Hráč z Estonska nahlásil potíže s kasinem Suprabets. Po ověření svého účtu vydělala 2000 €. Jeho žádost o výběr však byla nejprve odložena a poté zamítnuta s tvrzením, že jeho účet byl přezkoumáván. Krátce poté byl jeho účet uzavřen pro údajné porušení podmínek, které hráč zpochybňuje. Po shromáždění nezbytných informací z kasina byla stížnost uzavřena jako „zamítnutá“, protože problém hráče se týká sportovního sázení a obvinění z porušení jeho pravidel.
Ahoj, 28. července jsem si založil účet v suprabets a vložil 600 € poté, co jsem vsadil na 2 týmy s většinou těchto peněz, ale jedna hra se nehrála a druhá vyhrála, takže jsem vydělal jen asi 40 €
Poté jsem si šel zahrát blackjack (blackjack pro jednoho hráče) a vsadil jsem slušnou částku peněz, ale nakonec jsem docela prohrál, pak jsem se vrátil tam, kde jsem začal a skončil.
Poté jsem hrál ruletu v živém kasinu a vydělal 100-150 € (přesně si nepamatuji)
Poté jsem vsadil na esportovní hru (Na heroic, který je momentálně nejlepším týmem v counter strike a hrál v turnaji s 1 m prizepoolem) a nakonec jsem vyhrál 1100-1200 €, poté jsem se pokusil vybrat výběr, ale řeklo mi to že jsem nejprve potřeboval ověřit svůj účet, než to budu moci udělat, takže jsem nahrál své dokumenty (doklad totožnosti a adresy, předložil jsem svou identifikační kartu a bankovní výpis, který obsahuje moji adresu)
Poté jsem hrál trochu více živé rulety, abych vyhrál asi o 100 € více, abych se dostal na zůstatek přesně 2 000 €, a to se mi podařilo, poté jsem šel spát, protože jsem musel čekat na dokončení ověření, než budu moci vybrat .
Následující den byl můj účet ověřen (všechny dokumenty, které jsem předložil, se zobrazily jako „ověřené") a mohl jsem provést výběr, předpokládal jsem, že jej obdrží okamžitě (jak se říká, že vklady/výběry skrill jsou okamžité), ale neudělal jsem to, podpora řekl mi, že musím čekat až 24 hodin, tak jsem to udělal.
Následující den (30.) byl můj výběr zamítnut a ve zprávě bylo uvedeno, že můj účet prochází kontrolou.
Poslal jsem o tom zprávu na podporu a řekli, že musím znovu počkat až 24 hodin, abych dostal odpověď, takže jsem to udělal a nedostal jsem žádnou odpověď po dobu 24 hodin, takže jsem dnes poslal zprávu na podporu s touto zprávou:
„Dobrý den, před 2 dny jsem provedl výběr, který byl včera zamítnut, bylo mi řečeno, že to bylo proto, že můj účet prochází kontrolou, poté jsem poslal e-mail na adresu info@suprabets.com s dotazem, proč tomu tak je a že můj účet byl ověřen a odpověď Právě jsem dostal automatickou odpověď, že musím ověřit svůj účet a že to může trvat až 24 hodin, ale doslova jsem svůj účet ověřil již před 3 dny (a píše se, že ověřeno u všech odeslaných dokumentů) prosím dej mi aktualizaci."
Odpověď, kterou jsem od nich dostal, byla, že jsem jim musel poslat e-mail, v podstatě jsem ignoroval svou otázku nebo mi dal jakoukoli smysluplnou odpověď, ale k mému překvapení doslova méně než 2 minuty po této zprávě jsem dostal odpověď na svůj e-mail, který říká:
"Milý hráč,
Váš účet byl označen jako porušující naše smluvní podmínky bod 11.5
V souladu s našimi podmínkami uzavřeme váš účet
Děkuji za pochopení
S úctou,
SB tým"
Když jsem viděl tuto zprávu, byl jsem více šokován, zvláště poté, co jsem se již nemohl přihlásit ke svému účtu. Jak jsem mohl porušit jakékoli podmínky, když jsem na webu sotva hrál? 11.5 v jejich podmínkách říká toto:
11.5 Pro účely tohoto odstavce 11:
Pak jsem zkontroloval odstavec 11 a říká:
11. TAM, PODVOD, PODVOD A TRESTNÁ ČINNOST
což je pro mě víc než směšné.
