Hráč z Litvy zažívá zpožděný proces výběru z kasina poté, co vyhrál značnou částku. Kasino nereagovalo a nedávno uvedlo potřebu dodatečného ověření, což hráč zpochybňuje. Hráč nyní požaduje vrácení všech vkladů v celkové výši 556 EUR.
Dobrý den, mám vážné problémy s tímto kasinem. Ověřil jsem svou identitu a začal hrát v kasinu. Měl jsem štěstí a vyhrál jsem docela dost, pak jsem se pokusil peníze vybrat. Žádost o výběr nebyla potvrzena do 24 hodin, proto jsem kasino kontaktoval. Byl jsem úplně ignorován, takže později toho dne jsem kontaktoval Live chat a požádal o odpověď. O několik hodin později mi e-mail podpory napsal, že bych měl v pondělí dostat odpověď z jejich finančního oddělení. Nedostal jsem žádnou odpověď, tak jsem je kontaktoval znovu včera (ve středu), řekli mi, ať počkám. Dnes (v úterý) jsem znovu kontaktoval live chat a nyní tvrdí, že mi poslali e-mail ohledně dodatečného ověření. Zkontroloval jsem všechny složky a takový email mi nepřišel, nějak to také zapomněli zmínit na středečním chatu. Nyní jsem požádal o kompenzaci v této záležitosti, řekli, že bych ji měl dostat, ale znovu od nich nic neslyším. Je prostě nemožné se spojit a získat své výhry, takže chci, aby mi byly vráceny všechny mé vklady (556 EUR). Toto není férové chování ze strany kasina.
Vážený Inrel19,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému.
Pochopte prosím, že KYC je velmi důležitý a nezbytný proces, během kterého kasino zajišťuje, aby byly peníze odeslány právoplatnému majiteli. Protože nemají ten luxus, že mohou fyzicky vidět všechny hráče a zkontrolovat jejich identifikaci a doklady, je to jediný způsob, jak mohou herní zařízení dokončit ověřovací postupy. Žádné ze seriózních a licencovaných kasin nebere KYC na lehkou váhu a kasino si může vyhradit provedení dodatečného ověření v případech významných vkladů, výběrů nebo refundací.
Mohl byste nám prosím poradit, které dokumenty jste již poskytli a které dokumenty kasino požadovalo pro účely dodatečného ověření? Poslalo vám kasino znovu e-mail s tím, co od vás požadovalo, nebo vás informovalo jiným způsobem?
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Tomáš
Ahoj Tomáši!
S dodatečným ověřením jsem naprosto v pořádku, ale nikdy mě oddělení neinformovalo, že je to potřeba. Slíbili, že mi odpoví v pondělí, a nikdy to neodpověděli, ani teď. Live chat tvrdí, že mi byl zaslán e-mail, ale silně o tom pochybuji, pokud jsem zkontroloval všechny složky svého e-mailu a bylo mi to zmíněno až dnes, ačkoliv jsem včera kontaktoval Live chat a nějak „zapomněli" řekněte mi, že mi byla zaslána odpověď e-mailem.
Z mého pohledu se zdá, že kasino se za každou cenu vyhýbá potvrzování výběrů a je vysoce neprofesionální ignorovat své zákazníky a lhát jim o odeslaných odpovědích.
Ahoj,
malá aktualizace k tomu, právě jsem kontaktoval kasino ohledně kompenzace, kterou slíbili (myslím, že včera). Myslel jsem, že bychom to mohli řešit bez zapojení třetích stran, zdá se, že ne.
Další jejich lež, že mi nikdy nebylo zamýšleno odškodnění. Říkají, že jsem byl již mnohokrát odškodněn (jediný případ, kdy jsem byl, když totálně ignorovali, že jsem dosáhl další VIP úrovně a kompenzovali mě za to, že jsem nyní dal svůj autobus VIP úrovně, který byl 50 EUR). Jako kompenzaci za tento problém mi nabídli 25 zatočení, které jsem zrušil, takže jsem tuto kompenzaci nepřijal.
