Hráčka z Řecka byla vyzvána, aby poskytla další dokumenty pro KYC, i když byl její účet v minulosti ověřen. Stížnost hráče byla úspěšně vyřešena.
The player from Greece was prompted to provide additional documents for the KYC, even if her account has been verified in the past. Player’s complaint has been resolved successfully.
Hráčka z Řecka byla vyzvána, aby poskytla další dokumenty pro KYC, i když byl její účet v minulosti ověřen. Stížnost hráče byla úspěšně vyřešena.
Dobrý den Casino-Guru, již téměř 7 dní čelím problému týkajícímu se výběru mého zůstatku na Casino-Z a bohužel musím otevřít tuto stížnost, protože jsem nedostal žádný přehled ani žádnou pomoc a skutečně se to stává neprofesionální a frustrující při řešení.
Chci také prohlásit, že přikládám všechny potřebné důkazy a že jsem v minulosti z tohoto kasina opět bez problémů odstoupil, ale tentokrát je to úplně jiný příběh.
Vložil jsem tedy 30 eur a po nějakých výhrách jsem se dostal na 300. Rozhodl jsem se je vybrat, ale vyskytla se chyba, že platba je zamítnuta operátorem, takže jsem stejně začal hrát znovu a tentokrát jsem dosáhl 3000 a rozhodl jsem se stáhnout je.
První neúspěšný výběr mi dal zprávu, že musím vybrat stejným způsobem, jakým jsem vložil, který jsem udělal (bankovní karta) a také poslal potřebné soubory pro ověření, přestože jsem na to nedostal žádný e-mail jeden.
Každopádně po několika neúspěšných pokusech vybrat můj zůstatek jsem dostal další chybovou zprávu, že chyba zpracování platby byla operátorem zamítnuta, kontaktoval jsem chatovou podporu a agent mi řekl, že je problém se zpracováním plateb a provedením opět výběry po menších částech místo 3 1000, rozdělil je na menší, což jsem udělal znovu a všechny byly zrušeny.
Nyní mám výběr 700 zaseknutý na žádostech o výběr a bez jakéhokoli stavu - není to ani ve fázi kontroly nebo tak něco a poté, co jsem kontaktoval live chat, který není ani zdaleka ochotný nebo ochotný pomoci vůbec, nechali mě čekat na solidní 1 hodinu a 12 minut, abyste dostali tuto odpověď: "Omlouvám se, že jsem vás nechal tak dlouho čekat. Váš požadavek byl předán našim specialistům. Počkejte prosím."
Pak mi řekli, abych byl trpělivý a počkal až 7 dní na konečný stav mého 700 zaseknutého výběru.
Řekl jsem jim, že potřebuji vyřešit tuto záležitost, trvá to několik dní a že výběr není ani posuzován nebo tak něco a pole je prázdné, a pak jsem znovu dostal stejnou kopii zprávy, takže teď jsem s Zůstatek 2300, který nemohu vybrat, a 700 přilepených bez jakéhokoli zapnutého stavu.
Doufám v vyřešení tohoto problému, protože se mi to zdá příliš složité. S vkladem jsem neměl žádné problémy, ale najednou, když jsem chtěl vybrat, je jich tuna.
Řekli mi tedy, abych jim poslal ověřovací obrázky své bankovní karty, a poslal jsem je (přestože jsem ověřovací obrázek své karty odeslal již 31. října a nedostal jsem žádnou odpověď), také poslední vkladovou transakci z mého ibanking app na mém telefonu, od té doby uplynuly 2 dny a nedostal jsem vůbec žádnou aktualizaci, zrušili i mých 700 € a teď mám 3000 na zůstatku, ale nemohu je vybrat.
Stará se Casino-Z vůbec o odpověď, protože se zdá, že to záměrně zdržuje výběr mých peněz?
Mluvil jsem s "podporou" 2 dny předtím a bylo mi oznámeno, že musím poslat své dokumenty k ověření na Xsecurity@casino-z.com, což jsem udělal a stále jsem od nich neslyšel. A když jsem se zeptal, kolik času trvá jednoduché ověření vkladu, dostal jsem odpověď, že neexistuje žádná technická schopnost poskytnout přesné časové rámce, a když jsem se zeptal, zda by se mohli podívat na můj účet ohledně ověření, řekli mi že musím pokračovat v diskusi o e-mailu s bezpečnostním týmem, myslím tím, že ověření obvykle trvá 24 hodin
(Také jsem otevřel stížnost na AskGamblers)
Hello Casino-Guru, I am facing a problem regarding the withdrawal of my balance on Casino-Z for almost 7 days now and sadly I have to open this complaint because I didn't receive any insight or any help at all and it's getting really unprofessional and frustrating to deal with.