Jak jsem mohl podvádět/spáchat jakýkoli podvod, když moje hra byla naprosto normální? Hrál jsem blackjack pro jednoho hráče (a velmi normálním způsobem, jen jsem většinou sázel 15-30 €) a živou ruletu (opět moje hra byla naprosto normální, sázel jsem na poměrně hodně čísel, ale na některá víc že jsem cítil, že trefím)
A ve sportovním sázení jsem vsadil celkem na 3 týmy, jedna hra byla zrušena, jedna (která byla kombo 2 způsoby) vyhrála, kde jsem vyhrála jen asi 40 € a pak na mapě 2 a 3 na Heroic vs Themongolz (vyhrál nejvíce z toho a byla to největší hra ze všech, turnaj o 1 m prizepoolu, 1 nejlepší tým hrající vs. 20 nejlepších) To je doslova vše.
A abych odpověděl na všechny zřejmé otázky (snad to urychlil):
1) Nikdy předtím jsem na tomto webu neměl účet (ve skutečnosti jsem o něm nikdy neslyšel až před týdnem, našel jsem ho inzerovaný na webu, který ukazuje kurzy na různé hry, sporty, esporty) a viděl jsem, že má dobré hodnocení zde na casino.guru, takže jsem se rozhodl zaregistrovat poté, co jsem viděl, že má okamžité vklady/výběry pro několik platebních metod a poměrně hodně hratelných her v kasinu a také spoustu sportovních trhů.
2) Nikdy jsem nezískal žádný bonus, když jsem se zaregistroval, a nezískal jsem ho na žádné stránce, protože převrácení / podmínky pro tyto bonusy jsou obvykle docela nespravedlivé (alespoň pro mě)
3) Plně jsem s nimi spolupracoval, poslal své dokumenty, abych se ověřil, když se zeptali (protože vím, že je to běžný postup), trpělivě jsem čekal 24 hodin, kdy mi podpora řekla, jak dlouho může trvat, než obdržím odpověď.
Opravdu doufám, že se to podaří vyřešit co nejrychleji, když jsem měl naposledy problém s jiným kasinem a podal jsem zde stížnost, skončilo se to vyřešením, ale chvíli to trvalo (jak kasino odpovědělo docela pomalu) Opravdu doufám tohle se vyřeší co nejdříve.
Ahoj Risto,
Velice vám děkujeme za odeslání vaší stížnosti a je mi opravdu líto, že slyším o vašem problému s kasinem SuperBets. Dovolte mi, abych vám položil několik dalších otázek, než budeme pokračovat.
Mohli byste prosím poradit, zda kasino specifikuje, při jaké akci jste porušili podmínky – šlo o sportovní sázení nebo kasinové hry? Vlastní někdo jiný z vaší domácnosti účet v tomto kasinu? Vrátilo kasino váš vložený zůstatek? Kdy vám kasino naposledy odpovědělo a co přesně?
Těším se na Vaši odpověď.
Pozdravy,
Nicku
Dobrý den, zpráva, kterou jsem uvedl ve své stížnosti, byla poslední zprávou, kterou jsem od nich obdržel, nyní jsem neobdržel odpověď déle než 24 hodin a podpora řekla, že odpoví do 24 hodin
Nespecifikovali, jaké podmínky jsem porušil, zpráva, kterou jsem uvedl ve své stížnosti, je jediná zpráva o tom, kterou jsem od nich dostal.
Nikdo v mé domácnosti nevlastní účet v tomto kasinu a ani neznám nikoho jiného, kdo by ho měl.
Vložený zůstatek mi nevrátili.
Pouze aktualizace, že mi kasino stále neodpovědělo již více než 48 hodin a veškerá jejich podpora říká, že může trvat až 24 hodin, než obdržím odpověď, i když vysvětlím, že jsem čekal na zatímco oni jen opakují svou odpověď, jako bych mluvil s robotem.
