Kasino znovu otevřelo hráčský účet poté, co byl uzavřen kvůli problému s hazardními hrami. Od týmu kasina jsme nedostali žádnou odpověď, proto byl případ uzavřen jako „nevyřešený“. Případ byl znovu otevřen, později zamítnut, protože hráč během dalších registrací vyplnil nesprávné registrační údaje. Kasino proto nemohlo zjistit jeho sebevyloučení.
Vážený Casinoguru,
Bohužel jsem poslední 2 roky čelil závislosti na hazardních hrách.
Podařilo se mi s hazardem skončit na více než rok.
Minulý víkend jsem se vrátil na Stake.com poté, co jsem od Stake obdržel nějaké propagační e-maily s vánočními událostmi.
I když už jsem měl 2 účty zabanované na Stake kvůli problémovému hraní. Skutečnost, že vědí o mém problému s hazardními hrami, a přesto mi neustále zasílají spam s bonusy a propagačními materiály, je nepřijatelná.
Po přečtení několika recenzí na Tristpilot mi je jasné, že využívají problémové hráče a lidi ze zemí s omezeným přístupem.
Co dělají, je následující; po vložení jakékoli částky nebudete požádáni o dokončení žádné procedury KYC.
Pokud však budete mít to štěstí a získáte své celkové statistiky v zisku, rádi vás požádají o dokončení postupu KYC.
Stake říká, že se starají o problémové hraní a hraní nezletilých. Dokázali, že to není pravda. Pokud by jim skutečně záleželo na problémových hráčích, neposílali by reklamní e-maily na účet zakázaný kvůli problémovému hraní. Pokud by jim skutečně záleželo na nezletilých hráčích a hráčích z omezených zemí, zavedli by postup KYC při registraci nebo vkladu. Stake se bohužel stará pouze o peníze a rozhodně si není vědom škod a utrpení, které způsobují zákazníkům a jejich blízkým.
Jsem si jistý, že jsem zapomněl na několik dalších neférových jednání ze strany Stake, ale jsem si jistý, že to budu moci přidat v pozdější fázi stížnosti.
Děkuji, že jste si našli čas na přečtení mé stížnosti.
Milý jacksonmatsko,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Chápu to správně, že jste v minulosti dvakrát požádali o sebevyloučení z tohoto kasina?
Mohl byste prosím objasnit, zda jste mohli znovu otevřít svůj starý účet nebo zaregistrovat zcela nový účet?
Zkusili jste tento problém projednat přímo s kasinem?
Zašlete prosím veškerou relevantní komunikaci mezi vámi a kasinem spolu s vaší žádostí o sebevyloučení na kristina.s@casino.guru .
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Kristina
Ahoj Casinoguru,
Nejprve bych Vám chtěl poděkovat za Vaši reakci.
Opravdu jsem již měl 2 účty zablokovány kvůli problémovému hraní. Byli si plně vědomi mých problémů s hazardem.
Stále mi však posílali propagační e-maily a bonusové nabídky na e-mail mého prvního účtu na Stake, to mě přimělo vrátit se na Stake a vytvořit si nový účet.
Kontaktoval jsem oddělení stížností kůlu. Nejsou schopni mi pomoci, protože jsem "porušil" jejich smluvní podmínky. Jsem si jistý, že Stake také porušuje několik pravidel odpovědného hraní.
Děkuji předem
Děkuji mnohokrát za odpověď, jacksonmatsko. Bohužel jsem neobdržel žádné žádosti o sebevyloučení, které jste zaslali tomuto kasinu, ani žádný důkaz, že kasino vědělo o vašem problému s hazardními hrami. Vezměte prosím na vědomí, že tento důkaz je nezbytný pro pokračování v tomto případu.
Ahoj Casinoguru,
Myslím, že nerozumíte problému správně. Dovolte mi, abych vám to lépe vysvětlil.
Už jsem měl svůj hlavní účet zakázaný kvůli problémovému hraní. Dal jsem jim vědět v živém chatu a oni přistoupili k uzavření mého účtu.
Nemohu vám o tom zaslat žádný důkaz, protože můj účet je zablokován. Ale jsem si jistý, že to Stake potvrdí.
Dodnes jsem právě dostal další. Od Stake dostávám e-maily s propagačními materiály a bonusovými nabídkami, které se mě snaží znovu nalákat. Myslím, že je to nechutné dělat problémovému hráči a reklamní e-maily by měly být zastaveny okamžitě poté, co se někdo sám vyloučil.
Tak jsem si vytvořil nový účet na Stake.com a teď řeknou, že jsem porušil ToS, k čemuž sami vyprovokovali.
Klidně bych o tom poskytl další důkaz. V případě potřeby mi prosím dejte vědět.
Děkuji předem.
milá Kristino,
Nyní jsem přeposlal důležité informace na vaši e-mailovou adresu.
Těším se na vaši zprávu.
Děkuji ve výhodě.
