Hráč z Rumunska poslal e-mail s žádostí, aby se vyhnul jakékoli možné registraci z kasina. Bohužel později se hráči podařilo zaregistrovat účet. Případ byl zamítnut, protože hráč kontaktoval kasino na nesprávné e-mailové adrese.
Píši, abych vznesl formální stížnost týkající se problému sebevyloučení, který jsem zažil v kasinu Stake. Před dvěma měsíci jsem požádal o sebevyloučení z kasina Stake kvůli své závislosti na hazardních hrách. Bylo mi však umožněno hrát znovu a následně jsem prohrál všechny své peníze.
Jsem velmi znepokojen tím, že kasino nevyhovělo mé žádosti o sebevyloučení a umožnilo mi pokračovat ve hře. Navzdory mé žádosti o sebevyloučení se mi před několika dny podařilo otevřít účet pomocí mého jména a ověřit svůj účet pomocí občanského průkazu. To mi způsobilo značné finanční potíže a prohloubilo moji závislost na hazardních hrách.
Mám dokumentaci, která dokazuje, že jsem požádal o sebevyloučení, včetně všech nezbytných osobních údajů.
Rád bych tuto záležitost vyřešil co nejrychleji a smírně, ale kasino se mnou nechce spolupracovat, zkoušel jsem s nimi mluvit přes chat, ale ani jim to bylo jedno a také řekli: „Bohužel, nejsme schopni zjistit, zda něco nepoužíváte k obcházení našeho systému, a v případě, že náš systém něco zjistí, budou podniknuty kroky.", a také jim posílám e-mail na " complaints@stake.com ", ale neudělal jsem to dostat ještě nějakou odpověď.
Požaduji, aby kasino tuto záležitost plně prošetřilo a co nejdříve mi poskytlo odpověď. Jsem ochoten poskytnout jakékoli další informace nebo dokumentaci, která může být vyžadována k vyřešení této záležitosti.
Děkuji za pozornost, kterou věnujete této záležitosti.
Vážený Toretto999,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Dovolte mi, abych se vás zeptal na pár otázek, abych celé situaci zcela porozuměl.
Rozumím tomu správně, že jste v prosinci 2022 poslali e-mail s žádostí, abyste v budoucnu nepovolili žádnou možnou registraci v kasinu?
Měli jste v té době účet v tomto kasinu?
Zdá se, že jste se zaregistrovali až v únoru 2023, je to tak?
Pochopte prosím, že kasina obvykle nevedou záznamy o žádostech o sebevyloučení, pokud hráč nemá aktivní účet.
Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Petronela
Milá Petronelo,
Chápu, že váš názor se zdá být ve prospěch kasina, a zdá se, že jako zákazník nemám žádná práva ani s neomezenými důkazy. Dovolte mi, abych vám to upřesnil – měl jsem účet u dotyčného kasina, jak můžete vidět na přiloženém obrázku.
Nedávno jsem si také vytvořil další účet se stejným ID a informacemi, i když jsem dříve požádal o sebevyloučení, jak je uvedeno v e-mailu. Chápu, že můžete najít důvody pro ospravedlnění akcí kasina, ale rád bych upozornil, že když jsem požádal o sebevyloučení z kasina Stake, podal jsem stejnou žádost více než 100 dalším kasinům.
Pokud bych se pokusil vytvořit účet u některého z nich a ověřit své dokumenty, byl bych okamžitě zakázán.
Zdá se, že kasino Stake platí lidem, jako jste vy, aby je podporovali, i když porušují zákony a využívají zákazníky.
Ahoj,
do ukončení konverzace zbývají už jen 3 dny, nechávám tuto odpověď, abych vám mě připomněl v případě, že jste na mě zapomněli.
Děkuji!
Mohu vás ujistit, že se snažíme každému hráči odpovědět včas. Každý má sedm (7) dní na odpověď a stížnost se po těchto sedmi dnech jednoduše neuzavře. Prošetření každého případu věnuje čas a někdy jsme schopni odpovědět během několika hodin a někdy to trvá několik pracovních dní. V této záležitosti si velmi vážíme trpělivosti každého zákazníka.
Nyní zpět k vašemu případu, snímek obrazovky, který jste zveřejnili ve své druhé odpovědi, jsem dříve neměl k dispozici. Teď, když to vím, mění to celý úhel pohledu. Mohli byste prosím potvrdit, že váš účet byl vytvořen pomocí stejné e-mailové adresy, ze které jste odeslali žádost o sebevyloučení?
Oceňuji vaši rychlou reakci po mé kontrole na webu Trust a rád bych objasnil, že můj účet nebyl vytvořen pomocí stejné e-mailové adresy, ze které jsem odeslal žádost o sebevyloučení.
Poskytl jsem však své skutečné jméno a údaje z občanského průkazu pro účely ověření, a to jak pro starý účet, ze kterého jsem požádal o zákaz svého jména, a také s tím , že mám vážné problémy s hazardními hrami , tak pro nový účet, který byl vytvořen po -vyloučit žádost, o které se domnívám, že by měla stačit k ověření mé identity.
