Hráč z Japonska měl svůj účet v březnu zamknutý, přestože dokončil KYC Level 3 a používal jej normálně měsíce. Po dotazu byl požádán, aby dokončil pokročilejší proces KYC, ale jeho účet byl zcela deaktivován, když nemohl poskytnout pas. Hráč hledal pomoc při obnově svého účtu, aby mohl provádět výběry. Stížnost byla zamítnuta, protože kasino poskytlo důkazy, že hráč porušil podmínky vytvořením více účtů, což bylo v rozporu s jejich pravidly.
V březnu tohoto roku byl můj účet náhle zablokován, což mi znemožnilo hrát hry nebo provádět výběry.
Můj účet již dokončil KYC Level 3 a mohl jsem ho normálně používat několik měsíců, než se to stalo.
Po dotazu na problém byl můj KYC odvolán a byl jsem požádán, abych dokončil pokročilejší proces KYC.
Původně mi bylo řečeno, že postačí ověření identity řidičským průkazem a selfie. Při podání žádosti mi však bylo oznámeno, že bude akceptován pouze cestovní pas. Vzhledem k tomu, že nemám cestovní pas, během zvažování svých možností byl můj účet zcela deaktivován, takže se nemohu přihlásit.
Prosím o vaši pomoc při obnově mého účtu a umožnění výběru.
Vážení x2002x2002x,
Velice vám děkujeme za odeslání této stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Dovolte mi, abych vám položil několik otázek, abych se ujistil, že plně rozumím vaší situaci.
Mohl byste mi prosím poradit, zda jste požádali o sebevyloučení z tohoto kasina?
Mohl byste laskavě upřesnit, kdy jste poprvé prošli ověřením KYC? Které z vašich dokladů totožnosti jste tehdy poslali a byly přijaty?
Provedli jste již nějaké úspěšné výběry?
Nashromáždili jste své výhry s aktivním bonusem nebo bez něj?
Doufám, že vám budeme moci pomoci vyřešit tento problém co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
s pozdravem
Veronika
Odpovíme na následující
Můžete mi říct, zda jste požádali o sebevyloučení z tohoto kasina?
→Ne, nemáme.
Můžete nám říct, kdy jste poprvé prošli ověřením KYC?
→ Konec listopadu 2023
Jakou formu identifikace jste tehdy předložili a byla přijata?
→Byl jsem přijat s mým řidičským průkazem a potvrzením o pobytu.
Podařilo se vám někdy vybrat?
→ Bylo to mnohokrát úspěšné
Nasbírali jste výhry s aktivním bonusem nebo bez něj?
→ Promiň. Co myslíš?
Po včerejší odpovědi mi přišel email od stake.
Bylo přijato více informací a žádostí o splacení
Když se podívám na e-mailovou adresu, zdá se mi to divné, takže je to podvod?
stake.comsupp0rt@gmail.com
Některé skupiny zneužívají tento web.
Tento email rozhodně nepatří Stake Casino. Kasino nikdy nepracuje pod účtem Gmail. Jejich oficiální kontaktní e-mail je support@stake.com
Děkuji mnohokrát, x2002x2002x, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám své kolegyni Katarině ( katarina.d@casino.guru ), který vám bude pomáhat. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Vážení x2002x2002x,
Jmenuji se Katarina a budu vám pomáhat s řešením tohoto případu. Je mi líto situace, ve které jste se ocitli.
Nyní bych rád pozval zástupce Stake Casino, aby se připojil k této konverzaci.
Vážené kasino Stake Casino, můžete nám prosím poskytnout více informací o tomto případu?
Těšíme se na Vaši odpověď.
milá Katarino,
V souvislosti s tímto případem jsme vám zaslali e-mail.
S přátelským pozdravem,
Vážení x2002x2002x,
Kasino poskytlo důkazy potvrzující, že jste porušili podmínky vytvořením více účtů. Je velmi běžné, že kasina povolují pouze jeden účet na hráče.
Pravidlo mohlo být porušeno náhodně, ale kasino v tomto případě jednalo v souladu se svými podmínkami a tak se obávám, že už nelze dosáhnout ničeho. Nyní bude stížnost zamítnuta.
Je nám líto, že jsme vám s tímto nemohli pomoci, ale neváhejte nás v budoucnu kontaktovat, pokud narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem. Budeme se snažit pomoci.
S přátelským pozdravem,
Katarina
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
