Hráč z Austrálie je znepokojen jejím stažením. Kasino jej odeslalo na nesprávnou bitcoinovou adresu. Případ byl nejprve uzavřen jako nevyřešený, protože kasino nereagovalo. Později nás hráč kontaktoval a potvrdil, že obdržel svůj výběr.
Neobdržel jsem své výhry z tohoto kasina, protože se zdá, že zpracovali můj výběr na špatnou krypto adresu. Nějak omylem poslali peníze na mou vkládací adresu, to je adresa, kam jsem původně poslal svůj vklad, abych si mohl zahrát v kasinu. Stojí za zmínku, že jsem úspěšně obdržel platbu do stejné kryptopeněženky z několika dalších kasin bez jakýchkoli problémů, ale pouze Stellar Spins dokázal udělat tuto zvláštní chybu. Poslal jsem jim e-mail a poskytl snímky obrazovky, které dokazují, že jde o chybu v jejich zastoupení, ale kasino odmítlo veškerou odpovědnost a trvá na tom, že poslalo prostředky na správnou adresu. Nejsem si jistý, co jiného dělat, než požádat o vaši pomoc v naději na vyřešení této záležitosti. Níže naleznete časovou osu této události a omlouvám se za zdlouhavé vysvětlení, ale celá věc je poněkud bizarní a docela matoucí, takže mějte prosím trpělivost. Díky moc.
Dne 3. července 2022 jsem provedl vklad ve výši 45,96 AUD do kasina Stellar Spins pomocí bitcoinu jako platební metody. Vyhrál jsem $ 600 AUD a podal žádost o výběr této částky. V té době jsem si všiml, že na jejich stránce výběru chybí pole pro kryptoadresu. Jiná kasina by měla prostor nebo schránku, kam můžete vložit svou přijímací krypto adresu, což zajišťuje, že finanční prostředky budou zaslány na správnou adresu. Tato možnost však na jejich stránce pro stažení chyběla, což mi přišlo divné. Poslal jsem jim e-mail, abych upozornil na tuto obavu, a v e-mailu jsem jasně uvedl svou přijímací adresu peněženky BTC a dal jim pokyn, aby poslali prostředky na tuto adresu.
(viz přílohy - Email_1_220703 &
Screenshot_2_Stránka výběru PŘED)
5. července jsem od kasina obdržel e-mail se žádostí o prokázání mé krypto adresy. Poslal jsem jim snímek obrazovky ze své peněženky Exodus, který ukazuje mou přijímací adresu BTC, která začíná „bc1", a také snímek obrazovky záznamu transakce zobrazující adresu BTC začínající „3M", kam byl v červenci odeslán můj vklad ve výši 45,96 AUD. 3.
(viz přílohy - Email_2_220705)
12. července jsem obdržel e-mail s upozorněním, že moje žádost o výběr ve výši 600 AUD byla zpracována a prostředky byly odeslány na mou přijímací adresu. Nedostal jsem však žádné prostředky a po kontrole krypto adresy uvedené v jejich e-mailu jsem si uvědomil, že udělali chybu. Adresa uvedená v jejich e-mailu NEBYLA mou adresou peněženky BTC pro příjem, ale ve skutečnosti to byla adresa pro vkládání začínající na „3M". Pro mě je snadné rozlišit rozdíl mezi těmito dvěma adresami, protože vím, že moje přijímací adresa btc z mé peněženky Exodus vždy začíná „bc1". Nejsem si jistý, jak u nich mohlo dojít k tomuto záměně, ale když jsem kontaktoval podporu prostřednictvím živého chatu, zástupce si byl jistý, že poslal prostředky na správnou adresu. Je to extrémně frustrující, protože mám důkaz, že si spletli adresy.
A ještě něco, co se zdá sporné, je, že jsem si všiml některých nesrovnalostí na svém účtu před a poté, co jsem odeslal žádost o výběr. Například najednou již nemohu provádět vklady kryptoměn, tato možnost najednou není na mé stránce vkladu dostupná. Jediný způsob vkladu, který je nyní k dispozici, je kreditní karta, NeoSurf nebo Eezee Wallet. Po chvíli pátrání jsem však zjistil, že možnosti vkladu kryptoměn jsou stále dostupné pro ostatní hráče a zdá se, že použití této platební metody bylo zablokováno pouze mému účtu. Zdá se to dost pochybné, ale samozřejmě bez důkazu nemohu přesně určit důvod, který za tím stojí, ale mohu pouze naznačit, že kasino se možná pokouší skrýt svou chybu tím, že mi brání získat mou adresu pro vkládání btc na stránce vkladu, která by se pak shodovala s adresou, na kterou tvrdí, že peníze poslala, a tedy důkazem o jejich chybě.