Podobné žádosti o sebevyloučení jsem podal v jiných kasinech (jak jsem řekl dříve) a oni vždy moji žádost splnili, bez ohledu na e-mailovou adresu použitou k vytvoření nového účtu.
Viděl jsem vaši recenzi na Trustpilot a mohu vás ujistit, že moje odpověď s tím nemá nic společného. Jak jsem vysvětlil dříve, každá strana má sedm dní na odpověď. Časovač můžete zkontrolovat v pravém horním rohu.
Rád bych se vás zeptal, zda si přejete, aby byla vaše stížnost nyní uzavřena, když jste zveřejnili 1* recenzi a zjevně lhali o našich službách, a nyní očekáváte, že vám pomůžeme.
Buďte opatrní, oni váš problém nevyřeší, jsou to takoví podvodníci, jen jste ztratili čas vysvětlováním vašeho problému, protože nakonec, pokud máte příliš mnoho důkazů, neodpoví vám zpět, takoví podvodníci.
Milá Petronelo,
Oceňuji vaši reakci ohledně mé recenze na TrustPilot. Chápu vaše obavy ohledně 1hvězdičkové recenze, přesto bych vás chtěl požádat o pomoc s vyřešením daného problému.
Vyřešením stížnosti se můžeme dopracovat ke kladnému výsledku a rád bych zvážil odpovídající aktualizaci své recenze na TrustPilot.
Rád bych zdůraznil, že moje hodnocení vycházelo z mé osobní zkušenosti s Vaší společností a neuvedl jsem žádná nepravdivá tvrzení.
Věřím, že stále můžeme zlepšit můj názor i názor ostatních zákazníků. TrustPilot mi stále umožňuje aktualizovat moji recenzi na 5hvězdičkové hodnocení a ocenil bych vaši pomoc, aby to bylo možné.
Děkujeme, Toretto999, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Jozefovi ( jozef.k@casino.guru ), který vám bude k dispozici. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Děkuji za pomoc, Petronela. Vaše podpora byla oceněna. U příležitosti Mezinárodního dne žen bych vám také chtěla ze srdce popřát všechno nejlepší!
Těším se na vašeho kolegu Jozefa a těším se na další spolupráci s ním.
Ještě jednou děkuji a přeji vše dobré.
Vážený Toretto999,
Absolutně oceňuji, že jste se podělil o své zkušenosti s týmem Casino Guru. Nyní se pokusíme kontaktovat kasino.
Vážený Casino Guru,
Hráč již podal stížnost na Stake, na kterou jsme odpověděli a poskytli adekvátní vysvětlení, proč by obvinění hráče nemělo pokračovat.
Dne 30. prosince 2022 hráč odeslal e-mail na Stake.us se žádostí, aby mu nebylo umožněno registrovat si účet kvůli jeho závislosti na hazardních hrách, a byly podniknuty adekvátní kroky, aby bylo žádosti hráče vyhověno.
Stává se, že 16. února 2023 se hráč rozhodl zaregistrovat si účet na Stake.com , což je jiný byznys než Stake.us a který je provozován prostřednictvím jiné společnosti a licence. V souladu s tím Stake.com neměl informace o hráčově žádosti o sebevyloučení zaslané Stake.us .
Stake.com a Stake.us jsou různé podniky provozované dvěma různými subjekty s různým/odděleným vedením. V souladu s tím si tyto společnosti nemohou vyměňovat informace o hráčích podle platného nařízení GDPR.
Kromě výše uvedeného je důležité řešit nesprávné chování hráče během tohoto postupu. S vědomím, že má problémy s hazardními hrami, se přesto pokusil zaregistrovat si účet na Stake.com v rozporu s článkem 5 Podmínek služeb.
Chápeme, že Stake dodržel své závazky a že hráč nemá nárok na žádnou náhradu.
Nejlepší,
Vážený Toretto999,
Situace mě velmi mrzí, ale mohu pouze potvrdit prohlášení kasina. Na základě poskytnutých důkazů jste skutečně poslali svou e-mailovou žádost na Xsupport@stake.us a Stake US je skutečně samostatná značka od stake.com. Bohužel se domnívám, že nemáte nárok na vrácení peněz. Je ještě něco, s čím vám mohu pomoci?
Časovač prodlužujeme o 7 dní. Mějte prosím na paměti, že pokud neaktualizujete stav Vaší stížnosti v daném časovém horizontu, zamítneme ji. Těšíme se na vaši zprávu.
Děkuji za vaší pomoc. Oceňuji vaše úsilí.
Není nic dalšího, s čím bych potřeboval pomoc.
Vážený Toretto999,
Bohužel po shromáždění všech potřebných informací tuto stížnost zamítáme. Je nám líto, že jsme vám s tímto nemohli pomoci, ale prosím, neváhejte nás v budoucnu kontaktovat, pokud narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem, a my se pokusíme co nejlépe pomoci.
S pozdravem Jozef
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
