Hráčce z Německa byl zablokován účet. V hráčském účtu v jednom ze sesterských kasin Thunderbolt Casino byly nesrovnalosti související s jejím KYC. Po dodržení pokynů a poskytnutí potřebných dokumentů byly její účty odblokovány. Reklamace je vyřešena.
Ahoj ,
Včera jsem vyhrál částku 1250 ZAR v kasinu Steinbok prostřednictvím Binud6. Předložil jsem své dokumenty. Žádné další informace ale neobdrželi.
Později jsem hrál v Thunderbolt Casinu a vložil 2x 25 eur přes bitcoiny.
A najednou jsem dostal ban v obou kasinech. Ani mi o tom nepřišel email. V chatu mi bylo řečeno, že je to zakázáno z bezpečnostních důvodů.
já tomu nerozumím. Dnes ráno jsem napsal bezpečnostnímu oddělení. Zatím žádná odpověď. Co jsem udělal špatně, nikdo mi neodpověděl. Chci své výhry a vložené peníze zpět. Jsem z těchto kasin velmi zklamaný.
Milá Karin66,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Dovolte mi, abych se vás zeptal na pár otázek, abych celé situaci zcela porozuměl. Můžete mi prosím poradit, jak dlouho jste si zaregistrovali svůj účet a zda jste úspěšně dokončili ověření účtu? Které hry jste hráli (živé hry, automaty nebo multiplayer)? Byly vaše výhry akumulovány s aktivním bonusem nebo bez něj, prosím?
Pokud existuje nějaká relevantní komunikace, přepošlete ji na adresu petronela.k@casino.guru .
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Petronela
Ahoj ,
Účet nemám dlouho, asi 11/2 měsíce. Omylem jsem si otevřel 2. účet, ale hned to tam nahlásil a nechal zablokovat. A zeptal se, jestli můžu hrát. Bylo mi dovoleno. Normálně jsem vkládal a hrál, ale také jsem využíval otočení zdarma a bonusy. Včera jsem hrál bez bonusu a uprostřed hraní mě zablokovali. To bylo v kasinu Thunderbolt.
Kasino Steinbok, hrál jsem tam stejným způsobem. Pokračoval jsem v vkládání, ale včera jsem vyhrál asi 70 eur s bonusem a požádal o výplatu. Poslal jsem tam své dokumenty. Pak mě tam taky zablokovali. Obě kasina patří k sobě, to jsem do včerejška nevěděl.
Nedostal jsem jediný e-mail o tom, proč byl blokován. Ptal jsem se na live chat. Něco takového mi připadá pro kasino jako toto nemožné.
Děkuji, Karin66, za předání veškeré relevantní komunikace mezi vámi a kasinem Springbok. Chápu správně, že doklad o adrese nebyl přijat tak, jak byl oříznut? Mohli byste jej prosím poslat na petronela.k@casino.guru ? Těšíme se na vaši zprávu.
Ano přesně tak, bylo to tak napsáno, ale nic jsem nezměnil, nic neodřízl.
Moc děkuji, Karin66, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Branislavovi ( branislav.b@casino.guru ), který vám bude k dispozici. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Dobrý den, Karin66,
Vaše nepříjemná zkušenost mě mrzí a omlouvám se za opožděnou odpověď. Budu kontaktovat kasino a pokusím se problém co nejdříve vyřešit. Nyní bych rád pozval zástupce Thunderbolt Casino, aby se připojil k této konverzaci a podílel se na řešení této stížnosti.
Vážený tým kasina Thunderbolt,
Mohl byste nám prosím podrobněji vysvětlit situaci hráče? Proč byly její účty uzavřeny? Jaké kroky by měl hráč podniknout, aby odblokoval své účty? Můžete si to ověřit u odpovědných oddělení kasina a u všech kasin uvedených hráčem? Pokud se bavíme o porušení Podmínek kasina, je kasino schopno doložit své rozhodnutí relevantními důkazy?
Data je možné sdílet přímo zde, s vaší odpovědí, nebo zasláním na mou e-mailovou adresu (branislav.b@casino.guru).
Předem děkuji za poskytnutí informací.
Ahoj,
Byli jsme v pravidelném kontaktu s touto hráčkou, která několikrát souhlasila s tím, že jí zavoláme telefonicky, abychom záležitost probrali, a ona na naše hovory neodpovídala. Zkontroloval jsem to a poslední pokusy o volání byly provedeny 20. prosince v 8:00 jejího času, což je čas, kdy nás požádala, abychom zavolali.
Problém s tímto účtem je, že v jednom z našich sesterských kasin existuje nevyřešený problém. Jakmile bude problém vyřešen, naše bezpečnostní oddělení poté rozhodne, jaké je nejlepší řešení pro účet Thunderbolt, jedná se o dočasné řešení a čekáme, až se s ní budeme moci spojit a záležitost prodiskutovat.