I want also to state that I have attach all the necessary proofs and that I did withdraw again on the past from this casino without any problems at all but this time it's a whole different story.
So I deposited 30 Euros and after some winnings I got to 300. I decided to withdraw them but I got an error that the payment is denied by the operator, so anyways I started playing again and I've reached 3000 this time and decided to withdraw them.
The first failed withdraw was giving me a message that I have to withdraw in the same way I deposited which I did (bank card) and also sent the necessary files for the verification of it despite that I didn't receive any email back on that one.
Anyway, after several unsuccessful attempts to withdraw my balance I got an another error message saying that payment processing error denied by Operator, I've contacted the chat support and a agent told me that there is a problem with the processing the payments and to make again withdraws in smaller portions instead of 3 1000 divided them to smaller ones, which I did again and they all got cancelled.
Now I have a withdrawal of 700 stuck on the withdrawal requests and without any status - it's not even under review or anything and after I contacted the live chat that is not even close to being helpful or willing to help at all, they had me waiting for a solid 1 hour and 12 minutes to get this response, "I am sorry to have kept you waiting for so long. Your request has been transferred to our specialists. Please wait."
Then they told me to be patient and to wait up to 7 days for the final status of my 700 stuck withdrawal.
I told them that I need a resolve on this matter it's going on for several days and that the withdraw it's not even under review or something and the field it's blank and then again I got the same message copy pasted, so now I am with a 2300 balance that I can't withdraw and 700 stuck on without any status on at all.
I am hoping for a resolve on this because this seems too tricky to me. I didn't had any problems to deposit but suddenly when I wanted to withdraw there are a ton of them.
So they told me to send them the verification pictures of my bank card and i sent them (despite tha fact that i had already sent the verification picture of my card on 31Oct and got no answer at all), also the last deposit transaction from my ibanking app on my phone, it's been 2 days since that and i haven't receive any update at all, they cancelled also my 700€ and now i have 3000 on ny balance but i can't withdraw them.
Does Casino-Z care at all to reply because this seems to be on purpose stalling my money to be withdrawn?
I talked with the "support" 2 days before and i was informed that i have to sent my documents for the verification on the security@casino-z.com which i did and i still haven't hear from them. And when i asked how much time does a simple verification of deposit takes i got a reply that there's no technical ability to provide with the exact time frames, and when i asked if they could take a look into my account about the verification they told me that i have to continue the discussion on the email with the security team, i mean usually it takes 24 hours for a verification
(I also have opened a complaint on AskGamblers)
Milá rina123,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Uvědomte si prosím, že pro kasina je běžný postup auditu účtů hráčů. Z našich zkušeností to může trvat 14 dní, ale každé kasino je jiné a má svůj vlastní postup, který je třeba dodržet. Proto hráčům doporučujeme, aby byli trpěliví a plně spolupracovali s kasinem.
Můžete mi prosím poradit, jak bylo dodatečné ověření zdůvodněno? Změnily se v poslední době některé z vašich citlivých informací nebo způsob ukládání? A konečně, před jak dlouhou dobou byl váš účet dříve ověřen a nashromáždili jste své výhry s aktivním bonusem nebo bez něj?
Chápu, že se to může zdát jako mnoho otázek, ale všechny požadované informace jsou nezbytné, pokud chceme v tomto případu pokračovat. Předem moc děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Petronela
Dear rina123,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Please understand that it is a common procedure for casinos to audit players’ accounts. From our experience, it may take 14 days, but every casino is different and has its own procedure which needs to be followed. That’s why we advise players to be patient and fully cooperate with the casino.
Could you please advise how was the additional verification justified? Has any of your sensitive information or depositing method changed recently? Lastly, how long ago your account was verified previously, and have you accumulated your winnings with or without an active bonus?
I understand that it might seem like a lot of questions, but all the requested information is essential if we wish to proceed with this case. Thank you very much in advance for your reply.
Best regards,
Petronela
Kasino Guru změnilo tento příspěvek na privátní. Příspěvek obsahuje citlivé informace, které jsou určeny pouze pro zúčastněné strany.
Chápu, rina123. Nastavím časovač na dalších 7 dní a pokud do pondělí příštího týdne nedojde k žádnému vývoji, zasáhneme. Zůstaňme pozitivní a počkejme na dobré zprávy týkající se vašeho výběru. Předem děkuji za trpělivost.
I understand, rina123. I will set the timer for additional 7 days and if there’s no development by Monday next week, we will intervene. Let’s stay positive and wait for the good news regarding your withdrawal. Thank you in advance for your patience.
