Hráčka z Řecka byla vyzvána, aby poskytla další dokumenty pro KYC, i když byl její účet v minulosti ověřen. Stížnost hráče byla úspěšně vyřešena.
Dobrý den Casino-Guru, již téměř 7 dní čelím problému týkajícímu se výběru mého zůstatku na Casino-Z a bohužel musím otevřít tuto stížnost, protože jsem nedostal žádný přehled ani žádnou pomoc a skutečně se to stává neprofesionální a frustrující při řešení.
Chci také prohlásit, že přikládám všechny potřebné důkazy a že jsem v minulosti z tohoto kasina opět bez problémů odstoupil, ale tentokrát je to úplně jiný příběh.
Vložil jsem tedy 30 eur a po nějakých výhrách jsem se dostal na 300. Rozhodl jsem se je vybrat, ale vyskytla se chyba, že platba je zamítnuta operátorem, takže jsem stejně začal hrát znovu a tentokrát jsem dosáhl 3000 a rozhodl jsem se stáhnout je.
První neúspěšný výběr mi dal zprávu, že musím vybrat stejným způsobem, jakým jsem vložil, který jsem udělal (bankovní karta) a také poslal potřebné soubory pro ověření, přestože jsem na to nedostal žádný e-mail jeden.
Každopádně po několika neúspěšných pokusech vybrat můj zůstatek jsem dostal další chybovou zprávu, že chyba zpracování platby byla operátorem zamítnuta, kontaktoval jsem chatovou podporu a agent mi řekl, že je problém se zpracováním plateb a provedením opět výběry po menších částech místo 3 1000, rozdělil je na menší, což jsem udělal znovu a všechny byly zrušeny.
Nyní mám výběr 700 zaseknutý na žádostech o výběr a bez jakéhokoli stavu - není to ani ve fázi kontroly nebo tak něco a poté, co jsem kontaktoval live chat, který není ani zdaleka ochotný nebo ochotný pomoci vůbec, nechali mě čekat na solidní 1 hodinu a 12 minut, abyste dostali tuto odpověď: "Omlouvám se, že jsem vás nechal tak dlouho čekat. Váš požadavek byl předán našim specialistům. Počkejte prosím."
Pak mi řekli, abych byl trpělivý a počkal až 7 dní na konečný stav mého 700 zaseknutého výběru.
Řekl jsem jim, že potřebuji vyřešit tuto záležitost, trvá to několik dní a že výběr není ani posuzován nebo tak něco a pole je prázdné, a pak jsem znovu dostal stejnou kopii zprávy, takže teď jsem s Zůstatek 2300, který nemohu vybrat, a 700 přilepených bez jakéhokoli zapnutého stavu.
Doufám v vyřešení tohoto problému, protože se mi to zdá příliš složité. S vkladem jsem neměl žádné problémy, ale najednou, když jsem chtěl vybrat, je jich tuna.
Řekli mi tedy, abych jim poslal ověřovací obrázky své bankovní karty, a poslal jsem je (přestože jsem ověřovací obrázek své karty odeslal již 31. října a nedostal jsem žádnou odpověď), také poslední vkladovou transakci z mého ibanking app na mém telefonu, od té doby uplynuly 2 dny a nedostal jsem vůbec žádnou aktualizaci, zrušili i mých 700 € a teď mám 3000 na zůstatku, ale nemohu je vybrat.
Stará se Casino-Z vůbec o odpověď, protože se zdá, že to záměrně zdržuje výběr mých peněz?
