Hráč z Nového Zélandu nahlásil problém, kdy kasino bez upozornění zrušilo jeho výběr ve výši 302,08 $. Peníze, které se mu vrátily na účet, nevědomky utratil v domnění, že byly odvozeny z výher ve hře. Po prozkoumání situace jsme došli k závěru, že hráč je výhradně zodpovědný za svůj účet, aktivní zůstatek a všechny sázky. Přestože byla situace nešťastná, nemohli jsme kasino požádat o vrácení ztracených výher. Stížnost tedy byla zamítnuta.
Zrušili výběr ve výši 302,08 $, aniž by mě upozornili. V době, kdy byla zrušena, jsem byl aktivní ve hře a finanční prostředky byly přidány, když jsem získal další výhru. Pokračoval jsem ve hře pomocí toho, co jsem považoval za „výhry". Při kontrole stavu transakce jsem viděl, že můj výběr byl zrušen. Zkontroloval jsem své e-maily, abych zjistil, zda mě upozornili. Oni ne. Když jsem se na to zeptal na online chatu, neuvedli mi důvod selhání nebo proč se mnou nekomunikovali. A bylo mu řečeno, že „selhání se stávají a své peníze nedostanete zpět".
Mnohokrát jsem se ptal, proč to selhalo a proč mi nebyla poskytnuta žádná komunikace. Pokaždé jsem byl kamenován a nedostal jsem odpověď. Níže je přepis – odstranil jsem své osobní údaje.
LiveAgent
Přepis chatu
Ahoj SGBNZ,
Posíláme vám přepis chatu, který jste požadovali.
| jméno: Samuel
| e-mailem: ********@icloud.com
Patrick (22:04:48): Dobrý den, vítejte v TonyBet. Jak vám mohu pomoci?
SGBNZ (22:05:23): Ahoj. Proč byl můj vklad zrušen?! Nikdo mě neinformoval. Myslel jsem, že jsem vyhrál 300 $, a tak jsem to použil!!! Jsem velmi nešťastná!
SGBNZ (22:08:05): Dobrý den?
Patrick (22:08:14): Abychom mohli pokračovat ve vaší žádosti, mohl byste být tak laskav a potvrdit informace:
• Emailová adresa
• Adresa bydliště
• Datum narození
• Poslední způsob platby
SGBNZ (22:08:27): ********@icloud.com
SGBNZ (22:08:37: ************
SGBNZ (22:08:42): ************
SGBNZ (22:08:44): vízum
SGBNZ (22:10:55): Dobrý den?
Patrick (22:10:57): Děkuji. Dejte mi prosím čas na kontrolu vaší žádosti.
SGBNZ (22:11:26): Dobře
Patrick (22:13:09): Děkuji, že jste mi napsal. Jak vidím, dnešní vklad je úspěšně zpracován a částka 100,00 NZD byla úspěšně připsána na váš účet Tonybet.
SGBNZ (22:13:41): Můj výběr 300 $ byl zrušen vaším systémem.
SGBNZ (22:14:26): Myslel jsem, že jsem vyhrál 300 $. Tak jsem pokračoval ve hře. Ale byly to peníze z mého výběru!
SGBNZ (22:16:40): Dobrý den?
Patrick (22:16:53): Děkuji za trpělivost. Zkoumám vaši žádost.
SGBNZ (22:17:11): Dobře
Patrick (22:21:09): Děkuji, že jste na mě počkali. Jak vidím, vaše 302,08 NZD selhalo a poté byly vaše prostředky připsány zpět na váš účet Tonybet. Doufám ve vaše pochopení.
SGBNZ (22:21:54): Proč to selhalo? Proč mi nebyl zaslán e-mail?
SGBNZ (22:23:39): Protože váš systém selhal, přišel jsem o peníze na výběr. Kvůli selhání TONYBET. Protože je to chyba společnosti TONYBET, očekávám vrácení peněz a výběr ve výši 302,08 $.
Patrick (22:25:45): Děkuji. Dejte mi prosím čas, abych to zkontroloval.
