Hráč z Itálie měl potíže s výběrem svých prostředků. Kasino potřebovalo konkrétní dokumenty k dokončení ověření hráče. Krátce poté, co poskytl kasinu požadované dokumenty, byl výběr úspěšně zpracován. Reklamace je vyřešena.
The player from Italy was experiencing difficulties withdrawing his funds. The casino needed specific documents to complete the player's verification. Shortly after he provided the casino with the requested documents, the withdrawal was successfully processed. The complaint is resolved.
Hráč z Itálie měl potíže s výběrem svých prostředků. Kasino potřebovalo konkrétní dokumenty k dokončení ověření hráče. Krátce poté, co poskytl kasinu požadované dokumenty, byl výběr úspěšně zpracován. Reklamace je vyřešena.
Ahoj, provedl jsem vklad 60€, došel jsem k cifre kolem 90eur, celkem hraji 100eur (mezi výhrami a prohrami).
Nyní ale nemohu vybrat, stále se mi zobrazuje zpráva „požadovaná částka je větší, než je povoleno k výběru"
ale nechápu proč!! nedává to smysl!
Prosím o vaši pomoc
tisíceré díky
Hi, I made a deposit of 60€, I arrived at a figure of around 90 euros, playing a total of 100 euros (between winnings and losses).
But now I can't withdraw, I keep getting the message "the requested amount is bigger than allowed for withdrawal"
but I don't understand why!! it does not make sense!
I ask for your help
a thousand thanks
Ciao, io ho fatto un deposito di 60€, sono arrivato ad una cifra di 90 euro circa, giocando un totale di 100 euro (tra vincite e perdite).
Adesso però non riesco a ritirare, continua a venirmi il messaggio "the requested amount is bigger than allowed for withdrawal"
ma non ne capisco il motivo!! non ha senso!
chiedo il vostro aiuto
grazie mille
Vážený manuelsquillantini,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je nám líto, že slyším o vašem problému s výběrem. Dovolte mi, abych se vás zeptal na pár otázek, abych celé situaci zcela porozuměl. Můžete mi prosím poradit, zda byl váš účet plně ověřen? Byli jste poučeni, proč si nemůžete vybrat své výhry? Je to interní problém systému kasina, nebo se to týká pouze vašeho účtu? Byly vaše výhry akumulovány s aktivním bonusem nebo bez něj?
Prosím pochopte, bez ověření vašeho účtu nebudete mít nárok na žádné výběry.
Věřím však, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit a získat své výhry co nejdříve. Těšíme se na vaši zprávu.
S pozdravem,
Petronela
Dear manuelsquillantini,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your withdrawal problem. Please allow me to ask you a few questions, so I can understand the whole situation completely. Could you please advise if your account has been fully verified? Have you been advised why you can’t withdraw your winnings? Is it an internal casino system issue, or it’s related to your account only? Were your winnings accumulated with or without an active bonus?
Please understand, without verifying your account, you won’t be entitled to any withdrawals.
However, I believe we will be able to help you to resolve this issue and receive your winnings as soon as possible. Looking forward to hearing from you.
Best regards,
Petronela
Ahoj Petronelo, můj účet byl plně ověřen, nevyužil jsem žádné bonusy a provedl jsem vklad s Mastercard. Nyní mě stránka žádá, abych provedl minimální vklad se stejným systémem, se kterým chci vybírat.
Z asistence mi řekli, že musím hrát alespoň trojnásobek vložené částky.
Hi Petronela, my account has been fully verified, I have not used any bonuses and I have made a deposit with Mastercard. Now the site asks me to make a minimum deposit with the same system with which I want to withdraw..
From assistance they told me that I have to play at least three times the amount deposited.
Ciao Petronela, il mio account è stato completamente verificato, non ho utilizzato bonus e ho fatto un deposito con Mastercard. Adesso il sito mi chiede di effettuare un deposito minimo con lo stesso sistema col quale voglio prelevare..
Dall'assistenza mi hanno detto che devo giocare almeno il triplo di quanto depositato.
Děkuji mnohokrát, manuelsquillantini, za objasnění. Zkontroloval jsem podmínky a našel jsem toto ( zde ):
„6. VKLADY
...
6.5. Částka vkladu musí být vsazena třikrát, než bude možné ji vybrat."
Není neobvyklé, že kasino má toto pravidlo. Některá kasina vyžadují sázení vkladů 1x, některá 3x nebo 5x, ale můžete najít kasina s ještě vyššími požadavky na sázení za skutečné peníze.