Mluvil jsem s "podporou" 2 dny předtím a bylo mi oznámeno, že musím poslat své dokumenty k ověření na Xsecurity@casino-z.com, což jsem udělal a stále jsem od nich neslyšel. A když jsem se zeptal, kolik času trvá jednoduché ověření vkladu, dostal jsem odpověď, že neexistuje žádná technická schopnost poskytnout přesné časové rámce, a když jsem se zeptal, zda by se mohli podívat na můj účet ohledně ověření, řekli mi že musím pokračovat v diskusi o e-mailu s bezpečnostním týmem, myslím tím, že ověření obvykle trvá 24 hodin
(Také jsem otevřel stížnost na AskGamblers)
Milá rina123,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Uvědomte si prosím, že pro kasina je běžný postup auditu účtů hráčů. Z našich zkušeností to může trvat 14 dní, ale každé kasino je jiné a má svůj vlastní postup, který je třeba dodržet. Proto hráčům doporučujeme, aby byli trpěliví a plně spolupracovali s kasinem.
Můžete mi prosím poradit, jak bylo dodatečné ověření zdůvodněno? Změnily se v poslední době některé z vašich citlivých informací nebo způsob ukládání? A konečně, před jak dlouhou dobou byl váš účet dříve ověřen a nashromáždili jste své výhry s aktivním bonusem nebo bez něj?
Chápu, že se to může zdát jako mnoho otázek, ale všechny požadované informace jsou nezbytné, pokud chceme v tomto případu pokračovat. Předem moc děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Petronela
Chápu, rina123. Nastavím časovač na dalších 7 dní a pokud do pondělí příštího týdne nedojde k žádnému vývoji, zasáhneme. Zůstaňme pozitivní a počkejme na dobré zprávy týkající se vašeho výběru. Předem děkuji za trpělivost.
Tak mě oslovil Account manager Casino-Z jménem Nika, vysvětlil mi, že je chyba v platebním systému a že si nebudu moci vybrat výhru na svou kartu, řekla, že pokud mám Účet Skrill, aby odtud provedl vklad, a poté jim poslal ověřovací obrázky, aby mohli ověřit, že jsem vlastníkem účtu, což jsem udělal, byli ověřeni bezpečnostním týmem a já jsem se znovu spojil a nyní chtějí obrázek mé bankovní karty, ze které vkládám, tak jsem to poslal znovu, poté mi oznámila, že budu moci vytvořit 3 samostatné výběry 1000 eur a úspěšně vybrat své výhry, doufám, že vše půjde dobře, co nejdříve aktualizuji jak můžu, děkuji.
Děkuji mnohokrát, rina123, za aktualizaci. Budu trpělivě čekat na další dobré zprávy. Prosím dej mi vědět.
Takže po dlouhém příběhu jsem se nechal znovu ověřit v kasinu, tentokrát mi řekli, že po ověření budu moci provést 3 výběry v hodnotě 1 000 eur a vybrat je ze skrill, což jsem nejprve udělal pouze s 2 000, poté že jsem se pokusil dostat stejnou chybu Odmítnuto operátorem, během dne se mi podařilo vybrat dalších 590 na malé částky, dnes jsem kontaktoval chatovou podporu a řekli mi, že čelí technickému problému a použít alternativní způsob výběru nebo zkusit to znovu, je to naprosto směšné, zdá se, že to dělají schválně, aby za ně utráceli peníze, protože mě ujišťují, že budu moci vybrat 3 transakce, ale žádný další problém se neobjevil, každopádně bych toto kasino nedoporučoval vůbec, malé výhry možná jdou dobře, ale když vyhrajete slušnou částku, dělají z toho peklo vybrat si vaše výhry podle mých zkušeností, aktualizuji, jakmile to konečně přejdu.
Děkuji Casino-Guru.
Děkuji, rina123, za vaši zprávu. Budu čekat na aktualizaci. Snad to brzy skončí.
Casino-Guru, můžete vyřešit tuto stížnost. Včera se mi podařilo vybrat své výhry, děkuji za podporu a omlouvám se za potíže!
Protože byl problém úspěšně vyřešen, uzavřeme nyní stížnost jako „vyřešenou" v našem systému. Velice vám děkujeme, rina123, za vaši spolupráci a potvrzení, a pokud v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem, neváhejte nás kontaktovat. Jsme tu, abychom vám pomohli.
S pozdravem,
Petronela
Casino.Guru