Nyní jsou to 4 dny bez jakékoli odpovědi od suprabetů
Ahoj Risto,
Děkuji za všechny dosud poskytnuté informace. Protože budeme potřebovat další podrobnosti týkající se uzavření vašeho účtu přímo z kasina, předám vaši stížnost mému kolegovi Branislavovi ( branislav.b@casino.guru ), který vám bude od této chvíle pomáhat.
Mějte prosím na paměti, že pokud bylo uzavření účtu způsobeno porušením podmínek souvisejícím se sportovním sázením, budeme nuceni stížnost uzavřít, protože se zabýváme pouze problémy souvisejícími s kasinem.
Hodně štěstí při řešení.
Pozdravy,
Nicku
Děkuji za odpověď, doufejme, že to netvrdí, i když jsem trochu znepokojen, protože při pohledu na jiné stížnosti byla většina z nich zamítnuta, protože podle kasina souvisí se sportem.
Pokud tvrdí, že doufám, že jim to jen tak neprojde bez předložení důkazu, protože v mém případě je doslova nemožné, aby to bylo něco souvisejícího se sportem, jak jsem řekl všechny mé sázky (kromě 1, kterou jsem pouze vyhrál €40 from) byli v obrovské hře (jako v top 1 týmu hrajícího na největším turnaji roku) a není doslova nic, co by se dalo udělat špatně, aby se porušily jakékoli podmínky.
Dobrý den, Risto,
Vaše nepříjemná zkušenost mě mrzí a omlouvám se za zpoždění. Budu kontaktovat kasino a pokusím se problém co nejdříve vyřešit. Nyní bych rád pozval zástupce Suprabets Casino, aby se připojil k tomuto rozhovoru a podílel se na řešení této stížnosti.
Vážený tým kasina Suprabets ,
Mohl byste nám prosím podrobněji vysvětlit situaci hráče? Jaké kroky by měl hráč podniknout, aby odblokoval účet a vybral nasbírané výhry?
Pokud se bavíme o porušení Podmínek kasina, je kasino schopno doložit své rozhodnutí relevantními důkazy?
Data je možné sdílet přímo zde, s vaší odpovědí, nebo zasláním na mou e-mailovou adresu (branislav.b@casino.guru).
Předem děkuji za poskytnutí informací.
Není to pouze účet pro sázkové kanceláře, vsadil jsem v kasinu stejně jako sázková kancelář, ne-li více, mám obrázky ze hry, které to podporují
Milý Risto,
Bohužel se obávám, že se vaše obavy naplnily. Kasino to nejen dokázalo tvrdit, ale bylo také schopno svá tvrzení podložit dostatečnými důkazy.
V zásadě nejde jen o to, kolik jste hráli sázkovou sázku a kolik jste hráli v sekci kasina. Je to také o způsobu, jakým jste v těchto sekcích hráli. Na základě předložených důkazů je zřejmé, že kasino se hrálo velmi pravděpodobně pouze proto, aby zakrylo předchozí činnost v oblasti sportovního sázení. Je zřejmé, že i přes sázení značné částky v sekci kasino vaše herní historie ukazuje, že součet sázek se téměř rovnal součtu výher z nich a výhry z této sekce představují něco kolem 4,5 % vámi sporných množství (hra s nízkým rizikem). Znamená to, že nemluvíme o běžné hře v kasinu a že většina vašich sporných výher byla skutečně nashromážděna ze sázkové kanceláře.
Jak možná víte, naše fórum se zabývá pouze stížnostmi na online kasina. Chápu, že to pro vás musí být těžké, ale jak již bylo zmíněno výše, nemáme dostatečný přehled, abychom se o tomto druhu problému ujali, a po shromáždění všech potřebných informací je jasné, že se obvinění týkají sportovního sázení. Proto jsem nucen vaši stížnost uzavřít jako „zamítnutou".
Doporučuji, abyste svou stížnost podali na jednu z webových stránek, které se zabývají stížnostmi souvisejícími se sportovním sázením, na ADR nebo přímo na orgán, který kasino reguluje.
Pokud vám to vyhovuje, můžeme pokračovat v komunikaci prostřednictvím e-mailu ( branislav.b@casino.guru ).
Děkujeme za pochopení a přejeme hodně štěstí při řešení vašeho problému.
Děkujeme také, tým Suprabets Casino, za spolupráci a pomoc.
S pozdravem,
Branislav, Casino.Guru
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
