The player residing in the Åland Islands had her account closed by the casino when she attempted to withdraw 500 euros. Although she deposited funds through Pay N Play, the casino requested additional KYC verification. After asking for further information, the casino cited that the player was from a restricted country, even though the player resides in Finland and made payments through a Finnish bank account. After contacting casino and their affiliates we still weren't able to get a response.
Hráčce s bydlištěm na Alandských ostrovech kasino uzavřelo svůj účet, když se pokusila vybrat 500 eur. Přestože vložila prostředky prostřednictvím Pay N Play, kasino požádalo o dodatečné ověření KYC. Poté, co kasino požádalo o další informace, uvedlo, že hráč byl ze země s omezeným přístupem, i když hráč sídlí ve Finsku a prováděl platby prostřednictvím finského bankovního účtu.
Zavřeli můj účet, když jsem chtěl vybrat 500 e, vložil jsem přes pay n play, normálně jste pak ověřeni, ale chtěli také KYC, a to trvá věky, na konci mi poslali e-mail, že hraji z omezené země, ale hraji z Finska, to není omezeno, a zaplatil jsem přes finský bankovní účet v mé zemi Finsku. Co můžu dělat? Prosím pomozte mi
They have closed my account when I wanted to withdraw 500 e, I deposited thru pay n play, normally you are then verified, but they wanted also KYC, and that take ages, at the end they sent me an email stated that I am playing from a restricted country, but I play from Finland, that's not restricted, and I paid thru the finnish bank account, in my country Finland. What can I do? Please help me
Milá Lollalito,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Dovolte mi, abych vám položil několik otázek, abych se ujistil, že plně rozumím vaší situaci.
Použili jste VPN nebo jiný IP maskovací software pro přístup na web kasina?
Zadali jste při registraci v kasinu pravdivé a správné osobní údaje?
Chápu správně, že váš účet byl uzavřen během ověření KYC a nebyl plně ověřen?
Doufám, že vám budeme moci pomoci vyřešit tento problém co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
s pozdravem
Veronika
Dear Lollalita,
Thank you very much for submitting your complaint. I'm sorry to hear about your issue. Please allow me to ask you a few questions to make sure I understand your situation completely.
Have you used a VPN or other IP-masking software to access the casino website?
Have you put true and correct personal information when you registered in the casino?
Do I understand correctly that your account was closed during KYC verification and it has not been fully verified?
I hope we will be able to help you resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards
Veronika
Dobrý den, nepoužil jsem VPN ani IP maskovací software. Vložil jsem ve Finsku přes pay n play, z mého finského účtu, uzavřeli můj účet během kyc. Nejsem plně ověřen. Děkuji předem!
Hello, I have not used VPN, or IP masking software. I deposited in Finland via pay n play, from my finnish account, they did close my account during kyc.Im not fully verified. Thank you in advance!
Mohl byste prosím upřesnit, které z vašich dokumentů kasino neschválilo? Předejte prosím veškerou relevantní komunikaci mezi vámi a kasinem ohledně tohoto problému veronika.l@casino.guru .
Could you please specify which of your documents have not been approved by the casino? Please forward any relevant communication between you and the casino regarding this issue to veronika.l@casino.guru.
Poslal jsem e-mailovou komunikaci mezi mnou a kasinem na adresu, kterou jste uvedli, děkuji!
I have sent the email communication between me and the casino to the address you provided thank you!
Potřebuji správnou emailovou adresu, něco chybí 🙂
I need the correct email address, something is missing 🙂
Správná adresa je veronika.l@casino.guru . Zatím jsem od vás neobdržel žádný e-mail. Prosím, ještě jednou zkontrolujte, zda v adrese není překlep 🙂.
veronika.l@casino.guru is the correct address. I have not received any email from you so far. Please double-check if there is no typo in the address 🙂.
Nyní jsem obdržel váš e-mail. Moc děkuji, Lollalito, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám svému kolegovi Petrovi ( peter.c@casino.guru ), který vám bude k dispozici. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
I have received your email now. Thank you very much, Lollalita, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Peter (peter.c@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Ahoj,
Děkujeme Lollalitě za poskytnutí všech informací. Doufám, že se nám tento problém společně podaří vyřešit.
Nyní bych rád požádal Casino Tournaverse o pomoc při řešení této stížnosti. Rádi bychom věděli, proč byl přehrávač uzavřen a co můžeme udělat pro vyřešení tohoto problému.
Děkuji!
Hello there,
Thank you Lollalita for providing us with all the information. I hope we'll be able to resolve this issue together.
I would now like to ask Tournaverse Casino for their help in resolving this complaint. We would like to know why was the player closed and what can we do to help resolve this issue.
Thank you!
