29.03.2024, that the client replied to our communication and confirmed the deletion. The account was deleted within several hours after we received the confirmation from the client.
I also want to point out that to permanently exclude the account, the client must submit a Comprehensive Self-Exclusion request to our Regulator. We have informed the client about this procedure by sending them a link to our Responsible Gambling Policy at twin.com/responsible-gambling.
Thank you for your assistance in resolving this case.
Můžete potvrdit, že váš účet je nyní uzavřen? Odeslali jste regulátorovi žádost o sebevyloučení, jak navrhlo kasino? A také, můžete nám sdělit, zda jste v některém ze svých e-mailů uvedli problémy s hazardními hrami jako důvod uzavření účtu?
Dear Lella,
Can you confirm that your account is closed now? Did you submit a self-exclusion request to the regulator as suggested by the casino? And also, can you tell us if you have mentioned gambling problems as a reason for the account closure in any of your emails?
Prosím, mějte na paměti, že v případě, že v dané lhůtě neodpovíte nebo nepožadujete žádnou další pomoc, stížnost zamítneme.
Dear Lella,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Bohužel hráč neodpověděl na naše zprávy a otázky. V důsledku toho nemůžeme dále šetřit a nemáme jinou možnost, než tuto stížnost odmítnout.
Hráč může tuto stížnost kdykoli znovu otevřít.
Unfortunately, the player has not responded to our messages and questions. Consequently, we are unable to investigate further and have no choice but to reject this complaint.
The player can reopen this complaint at any time.
Automaticky přeloženo:
Poslali jsme vám e-mail
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali: youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