Doporučuji jí, aby se na nás ještě jednou obrátila, abychom se mohli domluvit na vhodném čase, abychom jí zatelefonovali/promluvili a záležitost vyřešili.
Ahoj ,
hovor měl být uskutečněn 19. prosince 2022 v 8:00, nepřišel. To, co jsem nahlásil v chatu a druhý den by měl být hovor uskutečněn, toto na můj mobil nedorazilo.
O situaci, proč byla uzavřena, jsem nebyl informován dotazem na chatu Thunderbolt.
Uzavřelo se to uprostřed hry a těsně předtím jsem provedl vklad.
Casino Springbok vyhrálo a poté, co jsem předložil dokumenty, bylo bez důvodu uzavřeno.
Nechal jsem si svůj účet zavřít v kasinu Playcroco, protože jsem byl prostřednictvím Googlu informován o narušení dat ve správci hesel. A pak jsem byl zablokován na vašem Thunderboltu a Springboku a takhle to pokračuje. Je pro mě neuvěřitelné, co se tam stalo a jak se s tím od té doby jednalo. Sám jsem měl účet u Playcroco uzavřený a tam se mi také na začátku potvrdilo, že nebyl problém otevřít nový účet. Ale i tam se to stává problémem.
Vždy jsem se s vámi snažil spojit přes chat, ale nic se odtud nevyřešilo.
Moje angličtina není moc dobrá, takže nevím, jestli bych vám po telefonu plně rozuměl, ale i tak jsem souhlasil s telefonátem, který nepřišel.
A zajímalo by mě, jaké problémy jsou v bezpečnostním oddělení, které je třeba ještě vyřešit. Cítím se takovým prohlášením docela zraněný, protože nejsem ničím vinen.
Děkujeme, tým Thunderbolt Casino, za vysvětlení.
Milá Karin66,
Mohli byste mi prosím poskytnout sdělení, kde je jasné, že hovor měl být uskutečněn 19. prosince 2022 a ne 20. prosince 2022? Můžete mi také prosím poskytnout komunikaci od společnosti Google ohledně zmíněného problému v aplikaci správce hesel?
Máte s Playcroco komunikaci o uzavření vašeho účtu a potvrzení, že váš účet byl uzavřen, a informace, že tam není problém s otevřením nového účtu?
Neváhejte použít můj výše uvedený e-mail.
Milá Karin66,
děkujeme za vaše e-maily. Podle prvního e-mailu s přiloženou konverzací s kasinem to skutečně vypadá, že hovor měl být uskutečněn 19. prosince 2022.
Mám však několik otázek ohledně druhého e-mailu (PlayCroco), protože to vypadá, že to způsobilo hlavní problém s vaším ověřením a zablokovanými účty. Navíc se obávám, že zmíněný hovor (y) bude také nezbytný.
Už jste, prosím, dostali zpětnou vazbu na poslední zaslané fotografie? Pokud ano, jaké informace jste obdrželi? Pokud ne – doporučuji jim zaslat nové dokumenty podle pokynů kasina.
Poskytnuté fotografie nesplňují požadavky kasina. Kasino potřebuje ověřit pouze 1 platební metodu. Přestože ji posíláte, zakryli jste nesprávná čísla na přední straně karty a některé části její zadní strany jsou trochu rozmazané. Proto by bylo skvělé, kdybyste mohli kasinu poskytnout nové fotografie. Mělo by to být pro kartu s posledním čtyřmístným číslem 4567. Pokrýt lze pouze 4 číslice (třetí čtyřmístné číslo). Odeslali jste fotografii s pokrytým prvním a posledním čtyřmístným číslem.
Dobré ráno ,
Dokumenty jsem poslal znovu, ale od té doby jsem nedostal žádnou odpověď.
Fotím znovu a kartu také. A pošlete vše do Playcroco.
Mnohokrát děkuji za vaši pomoc .
Dobře, rozumím. Dejte nám prosím vědět, jakmile budete mít od kasina zpětnou vazbu ohledně vašeho ověření po poskytnutí nových fotografií.
Můžete se s nimi pak také zkusit domluvit na telefonátu?
Milá Karin66,
Časovač prodlužujeme o 7 dní. Vezměte prosím na vědomí, že v případě, že neodpovíte ve stanovené lhůtě nebo nebudete vyžadovat další pomoc, reklamaci zamítneme.
Ahoj ,
mám všechno
a taky jsem ti poslal dokumenty. Teď tomu nerozumím, vždy odpovídám a napíšete, že reklamaci odmítáte, když neodpovím včas?
Minulý týden mi zase vadí Thunderbolt, Sprinkbok a Playcroco. A tobě taky. Playcroco znovu napsal, že to mám poslat, což jsem udělal a pokaždé jsem vám poslal e-mail.