Tak mě oslovil Account manager Casino-Z jménem Nika, vysvětlil mi, že je chyba v platebním systému a že si nebudu moci vybrat výhru na svou kartu, řekla, že pokud mám Účet Skrill, aby odtud provedl vklad, a poté jim poslal ověřovací obrázky, aby mohli ověřit, že jsem vlastníkem účtu, což jsem udělal, byli ověřeni bezpečnostním týmem a já jsem se znovu spojil a nyní chtějí obrázek mé bankovní karty, ze které vkládám, tak jsem to poslal znovu, poté mi oznámila, že budu moci vytvořit 3 samostatné výběry 1000 eur a úspěšně vybrat své výhry, doufám, že vše půjde dobře, co nejdříve aktualizuji jak můžu, děkuji.
So i got reached by a Account manager by Casino-Z named Nika, he explained to me that there's an error on the payment system and that i won't be able to withdraw the winnings to my card, she said that if i have a Skrill account to make a deposit from there then sent them the verification pictures of it so they can verify that i am the owner of the account which i did, they got verified by the security team and i got in touch again and now they want a picture of my bank card which i deposit from so i sent that again, after that she notified me that i will be able to create 3 seperate withdrawals of 1000 euros and successfully withdraw my winnings, i hope everything goes well, i will update as soon as i can, thank you.
Takže po dlouhém příběhu jsem se nechal znovu ověřit v kasinu, tentokrát mi řekli, že po ověření budu moci provést 3 výběry v hodnotě 1 000 eur a vybrat je ze skrill, což jsem nejprve udělal pouze s 2 000, poté že jsem se pokusil dostat stejnou chybu Odmítnuto operátorem, během dne se mi podařilo vybrat dalších 590 na malé částky, dnes jsem kontaktoval chatovou podporu a řekli mi, že čelí technickému problému a použít alternativní způsob výběru nebo zkusit to znovu, je to naprosto směšné, zdá se, že to dělají schválně, aby za ně utráceli peníze, protože mě ujišťují, že budu moci vybrat 3 transakce, ale žádný další problém se neobjevil, každopádně bych toto kasino nedoporučoval vůbec, malé výhry možná jdou dobře, ale když vyhrajete slušnou částku, dělají z toho peklo vybrat si vaše výhry podle mých zkušeností, aktualizuji, jakmile to konečně přejdu.
Děkuji Casino-Guru.
So after a long story i got verified on the casino again, this time they told me that after the verification i will be able to make 3 withdrawals worth of 1000 euros and withdraw them from skrill which i did with only the 2000 at first, after that i tried getting the same error Denied by the operator, i managed to withdraw another 590 to small amounts during the day, today i contacted the chat support and they told me they are facing a technical problem and to use an alternative way to withdraw or to try again, this is absolutely rediculous it seems they making it on purpose to waste the money on them because they assure me that i will be able to withdraw on 3 transactions but no another problem popped up, anyway i wouldn't recommend this casino at all, winnings small amounts maybe goes well but when you win a decent amount they keep making it a living hell to withdraw your winnings from my experience, i will update as soon as i finally get over with it.
Thank you Casino-Guru.
Protože byl problém úspěšně vyřešen, uzavřeme nyní stížnost jako „vyřešenou" v našem systému. Velice vám děkujeme, rina123, za vaši spolupráci a potvrzení, a pokud v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem, neváhejte nás kontaktovat. Jsme tu, abychom vám pomohli.
S pozdravem,
Petronela
Casino.Guru
As the problem has been successfully resolved, we will now close the complaint as ‘resolved’ in our system. Thank you very much, rina123, for your cooperation and confirmation, and please don’t hesitate to contact us if you run into any issues with this or any other casino in the future. We are here to help.
Best regards,
Petronela
Casino.Guru
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
Platforma vytvořená za účelem prezentace veškerého našeho úsilí o uskutečnění vize bezpečnějšího a transparentnějšího odvětví online hazardních her.
Ambiciózní projekt, jehož cílem je ocenit největší a nejzodpovědnější společnosti v oblasti iGamingu a poskytnout jim uznání, které si zaslouží.
Kasino Guru je nezávislý zdroj, který přináší informace o online kasinech a online kasinových hrách. Není řízen žádným provozovatelem hazardních her ani jinou institucí. Všechny naše recenze a návody jsou vytvářeny poctivě a při jejich sestavování uplatňujeme poznatky a úsudek členů našeho nezávislého expertního týmu, které jsou dle našeho přesvědčení v dané době nejlepší. Vše je nicméně určeno pouze pro informativní účely a lidé by si to neměli vykládat ani na to spoléhat jako na právní radu. Před hraním ve vybraném kasinu dbejte vždy na to, abyste splňovali veškeré regulační požadavky.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali:
youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali: youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.