Povinné sázení o skutečné peníze bylo zavedeno nařízením AML (Anti-Money Laundering) pro herní a hazardní průmysl a je obvykle stanoveno licenčním úřadem. Všechna seriózní a licencovaná kasina musí tyto zásady dodržovat a dodržovat. Obávám se, že než budete moci vybrat své prostředky, musíte splnit požadavky na sázení. Prosím, informujte mě o dalším vývoji.
Thank you very much, manuelsquillantini, for the clarification. I have checked the terms and conditions, and this is what I found (here):
"6. DEPOSITS
...
6.5. The deposit amount must be wagered three times before it can be withdrawn."
It is not unusual for a casino to have this rule. Some casinos require deposit wagering of 1x, some 3x or 5x, but you can find casinos with even higher wagering requirements for real money.
Mandatory real money wagering has been introduced by the AML (Anti-Money Laundering) Regulations for the Gaming and Gambling Industry and is usually set by the Licensing Authority. All serious and licensed casinos have to comply and follow these policies. I'm afraid you need to complete the wagering requirements before you'll be able to withdraw your funds. Please keep me informed about any further developments.
Díky moc, to byl přesně ten problém. Teď mám ale ještě větší problém, nejde mi ověřit bankovní účet. Stále mě žádají o oficiální dokument potvrzující vlastnictví mého účtu. Poslal jsem jim vše, ale stále o to žádají, nevíte, jestli existuje konkrétní dokument? a taky mě pořád žádají o selfie, co jsem poslala nejmíň tisíckrát, ale nemám pas, já ho mít nemusím!!!
Díky předem.
Thanks a lot, that was exactly the problem. But now I have an even bigger problem, I can't verify my bank account. They keep asking me for an official document certifying ownership of my account.. I sent them everything but they keep asking for it, Do you know if there is a particular document? and they also keep asking me for a selfie, which I've sent at least a thousand times, but I don't have a passport, I don't have to have one!!!
Thanks in advance.
Velice vám děkuji, manuelsquillantini, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Branislavovi ( branislav.b@casino.guru ), který vám bude k dispozici. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Thank you very much, manuelsquillantini, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Branislav (branislav.b@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Dobrý den, manuelsquillantini,
mrzí mě vaše negativní zkušenost. Budu kontaktovat kasino a pokusím se problém co nejdříve vyřešit. Nyní bych rád pozval zástupce kasina Stelario, aby se připojil k tomuto rozhovoru a podílel se na řešení této stížnosti.
Vážený tým kasina Stelario,
Mohl byste prosím uvést důvod, proč ještě nebyl ověřen hráčský účet? Jaké dokumenty jsou problematické? Jaké kroky by měl hráč podniknout, aby úspěšně ověřil svůj účet a vybral? Byl splněn požadavek na sázení vkladu (AML)?
Předem děkuji za poskytnutí informací.
Hello, manuelsquillantini,
I am sorry to hear about your negative experience. I will contact the casino and try my best to resolve the issue as soon as possible. Now I would like to invite Stelario Casino's representative to join this conversation and participate in the resolution of this complaint.
Dear Stelario Casino Team,
Could you please state the reason why the player's account has not been verified yet? What documents are problematic? What steps should the player take in order to successfully verify his account and withdraw? Was the deposit wagering requirement (AML) done?
Thank you in advance for providing the information.
Oficiální bankovní doklad potvrzující, že kreditní/debetní karta, kterou jste použili k financování svého účtu, patří vám.
- Selfie s vaším průkazem totožnosti na pozadí naší stránky stelario.com
* Pořizujte nové selfie v dobré kvalitě, na kterých jsou jasně vidět údaje z vašeho pasu.
O to se vede spor, ale NEMÁM PAS, nejsem povinen ho mít.
Ohledně certifikace debetní karty nevím jaký dokument potřebují, poslal jsem smlouvu mezi mnou a bankou, ale zřejmě to není dobré. co mám poslat?
Děkuju
An official bank document certifying that the credit/debit card you used to fund your account belongs to you.
- A selfie with your ID card against the background of our site stelario.com
* Please take new selfies in good quality that clearly show your passport information.
This is what is being contested, but I DO NOT HAVE A PASSPORT, I am not obliged to have one.
Regarding the debit card certification I don't know what document they need, I sent the contract between me and the bank but apparently it's not good. what should i send?
Thank you
An official bank document certifying that the credit/debit card you used to fund your account belongs to you.
- A selfie with your ID card against the background of our site stelario.com
* Please take new selfies in good quality that clearly show your passport information.
Questo è ciò che mi viene contestato, ma io NON POSSEGGO IL PASSAPORTO, non sono obbligato ad esserne in possesso.
