Hráčce s bydlištěm na Alandských ostrovech kasino uzavřelo svůj účet, když se pokusila vybrat 500 eur. Přestože vložila prostředky prostřednictvím Pay N Play, kasino požádalo o dodatečné ověření KYC. Poté, co kasino požádalo o další informace, uvedlo, že hráč byl ze země s omezeným přístupem, i když hráč sídlí ve Finsku a prováděl platby prostřednictvím finského bankovního účtu.
Zavřeli můj účet, když jsem chtěl vybrat 500 e, vložil jsem přes pay n play, normálně jste pak ověřeni, ale chtěli také KYC, a to trvá věky, na konci mi poslali e-mail, že hraji z omezené země, ale hraji z Finska, to není omezeno, a zaplatil jsem přes finský bankovní účet v mé zemi Finsku. Co můžu dělat? Prosím pomozte mi
Milá Lollalito,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Dovolte mi, abych vám položil několik otázek, abych se ujistil, že plně rozumím vaší situaci.
Použili jste VPN nebo jiný IP maskovací software pro přístup na web kasina?
Zadali jste při registraci v kasinu pravdivé a správné osobní údaje?
Chápu správně, že váš účet byl uzavřen během ověření KYC a nebyl plně ověřen?
Doufám, že vám budeme moci pomoci vyřešit tento problém co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
s pozdravem
Veronika
Dobrý den, nepoužil jsem VPN ani IP maskovací software. Vložil jsem ve Finsku přes pay n play, z mého finského účtu, uzavřeli můj účet během kyc. Nejsem plně ověřen. Děkuji předem!
Mohl byste prosím upřesnit, které z vašich dokumentů kasino neschválilo? Předejte prosím veškerou relevantní komunikaci mezi vámi a kasinem ohledně tohoto problému veronika.l@casino.guru .
Poslal jsem e-mailovou komunikaci mezi mnou a kasinem na adresu, kterou jste uvedli, děkuji!
Potřebuji správnou emailovou adresu, něco chybí 🙂
Správná adresa je veronika.l@casino.guru . Zatím jsem od vás neobdržel žádný e-mail. Prosím, ještě jednou zkontrolujte, zda v adrese není překlep 🙂.
Nyní jsem obdržel váš e-mail. Moc děkuji, Lollalito, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám svému kolegovi Petrovi ( peter.c@casino.guru ), který vám bude k dispozici. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Ahoj,
Děkujeme Lollalitě za poskytnutí všech informací. Doufám, že se nám tento problém společně podaří vyřešit.
Nyní bych rád požádal Casino Tournaverse o pomoc při řešení této stížnosti. Rádi bychom věděli, proč byl přehrávač uzavřen a co můžeme udělat pro vyřešení tohoto problému.
Děkuji!
Zkoušel jsem kasino kontaktovat opakovaně, ale bez úspěchu. Obávám se, že bez spolupráce z její strany se toho moc dosáhnout nedá. Stížnost označím v našem systému jako „nevyřešenou". Chápu, že to není uspokojivé řešení vašeho problému. Snížení hodnocení způsobené nevyřízenými stížnostmi však může pomoci změnit přístup kasina. Pokud se kasino rozhodne reagovat, znovu otevřeme stížnost a budete informováni e-mailem. Mezitím Vám doporučuji kontaktovat MADRE – službu alternativního řešení sporů ( https://madre-online.eu/file-a-claim-international/ ) a podat u ní stížnost. Spolupracuje s Gaming Authority a má lepší možnosti a nástroje, jak hráčům pomoci. Dalším krokem by bylo kontaktovat samotný Malta Gaming Authority ( https://www.mga.org.mt/player-hub/lodge-a-complaint/ ). Dejte mi prosím vědět, pokud potřebujete pomoc s vyplněním formuláře nebo jak reagovalo ADR, pokud to můžete udělat sami ( peter.c@casino.guru ). Je mi líto, že jsem vám při této příležitosti nemohl více pomoci.
S pozdravem,
Petr
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