Doufám, že jsem správně pochopil, že jste v tomto kasinu vytvořili 3 účty (prosím, opravte mě, pokud se mýlím). Můžete mi prosím poradit, zda jste při vytváření a nastavování účtu vždy používali stejné přihlašovací údaje (e-mailová adresa, jméno, adresa bydliště atd.)? Máte stále přístup ke svému nejnovějšímu účtu nebo byl již uzavřen?
Byl byste nakonec tak laskav a objasnil hodnotu sporu (5 500 EUR)? Rozumím tomu správně, že jde o výši vkladů, které se vám podařilo ztratit?
Chápu, že se to může zdát jako mnoho otázek, ale rád bych co nejpřesněji porozuměl vašemu problému. Předem moc děkuji za odpověď.
Ahoj Casinoguru,
Prosím, ať mám jasno.
Požaduji pouze vrácení peněz za účet vytvořený po obdržení těchto propagačních e-mailů. Nežádám o vrácení peněz za druhý účet.
Nemám přístup k novému účtu, tento byl také uzamčen. Pokud jde o jméno, použil jsem stejné přihlašovací údaje. Ne na email.
Děkuji předem.
děkuji za objasnění. Mohl byste mi také přeposlat ty propagační e-maily, prosím?
Ahoj Casinoguru,
Děkuji za Vaši odpověď,
Nyní jsem přeposlal nejnovější propagační e-mail, který jsem obdržel. Pokud potřebujete více, dejte mi prosím vědět.
Děkuji předem
Velmi děkujeme jacksonmatsko za dosavadní spolupráci. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Jozefovi ( jozef.k@casino.guru ), který vám bude k dispozici. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že Váš problém bude brzy vyřešen k Vaší spokojenosti.
Ahoj jacksonmatsko.
Absolutně oceňuji, že jste se podělil o své zkušenosti s týmem Casino Guru. Nyní se pokusíme kontaktovat kasino.
Vážený Jozefe K.
Právě jsem vám zaslal e-mailem důležité informace týkající se mého případu.
Děkuji předem.
Milý jacksonmatsko.
Potvrzuji, že jsem obdržel další informace a odpověděl na vaše e-maily.
Časovač prodlužujeme o 10 dní. Pokud kasino neodpoví ve stanoveném časovém rámci, uzavřeme stížnost jako „nevyřešenou".
Vzhledem k tomu, že jsme od kasina neobdrželi žádnou odpověď ohledně tohoto problému, jsme nuceni stížnost uzavřít jako „nevyřešenou". Kasino může tuto stížnost kdykoli znovu otevřít.
Milý jacksonmatsko.
Je mi to velmi líto, ale protože tým kasina nereaguje, nemůžeme pokračovat v dalším vyšetřování. Další možností je podat oficiální stížnost u ADR a/nebo u licenčního úřadu kasina. Ráda Vám s tím pomůžu. Mějte prosím na paměti, že tato stížnost ovlivní jejich pověst na našich webových stránkách. Pokud máte nějaké dotazy nebo potřebujete další pomoc, dejte mi vědět.
S pozdravem Jozef
Tuto stížnost jsme znovu otevřeli na žádost kasina. Rádi bychom dali tomuto případu ještě jednu šanci na vyřešení a pomohli oběma zúčastněným stranám dospět k uspokojivému závěru.
Milý jacksonmatsko,
Po provedení vyhodnocení naší databáze potvrzujeme, že na naší straně došlo k IT incidentu, který tuto situaci způsobil.
Budeme vás přímo kontaktovat, abychom tuto záležitost vyřešili.
S pozdravem,
Milý jacksonmatsko.
Prosím, jsou nějaké nové informace k případu?
Milý Jozefe,
Mohu potvrdit, že mě Stake oslovil, ale chtějí to vyřešit velmi nízkou částkou, která nepokryje škody, které způsobili. Odpověděl jsem na jejich e-mail s vysvětlením problému, ale více než 96 hodin jsem od nich nedostal odpověď. Pokud chcete vidět e-maily, dejte mi prosím vědět.
S pozdravem.
Milý Jozefe,
Rádi bychom objasnili, že tento hráč si otevřel 3 účty na stake.com:
a) Coind****
Byl to jeho první účet a byl pozastaven kvůli podezření, že hráč k účtu přistupoval z jurisdikce s omezením. Podali jsme požadavek KYC, na který jsme nikdy nedostali odpověď.
b) Gekken****
Místo odpovědi na naši žádost KYC na účtu Coindozer se hráč rozhodl porušit naše T&C a otevřít si nový účet (Gekkevis7). V tomto ohledu hráč lhal o svém KYC tím, že poskytl falešné informace a řekl, že žije v Lucembursku. To znemožnilo propojení nového účtu s předchozím. Nakonec účet Gekkevis7 skončil zablokován kvůli známkám závislosti na hazardních hrách.
c) FreddyHa****
Poslední účet otevřel hráč po obdržení jednoho e-mailu od Stake, který neměl být zaslán naším systémem. Když však hráč otevřel účet, znovu lhal a poskytl falešný KYC, aby se pokusil obejít naše kontroly a nedovolil nám zjistit, že mu byl zakázán přístup na naše webové stránky kvůli závislosti na hazardních hrách.