(viz přílohy – Snímek obrazovky 1_Stránka vkladu PŘED & PO)
A nakonec pravděpodobně stojí za zmínku, že jejich stránka pro výběr byla od té doby aktualizována o další pole pro vložení podrobností o vaší kryptopeněžence, které v době, kdy jsem podal žádost o výběr, neexistovaly.
(viz přílohy -
Screenshot_2_Stránka výběru PŘED A PO)
Doufám, že jsem poskytl dostatečné důkazy na podporu mého případu, pokud budete potřebovat něco dalšího, dejte mi prosím vědět. Udělal jsem několik vkladů do tohoto kasina a nakonec jsem získal pěknou výhru, ale tento výběrový proces byl extrémně frustrující, vyčerpávající a skličující a začínám pochybovat, zda vůbec dostanu své výhry, pokud byste mi mohli nějak pomoci, bylo by to velmi oceněno. Děkuji.
Milý Ninja8,
děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Dovolte mi, abych se vás zeptal na pár otázek, abych celé situaci zcela porozuměl.
Provedli jste již nějaké úspěšné výběry, nebo to byl váš první pokus? Rozumím tomu správně, že kasino odeslalo výběr automaticky (nebo aniž by se vás zeptalo) na nesprávnou adresu?
Chápu to správně, že kasino problém ještě neprošetřilo?
Doufám, že vám s touto záležitostí budu moci co nejdříve pomoci. Předem moc děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Kristina
Děkuji mnohokrát za odpověď, Ninja8. Existuje nějaká další relevantní komunikace mezi vámi a kasinem (kromě několika snímků obrazovky připojených k této stížnosti), kterou byste mi mohli přeposlat? Pokud ano, pošlete prosím vše na kristina.s@casino.guru , abychom mohli získat co nejvíce informací.
Ano, poslal jsem e-mail s veškerou komunikací s kasinem. Dík.
Děkuji moc Ninja8 za spolupráci. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Jozefovi ( jozef.k@casino.guru ), který vám bude k dispozici. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že Váš problém bude brzy vyřešen k Vaší spokojenosti.
Ahoj Ninja8,
Absolutně oceňuji, že jste se podělil o své zkušenosti s týmem Casino Guru. Nyní se pokusíme kontaktovat kasino.
Rádi bychom požádali kasino o odpověď na tuto stížnost. Časovač prodlužujeme o 7 dní. Pokud kasino neodpoví ve stanoveném časovém rámci, uzavřeme stížnost jako „nevyřešenou".
Zdá se, že kasino nereaguje. Můžete mi poradit, jaké mám možnosti do budoucna, pokud nějaké existují? Pokud se odmítají podívat na můj případ a napravit problém, chtěl bych alespoň získat náhradu za všechny své vklady.
Vzhledem k tomu, že jsme od kasina ohledně tohoto problému neobdrželi žádnou odpověď, jsme nuceni stížnost uzavřít jako „nevyřešenou". Kasino může tuto stížnost kdykoli znovu otevřít.
Milý Ninja8,
Je mi to velmi líto, ale protože tým kasina nereaguje, nemůžeme pokračovat v dalším vyšetřování. Kasino je bohužel nelicencovaný provozovatel s pochybnou reputací na našem webu. Do budoucna vřele doporučuji vybrat si licencovanou značku s minimálně velmi dobrou pověstí na našich stránkách. Možná se podobným problémům vyhnete, ale i v případě jakéhokoli problému by řešení mělo mnohem větší šanci na úspěch.
Mějte prosím na paměti, že tato stížnost ovlivní jejich pověst na našich webových stránkách. Pokud máte nějaké dotazy nebo potřebujete další pomoc, dejte nám vědět.
S pozdravem Jozef
Ahoj.
Znovu jsem otevřel tuto stížnost na žádost hráče. Byl jsem informován, že případ byl vyřešen a hráč obdržel své výhry.
Udělal jsem poslední pokus kontaktovat kasino prostřednictvím živého chatu. Znovu problém eskalovali a dnes jsem konečně obdržel e-mail od jejich finančního oddělení. Informovali, že prostředky byly uloženy na správnou bitcoinovou adresu. Dnes mi do peněženky přišlo 600 $.
Protože byla stížnost úspěšně vyřešena, uzavřeme ji nyní v našem systému jako „vyřešenou". Děkujeme za spolupráci a pokud v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem, neváhejte nás kontaktovat. Jsme tu, abychom vám pomohli.
S pozdravem Jozef
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
