Hráčka z Brazílie měla potíže s výběrem výher kvůli probíhajícímu ověřování. Kontaktovali jsme kasino a zjistili jsme, že hráč nenahrál všechny požadované dokumenty k dokončení ověření. Hráč nás informoval, že již není třeba zkoumat případ, protože uzavřela účet, kasino znovu potvrdilo, že hráč odmítl poslat chybějící dokumenty a přehrál zůstatek na nulu. Reklamaci jsme nakonec zamítli.
Dobrý večer, zaregistroval jsem se na webu snatch casino, protože jsem zde na webu kasina guru viděl, že pověst webu je dobrá. tak jsem se zaregistroval a brzy nato 3. 5. jsem provedl svůj první vklad ve výši 200 realů. Začal jsem hrát, takže jsem vyhrál částku, kterou jsem považoval za lepší vybrat, protože jsem nepotřeboval bonus, který jsem hrál se svými penězi, ale než jsem požádal o výběr na webu, ověřil jsem svůj účet, což trvalo více než 48 hodin. Po ověření mého účtu jsem požádal o výběr pomocí pix, protože můj vklad byl proveden pomocí pix. Čekal jsem asi 3 dny a nic o výběru, pak jsem dostal e-mail ze stránky, že k provedení výběru jim budu muset poslat nějaké dokumenty, ale požádali o dokument, který banka neměla možnost mít, protože požádali o výpis s mou adresou, emailem a bankovními údaji. V reakci na e-mail jsem poslal výpis z účtu a bankovní doklad s mými údaji, ale oni to neakceptovali a požádali o stejný dokument znovu stejným způsobem, poslal jsem jim tisk své banky s mým bankovním spojením, agentura, email a moje cpf. s vysvětlením, že nemohl získat dokument tak, jak žádali, protože v bance neexistuje. Nechápu, proč chtěli adresu, protože už jsem poslal účtenku k ověření a můj účet byl ověřen. Žádám tedy guru o pomoc v této otázce, která je bezradná, protože poté jsem výběr zrušil, abych provedl další výběr v jiné bance, u které mám účet, a měl jsem další data, která jim mohu poslat. Mluvil jsem dnes s chatem a vždy stejná odpověď, že nemohli udělat nic, co by tato otázka udělala pouze finanční část. Žádám o pomoc s tímto problémem, protože je naprosto bezradné, co žádají a chtějí v jednom tisku, protože jsem poslal několik samostatných dokumentů s požadovanými údaji. Čekám na odpověď, přiložené tisky a emaily pošlu jako důkaz, děkuji a dobrou noc.
Vážený emiliabsb54,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému.
Pochopte prosím, že KYC je velmi důležitý a nezbytný proces, během kterého kasino zajišťuje, aby byly peníze odeslány právoplatnému majiteli. Protože nemají ten luxus, že mohou fyzicky vidět všechny hráče a zkontrolovat jejich identifikaci a doklady, je to jediný způsob, jak mohou herní zařízení dokončit ověřovací postupy. Žádné ze seriózních a licencovaných kasin nebere KYC na lehkou váhu a dokončení tohoto důkladného procesu může trvat několik pracovních dní.
Chápu správně, že ověření vašeho bankovního výpisu se zdá být jedinou překážkou, která stojí mezi vámi a úspěšným ověřením? Objasnilo kasino, co bylo s vaším dokumentem špatně?
Kromě toho, pokud existuje nějaká další relevantní komunikace mezi vámi a kasinem, přepošlete ji prosím na kristina.s@casino.guru . Případně to můžete zveřejnit zde.
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Kristina
Dobré odpoledne Přesně to, co jsem vysvětlil, můj účet byl již ověřen, ale když jsem požádal o výběr, požádali o tento tisk s e-mailovou adresou mého účtu atd., ale banka to nemá na obrazovce, takže jsem jim poslal své bankovní údaje a opět jsem je dostal s žádostí o všechny tyto, tak jsem výběr zrušil a dal jsem to do jiné banky, že mám všechna data v tisku, ale i tak požadují údaje druhé banky, kterou jsem již poslal, co mám poslat protože adresa již byla v účtu ověřena.
Dobrý den, nyní pošlu tisk, že můj účet bude ověřen a problém je pouze v té části, kterou požadují od banky, že jsem svá data již poslal jako tisk a neřešilo se to. 