Per quanto riguarda la certificazione della carta di debito non so di quale documento abbiano bisogno, ho inviato il contratto stipulato tra me e la banca ma a quanto pare non va bene. cosa dovrei inviare?
Grazie
Vážený manuelsquillantini,
Vaše stížnost byla podrobně přezkoumána.
Abyste mohli zpracovat vaši žádost o výběr, musíte dokončit ověření vašeho účtu.
Nebyli jste požádáni o předložení pasu. Odeslali jste svůj občanský průkaz a byl úspěšně přijat.
Vložili jste svůj herní účet pomocí nepersonalizované bankovní karty. Proto musíte předložit doklad potvrzující, že jste vlastníkem karty: 535476*******1985
Můžete poskytnout následující dokumenty dle vlastního výběru:
1) Bankovní výpis/odkaz, který obsahuje přesné informace o bankovní kartě 535476*******1985 a že patří vám, tj. vaše jméno a příjmení.
2) Snímek obrazovky z aplikace banky s číslem bankovní karty 535476*******1985 a skutečností, že patří vám, tj. bude uvedeno vaše jméno a příjmení.
Dříve jste odeslali dokumenty, které zobrazovaly pouze váš IBAN – ale neobsahovaly žádné informace o bankovní kartě 535476*******1985
Zašlete prosím jeden z těchto dokumentů pro dokončení ověření vašeho účtu na e-mail finančního oddělení: Xkyc@stelario.com
Pokud máte nějaké dotazy nebo potíže, kontaktujte prosím e-mail Xsupport@stelario.com
Vždy vám rádi pomůžeme.
Dear manuelsquillantini,
Your complaint has been reviewed in detail.
In order to process your withdrawal request you need to complete the verification of your account.
You have not been asked to provide your passport. You sent your ID card and it was successfully accepted.
You deposited your game account with a non-personalized bank card. That is why you have to present a document confirming that you are the owner of the card: 535476******1985
You can provide the following documents of your own choosing:
1) A bank statement/reference that contains information exactly about the bank card 535476******1985 and that it belongs to you i.e. your name and surname will be presented.
2) A screenshot from the bank's application with the number of the bank card 535476******1985 and the fact that it belongs to you, i.e. your name and surname will be presented.
Earlier you sent documents that displayed only your IBAN - but they did not contain any information about the bank card 535476******1985
Please send one of these documents to complete the verification of your account to the e-mail of the financial department: kyc@stelario.com
Please, if you have any questions or difficulties, please contact e-mail support@stelario.com
We are always happy to help you.
Skvělá zpráva!
Děkujeme, manuelsquillantini, za potvrzení a za použití centra pro řešení stížností Casino Guru. Jsem velmi rád, že jste obdrželi své prostředky. Protože byl problém úspěšně vyřešen, označíme nyní vaši stížnost v našem systému jako „vyřešenou". I když upřímně doufám, že se to nestane, neváhejte nás v budoucnu kontaktovat, pokud narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem. Jsme tu, abychom vám pomohli.
Děkujeme, tým Stelario Casino, za spolupráci a pomoc.
S pozdravem,
Branislav, Casino.guru
Great news!
Thank you, manuelsquillantini, for confirmation and for using the Casino Guru complaint resolution centre. I am very glad you have received your funds. As the issue has been successfully resolved, we will now mark your complaint as 'resolved' in our system. Although I sincerely hope it will not happen, please do not hesitate to contact us in the future if you run into any issues with this or any other casino. We are here to help.
Thank you, Stelario Casino Team, for your cooperation and help.
Best regards,
Branislav, Casino.guru
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
Platforma vytvořená za účelem prezentace veškerého našeho úsilí o uskutečnění vize bezpečnějšího a transparentnějšího odvětví online hazardních her.
Ambiciózní projekt, jehož cílem je ocenit největší a nejzodpovědnější společnosti v oblasti iGamingu a poskytnout jim uznání, které si zaslouží.
Kasino Guru je nezávislý zdroj, který přináší informace o online kasinech a online kasinových hrách. Není řízen žádným provozovatelem hazardních her ani jinou institucí. Všechny naše recenze a návody jsou vytvářeny poctivě a při jejich sestavování uplatňujeme poznatky a úsudek členů našeho nezávislého expertního týmu, které jsou dle našeho přesvědčení v dané době nejlepší. Vše je nicméně určeno pouze pro informativní účely a lidé by si to neměli vykládat ani na to spoléhat jako na právní radu. Před hraním ve vybraném kasinu dbejte vždy na to, abyste splňovali veškeré regulační požadavky.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali:
youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali: youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.