Hráč z Itálie vložil, ale nedostal bonus. Také neobdržela odpověď na své e-maily a momentálně se nemůže přihlásit ke svému účtu. Stížnost byla uzavřena jako „nevyřešená“, protože kasino neodpovědělo a nespolupracovalo při řešení stížnosti. Ani dva týdny poté, co bylo kasino informováno o hráčově stížnosti, nedošlo k žádnému pokroku.
Vložil jsem 16. září 20 eur s bonusem 300 %, ale bonus mi nebyl připsán na účet. Od té doby nebyl v chatu nikdo, kdo by mi pomohl, a já jsem psal různé e-maily, aniž bych dostal odpověď. Nyní se nemohu ani přihlásit, abych mohl hrát peníze, které jsem vložil.
Milá maminko,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Dovolte mi, abych se vás zeptal na pár otázek, abych celé situaci zcela porozuměl. Chápu správně, že váš vklad zůstal na vašem kasinovém účtu nedotčen?
Zkoušeli jste kontaktovat kasino ohledně zablokovaného účtu? Mohli byste prosím přeposlat veškerou relevantní komunikaci mezi vámi a kasinem? kristina.s@casino.guru ? Případně to můžete zveřejnit zde.
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem moc děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Kristina
Máte kromě posunutí termínu ještě nějaké další informace? Stále posílám nezodpovězené emaily
Děkuji za odpověď, mami. Uvědomte si prosím, že naše e-mailové adresy fungují jako nástroje pro shromažďování důkazů od hráčů a kasin a že vlákno stížností je hlavním komunikačním kanálem. Protože jste neodpověděli, bylo vám nabídnuto dalších 7 dní.
Každopádně se moc omlouvám, ale neodpověděl jste mi na předchozí otázky. Zkontrolujte prosím mou první odpověď a zkuste mi pomoci. Všechny požadované informace jsou nezbytné, pokud chceme v případu pokračovat. Děkuji předem.
16. září jsem ti poslal všechny důkazy, od té doby se nic nezměnilo, na emaily mi neodpovídají a já nemůžu
přihlásit seMohl byste prosím poradit, jestli jste hráli s vkladem? Kolik peněz jste měli na svém kasinovém účtu před jeho uzavřením?
Jak mohu hrát kredit, když mi nedovolí přihlásit se? Řešil jste někdy případ?
Omlouvám se za případné nepříjemnosti, ale při kontrole vlákna stížnosti se zdá, že zpoždění v řešení je způsobeno tím, že jste na mé otázky neodpověděli jasně. Prosím, zkontrolujte mou poslední odpověď a pokuste se pomoci, jinak budu nucen tuto stížnost uzavřít.
ve svém zůstatku mám 20 eur, které jsem vložil 16. září s 300% bonusem, který jsem nikdy nepřidal a které nemohu hrát, protože mě zablokovali bez jakéhokoli vysvětlení
Moc děkuji, maminko, za spolupráci. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Branislavovi ( branislav.b@casino.guru ), který vám bude k službám. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Ahoj maminko,
Vaše nepříjemná zkušenost mě mrzí a omlouvám se za zpoždění. Budu kontaktovat kasino a pokusím se problém co nejdříve vyřešit. Nyní bych rád pozval zástupce Spitfire Casino, aby se připojil k této konverzaci a podílel se na řešení této stížnosti.
Vážený tým Spitfire Casino ,
Mohl byste se prosím podívat na problém přehrávače a poskytnout nám vysvětlení? Proč byl její účet s nevyužitým vkladem zablokován/uzavřen? Co je třeba udělat na straně stěžovatele pro přístup k účtu a/nebo hraní? Nebo, pokud se kasino rozhodlo uzavřít její sporný účet, kdy jí vrátí nevyužitý vklad?
Pokud se bavíme o porušení Podmínek kasina, je kasino schopno doložit své rozhodnutí relevantními důkazy?
Data je možné sdílet přímo zde, s vaší odpovědí, nebo zasláním na mou e-mailovou adresu (branislav.b@casino.guru).
Předem děkuji za poskytnutí informací.
Doufám, že vám odpoví, vyzkoušel jsem je všechny, posílal jsem e-maily na různé adresy a nikdy jsem nedostal žádnou odpověď... Vložil jsem 16. září 20 eur s bonusem 300 % (60 eur), ale protože nebyl žádný chat reklamovat je Posílal jsem různé e-maily bezvýsledně, i když tak, jak byly napsány, měly by být k dispozici 24 hodin denně 
Pokud mi neodpoví, proč si myslíte, že odpoví vám?
Abych byl upřímný, mami, nic. Neexistuje žádná záruka, že se mi vrátí.
Snažím se je však kontaktovat i pomocí našich interních kontaktů, takže je větší šance, že mi někdo odpoví. Ale bohužel nejsme schopni přinutit žádné kasino ke spolupráci při řešení stížností a měli bychom počítat i s variantou, že nás nikdo z kasina nebude kontaktovat a stížnost bude uzavřena jako nevyřízená (snížení hodnocení).
Ale počkejme posledních 5 dní, než vyprší aktuální časovač, a uvidíme, jestli mě někdo kontaktuje.
Děkujeme za trpělivost a pochopení.
Zkusil jsem ještě jednou poslat poslední email...
Milá maminko,
Pokusil jsem se kontaktovat kasino opakovaně, ale bez úspěchu. Obávám se, že bez spolupráce z jejich strany se toho moc dělat nedá. Stížnost označím v našem systému jako „nevyřízenou". Chápu, že to není uspokojivé řešení vašeho problému. Snížení hodnocení způsobené nevyřízenými stížnostmi by však mohlo pomoci změnit přístup kasina. Pokud se kasino rozhodne reagovat, znovu otevřeme stížnost a budete informováni e-mailem.
Mezitím vám doporučuji obrátit se na odpovědný herní úřad – Antillephone NV (Curacao) a podat mu stížnost ( certria@gaminglicences.com a/nebo complaints@gaminglicences.com ). Před odesláním stížnosti se ujistěte, že poskytujete všechny potřebné informace: vaše osobní údaje, údaje o kasinu, přihlašovací údaje do kasina, popis problému a případné podpůrné přílohy. Upozorňujeme, že jde o spíše pasivní licenční orgán a na odpověď můžete čekat týdny nebo dokonce měsíce.
Kéž bych mohl být více nápomocný. Upřímně doufám, že už se s podobným problémem nesetkáte.
V případě, že potřebujete pomoc nebo máte novinky od regulátora, kontaktujte mě prosím na branislav.b@casino.guru .
S pozdravem,
Branislav, Casino.Guru
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