Velice vám děkuji, emiliabsb54, za spolupráci. Vaši stížnost nyní předám své kolegyni Natalii ( natalia.b@casino.guru ), která vám bude k službám. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Ahoj emiliabsb54,
Právě jsme zkontrolovali váš případ a plně rozumím vašim obavám ohledně procesu ověření. Budu kontaktovat kasino a uvidíme, co lze udělat, abychom vám pomohli, když odpoví.
Vážení kasino Snatch, rád bych vás pozval, abyste se připojili k této konverzaci a podíleli se na řešení stížnosti. Mohl byste nám prosím sdělit více informací o případu hráče? Můžete potvrdit, že jste obdrželi všechny potřebné dokumenty pro závěrečné ověření? Existují nějaké důvody pro zdlouhavé kontroly?
Těšíme se na vaši zprávu.
Všechno nejlepší,
Natálie
Vážený emiliabsb54,
Čekáme, až pořídíte snímek obrazovky z vašeho osobního účtu v bance, kde bude viditelná vaše adresa, několikrát jsme vás na to upozornili, dnes jsme vám znovu poslali e-mail. Pro lepší pochopení zde přeložíme naši žádost a zašleme vzorový snímek obrazovky, který od vás očekáváme.
Poskytněte prosím snímek obrazovky z vaší online banky (číslo účtu: 2********-8) s informacemi o vašem bydliště.
Vážené kasino Snatch, děkujeme za odpověď.
Vážený emiliabsb54, poskytli byste prosím kasinu požadované informace? Jste schopni udělat takový snímek obrazovky ze svého bankovního účtu?
Pozdravy,
Natálie
Už jsem poslal tisk, ale teď jsem poslal otevírací dokument pro svůj účet se vším, co je na účtu, adresa, moje doklady, členství atd. Chtějí tisk účtu s adresou, která není k dispozici v mé bance, takže jsem poslala mi smlouvu o zřízení účtu se všemi údaji, bohužel si myslím, že platit nechtějí, protože po odeslání tohoto dokumentu stále trvají na požadavku, nerozumím.
NEMUSÍTE ZNOVU ZKOUMAT NA STRÁNCE UŽ NIKDY NEBUDU HRÁT, PROTOŽE JEDNAJÍ V MA FE A POŘÁD SE ŽÁDAJÍ O ZBYTEČNÉ DOKUMENTY A DOKONCE JE POSÍLEJÍ A MŮJ ÚČET NEOVĚŘILI, TAKŽE NA VÍCE NECHCI TRVAT BUDU ZRUŠIT ÚČET JEN CHCI, ABY OSTATNÍ LIDÉ VĚDĚLI, CO HODNĚ POUŽÍVALO MA FE.
Milá emiliabsb54, naprosto chápu vaši frustraci, ale doufám, že se z kasina dozvíme více podrobností, takže bych vás rád požádal, abyste byli trpělivější a nechali nás dál vyšetřovat váš případ. Jsem si jistý, že zástupce kasina by také souhlasil, že vám pomůže.
Milé kasino Snatch, hráčka tvrdí, že není možné vytvořit snímek obrazovky z jejího online bankovnictví, který požadujete, a proto poslala tyto informace v jiném formátu. Mohl byste prosím potvrdit, že jste obdržel její dokumenty, kde je uvedena adresa?
Pozdravy,
Natálie
milý guru,
Ostatní naši klienti, kteří tuto platební metodu využívají, podobné problémy neměli. Klient na náš poslední dopis reagoval odmítnutím doložení dokladů, poté žádost o výběr zrušil a přišel o prostředky, které měl na svém zůstatku. Nyní je zůstatek hráče 0 BRL.
Milé kasino Snatch, děkujeme za tuto informaci.
Z výše uvedených důvodů bude tato stížnost nyní zamítnuta, protože nemůžeme pokračovat v řešení případu, kdy hráč nechce spolupracovat s kasinem a prohraje celý zůstatek, než bude problém vyřešen a stížnost uzavřena.
Vážený emiliabsb54, je mi líto, že jsme vám při této příležitosti nemohli více pomoci. Neváhejte nás kontaktovat, pokud v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem.
Pozdravy,
Natálie
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