We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Zkoušel jsem kasino kontaktovat opakovaně, ale bez úspěchu. Obávám se, že bez spolupráce z její strany se toho moc dosáhnout nedá. Stížnost označím v našem systému jako „nevyřešenou". Chápu, že to není uspokojivé řešení vašeho problému. Snížení hodnocení způsobené nevyřízenými stížnostmi však může pomoci změnit přístup kasina. Pokud se kasino rozhodne reagovat, znovu otevřeme stížnost a budete informováni e-mailem. Mezitím Vám doporučuji kontaktovat MADRE – službu alternativního řešení sporů ( https://madre-online.eu/file-a-claim-international/ ) a podat u ní stížnost. Spolupracuje s Gaming Authority a má lepší možnosti a nástroje, jak hráčům pomoci. Dalším krokem by bylo kontaktovat samotný Malta Gaming Authority ( https://www.mga.org.mt/player-hub/lodge-a-complaint/ ). Dejte mi prosím vědět, pokud potřebujete pomoc s vyplněním formuláře nebo jak reagovalo ADR, pokud to můžete udělat sami ( peter.c@casino.guru ). Je mi líto, že jsem vám při této příležitosti nemohl více pomoci.
S pozdravem,
Petr
I have tried to contact the casino repeatedly but had no success. I’m afraid there is not much that can be achieved without cooperation from its side. I will mark the complaint as "unresolved" in our system. I understand this isn't a satisfactory solution to your issue. However, the decrease in the rating caused by unresolved complaints might help to change the casino's approach. If the casino decides to react, we will reopen the complaint, and you will be notified by email. In the meantime, I recommend you contact the MADRE – an alternative dispute resolution service (https://madre-online.eu/file-a-claim-international/) and submit a complaint to them. It collaborates with the Gaming Authority and has better options and tools to help players. The next step would be contacting the Malta Gaming Authority itself (https://www.mga.org.mt/player-hub/lodge-a-complaint/). Please let me know if you need help with filling the form or how the ADR responded if you can do this on your own (peter.c@casino.guru). I am sorry I could not be of more help on this occasion.
Best regards,
Peter
Tuto stížnost jsme znovu otevřeli na žádost kasina Tournaverse. Obdrželi jsme následující zprávu:
Rádi bychom poskytli další objasnění týkající se případu hráče s bydlištěm na Alandských ostrovech.
Ålandské ostrovy jsou autonomní oblastí s právním statusem odděleným od Finska. „Ačkoli jsou Alandy součástí Finské republiky, mají svůj vlastní autonomní parlament. V oblastech, kde mají Ålandy svou vlastní legislativu, skupina ostrovů v podstatě funguje jako nezávislý národ." Více podrobností o tom naleznete zde: https://en.wikipedia.org/wiki/%C3%85land
. Podle našich smluvních podmínek, konkrétně článku 37, se hráči s bydlištěm na ostrovech Åland nemohou registrovat ani se zapojit do aktivit na naší platformě. Úplný seznam omezených jurisdikcí, včetně Ålandských ostrovů, je jasně uveden v našich podmínkách.
Navíc naše smluvní podmínky, se kterými hráč souhlasil při registraci, výslovně uvádějí, že je výhradní odpovědností hráče zajistit, aby byl způsobilý k vytvoření účtu. Pokud se hráč zaregistruje z omezené země, přebírá plnou odpovědnost za případné následky.
V souladu s těmito zásadami naše příslušné oddělení případ přezkoumalo a v souladu s našimi smluvními podmínkami odmítlo žádost hráče o PO a přistoupilo k uzavření účtu.
Pokud budete potřebovat další podrobnosti, neváhejte se na nás obrátit.
s pozdravem
Tournaverse.com
Vážený představiteli kasina Tournaverse, věříme, že jakákoli omezení pro jednotlivé země by měla být implementována na softwarové úrovni, aby se hráčům zabránilo v registraci v první řadě až poté, co již prohráli nebo vyhráli finanční prostředky. Pokud se hráč mohl zaregistrovat v kasinu, můžete jej zablokovat kvůli omezením zemí, ale všechny výhry by měly být také vyplaceny. Omezení země poté, co hráč již hrál a vyhrál, vytváří situaci, kdy hráč nese veškeré riziko, zatímco kasino se vyhýbá jakýmkoli následkům. Stále doufám, že se nám podaří v této věci dosáhnout kompromisu. Předem děkujeme za přehodnocení!
We’ve reopened this complaint at the request of Tournaverse Casino. We received the following message:
We would like to provide further clarification regarding the case of the player residing in the Åland Islands.