Patrick (22:29:10): Chápu vaši frustraci. Podle našich podmínek jste však odpovědní za všechny aktivity a transakce zůstatku na vašem účtu a v tomto případě vám nemůžeme nabídnout vrácení uvedené částky finančních prostředků. Více informací o našich podmínkách naleznete na odkazu: https://tonybet.com/nz/information/terms-and-conditions
SGBNZ (22:30:04): Ano, jsem zodpovědný za veškerou aktivitu na mém účtu. Jste odpovědní za zpracování výběrů a komunikaci, pokud výběr selže.
SGBNZ (22:32:00): Řeknu to jednoduše – nebudu se hádat. Očekávám, že 302,08 $ bude vybráno na můj účet, jak jsem požadoval. Pokud se tak nestane, zanechám recenze včetně snímků obrazovky této konverzace na webových stránkách s recenzemi. Budu také kontaktovat betguru a zahájím soudní řízení za účelem stažení 301,08 $ na můj účet.
SGBNZ (22:32:41): Promluvte si tedy se svým manažerem, vysvětlete mu, že toto selhání bylo příčinou ztráty pro zákazníka a že ji musíte vrátit.
Patrick (22:37:55): Chápu vaši frustraci. Vezměte prosím na vědomí, že vaše výběry selhaly a důvody neúspěchu mohou být různé a nesouvisí s nepřesnostmi na naší straně. Uvedené prostředky byly připsány zpět na váš účet Tonybet, který je již utracen. Doufám ve vaše pochopení.
SGBNZ (22:38:32): Tak proč jsem nebyl upozorněn?
SGBNZ (22:39:05): Vím, že fondy byly vloženy zpět na můj účet – stalo se to během hry na celé obrazovce, a tak byly použity tak, jak jsem si myslel, že jde o výhry.
SGBNZ (22:39:22): Chci důvod neúspěchu a důvod, proč se mnou nekomunikuje.
Patrick (22:43:42): Vezměte prosím na vědomí, že vaše prostředky vám byly dány zpět k dispozici a informace o vašich výběrech a vkladech naleznete ve své „historii transakcí" nebo prostřednictvím odkazu: https://tonybet.com/ca /cabinet/transaction-history
Patrick (22:47:40): Mohu vám pomoci s dalšími otázkami?
SGBNZ (22:48:36): Odpovězte na mou otázku. Proč se můj výběr nezdařil?
Patrick (22:50:06): Vezměte prosím na vědomí, že vzhledem k tomu, že neodpovídáte, budu muset tuto relaci chatu ukončit. Děkujeme za kontaktování a v případě potřeby další pomoci nás neváhejte kontaktovat.
Vážený Sgbnz2007,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Dovolte mi, abych se vás zeptal na pár otázek, abych celé situaci zcela porozuměl. Chápu to správně, že jste přišli o výhru, kterou jste původně chtěli vybrat? Mohli byste nám prosím poradit, zda máte v současné době na svém kasinovém účtu nějaký zůstatek?
Předem moc děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Kristina
Ahoj,
Ano to je správně. Výběr 301,08 $ mi byl vrácen jako kredit, když jsem byl ve hře. Myslel jsem, že to byla výhra, kterou jsem neviděl. Takže poté, co jsem věděl, že jsem již požádal o výběr ve výši 301,08 $, rozhodl jsem se hrát dál.
až poté, co jsem dohrál (došel kredit), jsem zjistil, že „výhry" byly ve skutečnosti z neúspěšného výběru.
Zbývá mi kredit asi 1 $.
Děkuji za odpověď, Sgbnz2007. I když chápu vaši frustraci a jak nešťastná tato situace je, obávám se, že pro vás nemůžeme mnoho udělat. Hráč je jediný zodpovědný za svůj účet, aktivní zůstatek a všechny probíhající sázky. Chápu, že by se to nikdy nestalo, kdyby výběr nebyl zrušen, ale bohužel nemůžeme po kasinu požadovat vrácení vašich ztracených výher. Opravdu bychom rádi pomohli, ale tentokrát je to nemožné.
Z výše uvedených důvodů bude nyní tato stížnost zamítnuta. Děkujeme za pochopení, je nám líto, že jsme vám při této příležitosti nemohli více pomoci. Neváhejte nás kontaktovat, pokud v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem.
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