Ahoj, kasino Sptingbok napsalo a ani nepotřebuje doklad, doklad o adrese. Posílám to zpět v naději, že je to konečně u konce a dostanu své výhry ze Springboku. Také to posílám zpět do Thunderboltu a Playcroco.
Také zde v naději, že dostanu svůj účet s mými uloženými penězi v Thunderboltu.
Dnes jsem obdržel e-mail od společnosti Playcroco, ve kterém mi řekli, abych vyfotografoval svou kreditní kartu a nic neškrtal. Už se tomu nemůžu ani smát.
A od Thunderboltu jsem zatím žádnou zprávu nedostal, prý jsou se mnou v kontaktu.
Springbok teď chce mou adresu znovu ověřit.
Už je neuvěřitelné, co se tam dělá.
JIŽ NECHCETE KONTAKT TELEFONICKY.
MYSLÍM, ŽE HRANÍ JE OPRAVDU ZÁBAVNÉ.
DOUFÁM, ŽE DOSTANU ODŠKODNĚNÍ A SVOU VÝHRU A SVÉ VYPLACENÉ PENÍZE VRÁTIT, POKUD TO JEDNOHO DNE FUNGUJE. ZE SVÝCH ZAPLACENÝCH PENĚZ BRZY BUDU DENNĚ ÚROK 20 PROC./VTIP/
Milá Karin66,
Děkuji za vaše e-maily a omlouvám se za opožděnou odpověď.
Pokud jde o moji předchozí odpověď, byla to automaticky generovaná odpověď naším systémem a můžete ji považovat za irelevantní. Stává se to, když pouze posíláte e-maily a neodpovídáte přímo v tomto vlákně. Můžete vidět, že časovač byl nastaven pro casino.guru od té doby, co jste odpověděli zde.
Pokud jde o váš problém – ačkoli jste kasinům zaslali dokumenty znovu, stále nemusí splňovat požadavky kasina. Některé z těchto dokumentů nejsou jasné/částečně rozmazané nebo nečitelné. Kromě toho vám kasino poskytlo jasné pokyny pro bankovní kartu, kterou je třeba dodatečně ověřit. Přestože je nyní na fotografii celé číslo karty a mohlo by být pravděpodobně přijato, znovu jste na ní nezakryli správnou část (části).
Pokud se však v poskytnutých dokumentech vyskytnou nějaké nesrovnalosti, kasino má právo vás kdykoli požádat o další dokumenty/ověření. To je průmyslový standard a důrazně doporučuji, abyste kasinu (kasinům) poskytli požadované dokumenty. V opačném případě se nemůžeme pohnout kupředu a neexistuje nic, s čím bychom vám mohli pomoci při řešení vašeho problému.
Po zkontrolování vašich naposledy odeslaných dokumentů doporučuji požádat někoho v okolí s lepším mobilním telefonem a fotoaparátem (nebo jednoduše fotoaparátem), aby pořídil potřebné fotografie v lepší kvalitě a řídil se pokyny kasina. Musí být splněny všechny požadavky - zakrytí správných čísel/částí dokladů, na fotografiích musí být vidět všechny rohy průkazu/průkazu a vše musí být jasné a čitelné. Můžete se například pokusit zkontrolovat kvalitu dokumentu jeho přiblížením – pokud po vícenásobném přiblížení není možné jasně přečíst osobní údaje na dokumentech, je kvalita nízká.
Pokud kasino potřebuje zavolat, je to součástí ověřovacího procesu. Proto se obávám, že se budete muset dohodnout na hovoru se zástupcem kasina a uskutečnit ho.
Vážený tým kasina Thunderbolt,
Nejsem si jistý, zda jsem obdržel kompletní komunikaci, ale z údajů poskytnutých hráčem vidím, že hovor měl být uskutečněn 19. prosince 2022, nikoli 20. prosince 2022.
Uvedl jste, že v jednom z vašich sesterských kasin existuje nevyřešený problém. Abychom se konečně někam posunuli s problémem hráče, mohl byste nám prosím poskytnout informace, ve kterých kasinech se tento problém vyskytl, zda byl již vyřešen, a pokud ne, co je třeba udělat na straně hráče, aby se vyřešil to? Existuje nějaká aktualizace ke zmíněnému problému v dotyčném kasinu?
Pokud je to pro vás výhodnější, pošlete mi odpověď na můj e-mail (branislav.b@casino.guru).
Dobré ráno ,
Poslal jsem vše znovu od nuly do Springboku, Thunderboltu a Playcroco. Poslal jsem to i tobě. Ale žádný kontakt z Thunderboltu už dlouho ne a kasino má stále moje peníze.