The Åland Islands are an autonomous region with a separate legal status from Finland. "Although Åland is part of the Republic of Finland, it has its own autonomous parliament. In areas where Åland has its own legislation, the group of islands essentially operates as an independent nation".You can find more details on this here:https://en.wikipedia.org/wiki/%C3%85land
. As per our Terms & Conditions, specifically Clause 37, players residing in the Åland Islands are not eligible to register or engage in activities on our platform. The full list of restricted jurisdictions, including the Åland Islands, is clearly stated in our T&Cs.
Additionally, our Terms & Conditions, which the player agreed to upon registration, explicitly state that it is the player’s sole responsibility to ensure they are eligible to create an account. If a player registers from a restricted country, they assume full responsibility for any consequences.
In line with these policies, our relevant department has reviewed the case and, in compliance with our T&Cs, has rejected the player's PO request and proceeded with the account closure.
Should you require any further details, feel free to reach out.
Best regards,
Tournaverse.com
Dear Tournaverse Casino representative, we believe that any country restrictions should be implemented on a software level to prevent players from registering in the first place not after they have already lost or won funds. If the player was able to register at the casino, you can block them due to country restrictions but all winnings should be paid out as well. Restricting a country after a player has already played and won creates a situation where the player bears all the risk, while the casino avoids any consequences. I still hope we can come to a compromise on the matter. Thank you in advance for your reconsideration!
Dobrý den, ceníme si vaší zpětné vazby a chápeme vaše obavy týkající se omezení v jednotlivých zemích.
Tournaverse Casino má přísná omezení pro jednotlivé země a náš systém je navržen tak, aby je prosazoval. V případech, kdy hráč používá VPN nebo jiné metody k obejití těchto omezení, se to vymyká naší kontrole. Jak je uvedeno v našich Podmínkách a podmínkách, je odpovědností hráče zajistit, aby se mohl zaregistrovat a hrát na naší platformě.
Nadále jsme odhodláni dodržovat naše zásady a poctivé herní praktiky. Pokud budete potřebovat další vysvětlení, neváhejte se na nás obrátit.
s pozdravem
Casino Tournaverse
Hello, We appreciate your feedback and understand your concerns regarding country restrictions.
Tournaverse Casino has strict country restrictions in place, and our system is designed to enforce them. However, in cases where a player uses a VPN or other methods to bypass these restrictions, it falls beyond our control. As stated in our Terms & Conditions, it is the player’s responsibility to ensure they are eligible to register and play on our platform.
We remain committed to compliance with our policies and fair gaming practices. Should you require any further clarification, please feel free to reach out.
Best regards,
Tournaverse Casino
Děkuji za aktualizaci Zástupci kasina Tournaverse , bylo by možné mi poskytnout nějaký důkaz, že hráč používal software třetí strany, aby se vyhnul omezení? Jakékoliv informace můžete přeposílat na můj email. ( peter.c@casino.guru ) Předem děkuji za spolupráci!
Thank you for the update Tournaverse Casino representative, would it be possible to provide me with any evidence that the player used third-party software to get around the restriction? You can forward any information to my email. (peter.c@casino.guru) Thank you in advance for your cooperation!
Děkuji, že jste mi poskytli informace o zástupci Tournaverse Casino .
Vážená Lollalito , kasino mi poskytlo důkaz, že jste použili VPN, abyste obešli omezení země. V takové situaci se domníváme, že zablokování účtu je oprávněné a kroky, které kasino podniklo, jsou oprávněné. Vaši reklamaci následně zamítneme, děkujeme za pochopení.
s pozdravem
Petr
Thank you for providing me with the information Tournaverse Casino representative.
Dear Lollalita, the casino has provided me with evidence that you have used a VPN to get around country restrictions. In a situation like this, we believe the account blocking to be warranted and the steps the casino has taken justified. We will subsequently reject your complaint, thank you for your understanding.
Kind regards,
Peter
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
Platforma vytvořená za účelem prezentace veškerého našeho úsilí o uskutečnění vize bezpečnějšího a transparentnějšího odvětví online hazardních her.
Ambiciózní projekt, jehož cílem je ocenit největší a nejzodpovědnější společnosti v oblasti iGamingu a poskytnout jim uznání, které si zaslouží.
Kasino Guru je nezávislý zdroj, který přináší informace o online kasinech a online kasinových hrách. Není řízen žádným provozovatelem hazardních her ani jinou institucí. Všechny naše recenze a návody jsou vytvářeny poctivě a při jejich sestavování uplatňujeme poznatky a úsudek členů našeho nezávislého expertního týmu, které jsou dle našeho přesvědčení v dané době nejlepší. Vše je nicméně určeno pouze pro informativní účely a lidé by si to neměli vykládat ani na to spoléhat jako na právní radu. Před hraním ve vybraném kasinu dbejte vždy na to, abyste splňovali veškeré regulační požadavky.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali:
youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali: youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.