V souladu s výše uvedeným se hráč ochotně pokusil znemožnit propojení jeho účtů poskytnutím falešného KYC. Nicméně i když jsme přiznali, že hráč porušil naše T&C otevřením více účtů a dvakrát lhal na svém KYC, aby obešel naše kontroly, přesto jsme chtěli hráči vrátit peníze za to, že obdržel e-mail, který neměl být odeslán. k chybě v našem systému. Nabídli jsme hráči, ale stejně jsme ji odmítli.
Věříme, že z naší strany jsme udělali vše, co bylo možné, abychom hráči pomohli.
vážený kůl,
Vezměte prosím na vědomí, že jste nikdy nekontrolovali moje účty na KYC. Ve svém prvním příspěvku jsem také vysvětlil, že jsem vám vysvětlil, že byste mi neměli stále posílat tyto e-maily, protože jsem se zotavoval ze závislosti na hazardních hrách.
Pocházím ze země s omezeným přístupem a také jsem měl zastavit tyto e-maily, protože jste tuto zemi znali z mého prvního účtu. Účet byl vytvořen, když ještě nebyl omezen.
Vaši nabídku jsem také neodmítl, stále jsme diskutovali, ale Vy to ignorujete.
Vážený Casino.guru/Stake.
S Stake jsem vyjednával, protože z mého pohledu je nabídka, kterou učinili, příliš nízká a plně nepokrývá škody, které Stake způsobil.
Poté 2. února 2022 jsem se rozhodl využít jejich nabídku 1 000 USD. Poslal jsem jim e-mail, že jejich nabídku přijmu, ale od té doby jsem od Stake nic neslyšel. Ochotně mě ignorují, protože jsem se pokusil poslat e-mail z jiné adresy týkající se mého případu, ale bohužel ten byl ignorován.
milý Jacksone,
Přestože jsme pochopili, že vaše chování porušuje naše podmínky služby, pokusili jsme se udělat dobré gesto a nabídnout vám náhradu vaší ztráty na vašem účtu FredH*****.
Odmítli jste však naši nabídku a řekli jste nám, že chcete více peněz a že byste se obrátili proti nám, ačkoli jste pro to neměli žádné právní důvody, protože máme všechny důkazy, že jste 2krát lhal o svém KYC.
Proto mezi Kůlem a vámi nikdy nedošlo k jednání. Stake vám nabídl gesto dobré vůle, že vám pomůže, a vy jste naše gesto odmítli a nadále si stěžovali našemu týmu a vyhrožovali nám, že půjdeme k soudu.
Vzhledem k vašemu chování během tohoto postupu zvažujeme odstranění našeho gesta dobré vůle. Uvítali bychom také uzavření této stížnosti.
Nejlepší,
Kůl
vážený kůl,
Vaši nabídku jsem neodmítl, jednal jsem s Vámi. Dne 2. 2. 2022 jsem vám zaslal e-mail, že přijmu vaši nabídku 1 000 USD na vyřízení tohoto případu. Je to před 6 dny a stále jsem nedostal odpověď.
Stížnost zjevně ještě není vyřešena, takže jak očekáváte uzavření této stížnosti?
Také jaký smysl má toto ignorování, jasně jsem vám řekl, že jsem problémový hráč, pak mi nabídka 1 000 $ a zpět situaci vůbec nepomůže.
vážený kůl,
V případě, že jste zmeškali mé e-maily od 2.2.2022, právě jsem vám poslal další. Vezměte prosím na vědomí, že veškerou naši komunikaci jsem Jozefovi již sdělil poštou a požádal jsem ho o radu.
Milý Jacksone.
Vzniklá situace mě velmi mrzí, ale jsme nuceni váš případ odmítnout. Vzhledem k tomu, že jste během svých posledních dvou registrací zadali nesprávné informace, tým kasina nebyl schopen zjistit vaše vyloučení a vaši žádost o vrácení peněz považujeme za irelevantní. Uvědomte si prosím, že použití nesprávných/nepravdivých informací při registraci v jakémkoli kasinu může způsobit zabavení fondu (nemožné ověření), ve vašem problému nefunkční sebevyloučení. Navíc mohu potvrdit, že tým kasina nám poskytl relevantní důkazy na podporu jejich tvrzení.
Pokud jde o e-mail, který jste obdrželi, pokud by e-mailová adresa, na kterou jste obdrželi reklamní e-mail, patřila k účtu, který byl zablokován kvůli problému s hazardními hrami + obsahovala správné registrační údaje, a poté byste se do kasina zaregistrovali znovu s také správné/platné informace, postavili bychom se na vaši stranu. Bohužel tomu tak není a kasino nemůžeme donutit k vrácení peněz.
Pokud s naším názorem nesouhlasíte, další možností je podat oficiální stížnost u ADR a/nebo u licenčního úřadu kasina. Pokud máte nějaké dotazy nebo potřebujete další pomoc, dejte mi vědět.
S pozdravem Jozef
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