Springbok nehlásí vyhledávání a Playcroco napsal, že bych se měl držet živého chatu, ale nebyl jsem přepojen. Zkusil jsem to.
Vždycky jsem tam dělal pravidelné vklady a pak se stane něco takového a nikdo do teď neřekl, jaký je nebo byl důvod.
Děkujeme, že jste nás kontaktovali. Obdrželi jsme váš e-mail.
Pandemie COVID-19 způsobila neočekávaná zpoždění v našich úlohách zpracování dokumentů. Vzhledem k dopadu této situace na provoz naší kanceláře je naše reakční doba v současnosti delší než obvykle.
Jsme vděční, že jste si nás vybrali jako svou herní značku, a omlouváme se za nepříjemnosti, které vám to může způsobit. Uvědomte si prosím, že si vážíme vašeho času a neustále přijímáme opatření, abychom minimalizovali zpoždění.
Mezitím si vážíme vaší trpělivosti a pochopení, zatímco děláme vše pro to, abychom vám poskytli bezpečnou a zábavnou zákaznickou zkušenost.
Dávejte pozor a zůstaňte v bezpečí.
Dass ist die letzte Antwort von Thunderbolt ,ich kann es nicht glauben
Stále jsem nebyl aktivován a stále jsem nedostal své peníze zpět
Ahoj,
Tyto interní informace bohužel nemohu poskytnout. Zákazník bude kontaktován příslušným oddělením. Doporučuji jí, aby věc laskavě aktivně probrala se zástupcem.
Stále čekám na upozornění, až mě bude chtít Thunderbolt kontaktovat a já sám jsem do dnešního dne nebyl Thunderboltem informován, proč jsem dostal ban a to po dobu 2 měsíců. Stejné je to se Springbokem a Playcroco.
Ahoj, potřebuji něco opravit. Thunderbolt napsal a pokusí se mě kontaktovat telefonicky.
Milá Karin66,
děkujeme za vaše e-maily.
Jak vidím, bylo vám doporučeno aktualizovat heslo v kasinu PlayCroco. Už jste to prosím udělali podle pokynů kasina? Za předpokladu, že to souvisí s vaším prvním a dříve uzavřeným účtem kvůli vaší žádosti, musí to být provedeno na vašem účtu v PlayCroco, protože to může být také součástí vašeho ověření tam.
" Uvědomujeme si, že potřebujete aktualizovat svůj pas. Žádáme Vás, abyste nás co nejdříve kontaktovali prostřednictvím chatu. "
Pokud jde o informace o hovoru s kasinem Thunderbolt – shoduje se telefonní číslo registrované u vašeho účtu s telefonním číslem, které jste zaslali zástupci kasina v posledním e-mailu? Pokud ano a věděli jste, že vás kasino mělo kontaktovat telefonicky, proč jste jej nezvedli? Byl tento telefonát již uskutečněn?
Z našeho pohledu by nejlepší možností bylo informovat zástupce kasina o vašem rozvrhu, dnech a časech, kdy můžete volat, a kdy to pro vás není možné. Pak byste měli pouze počkat na hovor a zvednout ho. Vezměte prosím na vědomí, že pokud se vyskytnou (například) nějaké nesrovnalosti související s vaším ověřením, nemá smysl, aby kasino telefonovalo přesně v čas, který mu dáte.
Odpovězte prosím na mé otázky a poskytněte nám aktuální informace.
Mám jen občanský průkaz, pas nemám. K cestování po zemích EU potřebuji pouze občanský průkaz. A to platí do roku 2027.
Opravdu mám žádat o pas, abych mohl hrát v kasinu???
Změnil jsem heslo a vše poslal znovu. Kontaktoval jsem live chat, ale řekli mi, abych počkal na další zprávu.
Dobré ráno ,
od včerejška jsem byl znovu odemčen na Thunderboltu, Springboku a Playcroco. Mám radost d. Všechno dobře dopadlo. Chtěl bych vám za všechno poděkovat. Sám bych to nedokázal. Děkuju.
Ahoj,
Ne, omlouvám se, byla to jen chyba. Mělo tam být "heslo". Pouze jsem to zkopíroval a vložil sem z e-mailu kasina, ale nevšiml jsem si, že by tam byl překlep.
Každopádně – skvělá zpráva!
Děkuji, Karin66, za potvrzení a za použití centra pro řešení stížností Casino Guru. Jsem velmi rád, že vaše ověření bylo dokončeno. Protože byl problém úspěšně vyřešen, označíme nyní vaši stížnost v našem systému jako „vyřešenou". I když upřímně doufám, že se to nestane, neváhejte nás v budoucnu kontaktovat, pokud narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem. Jsme tu, abychom vám pomohli.
Děkujeme, tým Thunderbolt Casino, za spolupráci.
S pozdravem,
Branislav, Casino.guru
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