Zdá se, že stále dávají lži navrch lží, jen se snažili strávit nějaký čas s tímto příslibem odškodnění, ale zjevně nikdy nebylo jejich záměrem zachovat to spravedlivé.
EDIT: Stále jsem nedostal odpověď, která mi byla slíbena v pondělí. 🙂
Než se střetneme s kasinem, zašlete mi prosím nedávnou korespondenci, kterou jste od kasina obdrželi, abychom mohli mít úplný obrázek o situaci. Můj e-mail je tomas@casino.guru
Dobrý den, poslal jsem vám rozhovory s kasinem na uvedený e-mail.
Díky za váš e-mail.
Vidím, že jste odeslali konverzaci týkající se vaší žádosti o kompenzaci za opožděný výběr, ale nevidím žádnou zmínku o tom, že byste požadovali vrácení svých vkladů, ani diskusi o dodatečném ověření. Mohl byste mi prosím poslat i tuto informaci? Děkuji předem.
Ahoj,
Děkuji mnohokrát za odpověď, Inrel19. Vaši stížnost nyní předám svému kolegovi Petrovi ( peter.c@casino.guru ), který vám bude k dispozici. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Ahoj,
Děkujeme společnosti Inrel19 za poskytnutí všech informací. Doufám, že se nám tento problém společně podaří vyřešit.
Nyní bych rád požádal kasino SpinsBro o pomoc při řešení této stížnosti. Rádi bychom věděli, jak můžeme pomoci tento problém vyřešit.
Děkuji!
Vážený Inrel19 , byl jsem v kontaktu se zástupcem kasina a bylo mi oznámeno, že jste ztratili své finanční prostředky, nebyla zde žádná zmínka o vrácení vkladů a vaše poslední korespondence s kasinem ohledně ověření byla údajně minulý rok. Pokud je to pravda, tato stížnost bude zamítnuta, dejte nám prosím vědět, pokud máte nějaké další důkazy, které by uváděly opak.
Děkuji za pochopení!
Dobrý den, ano, došlo ke ztrátě finančních prostředků, protože nebylo možné je vybrat, dodnes jsem neobdržel žádné informace o ověření a všechny mé e-maily byly zcela ignorovány.
Požádal jsem o kompenzaci v živém chatu, agent mi řekl, že v této věci kontaktovali potřebné oddělení. Další den jsem znovu kontaktoval live chat a pak změnili odpověď a jednoduše řekli, že už jsem byl kompenzován příliš mnoho (jedinou kompenzaci, kterou jsem dostal, bylo, když jsem dosáhl nové VIP úrovně a nikdy za to nedostal peněžní odměnu). Nyní žádám o vrácení vkladů v plné výši, jelikož považuji za spravedlivé za to, že si své prostředky vůbec nemohu vybrat a za neustálé lži kasina.
Minulý rok? Bylo to tento měsíc (zprávy odeslané od 1. července 2023). To je naprosto nepravdivé, podívejte se prosím na korespondenci, kterou jsem vám poslal, můžete jasně vidět data.
Jak jsem již zmínil, lže z tohoto kasina.
Vážený Inrel19 , byl jsem v kontaktu se zástupcem kasina a bylo mi ukázáno, že jste ve skutečnosti obdrželi ověřovací e-mail, jak je vidět zde:
Neexistují žádné dostatečné důvody pro vrácení peněz, protože jste sami přišli o své prostředky. Je mi líto, ale tady se toho moc dosáhnout nedá. Z výše uvedených důvodů bude nyní tato stížnost zamítnuta. Děkujeme za pochopení, je nám líto, že jsme vám při této příležitosti nemohli více pomoci. Neváhejte nás kontaktovat, pokud v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem.
S pozdravem,
Petr
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
