The player from Portugal had been waiting 10 days for two withdrawal requests of €500 each, which remained under review. Despite reaching out via email and chat, he consistently received the same responses, leading him to believe that the casino was stalling on processing his winnings. The Complaints Team noted that the player had not completed the necessary KYC verification and had not responded to requests for further information, resulting in the inability to investigate the complaint. Consequently, the complaint was rejected.
Hráč z Portugalska čekal 10 dní na dvě žádosti o výběr po 500 EUR, které zůstaly předmětem kontroly. Navzdory tomu, že nás kontaktoval prostřednictvím e-mailu a chatu, neustále dostával stejné odpovědi, což ho vedlo k domněnce, že kasino zastavuje zpracování jeho výher. Tým pro stížnosti poznamenal, že hráč nedokončil nezbytné ověření KYC a neodpověděl na žádosti o další informace, což mělo za následek nemožnost stížnost prošetřit. V důsledku toho byla stížnost zamítnuta.
Dobré ráno, 19. dne tohoto měsíce jsem podal žádost o výběr 500 EUR a další 20. dne na stejnou částku, protože mi moje úroveň neumožňuje vybrat celou částku najednou. Stále je však po 10 dnech v revizi!! Poslal jsem e-maily, mluvil jsem v chatu a všechno, co mi řekli, je to samé, že je to ve frontě na zpracování nebo že mají velký objem požadavků! Vždy se zastavím, abych se vyhnul placení... Bylo by jednodušší prostě říct, že mi nechtějí dát moje peníze, ale místo toho dál stojí!! Nedoporučuji... chtějí pouze, aby hráči utráceli peníze, ale odmítají dát výhry!!
Good morning, on the 19th of this month, I made a withdrawal request for €500 and another on the 20th for the same amount, as I was told my level does not allow me to withdraw the full amount at once. However, it is still under review until now, after 10 days!! I've sent emails, spoken in the chat, and all they tell me is the same thing, that it's in the processing queue or that they have a high volume of requests! Always stalling to avoid paying... It would be simpler to just say they don't want to give me my money, but instead, they keep stalling!! I do not recommend... they only want players to spend money but refuse to give the winnings!!
Bom dia, no dia 19 deste mês fiz um pedido de levantamento no valor de 500€ e outro no dia 20 do mesmo valor pois disseram me que o meu nível não permite levantar todo de uma só vez.No entanto até agora ainda está em análise, há 10 dias!! Já enviei emails ,já falei no chat e o que me dizem é sempre o mesmo, que já está na fila de processamento ou que estão com elevados pedidos!!Sempre a enrolar pra não pagarem..Bastava dizer de uma vez que não me querem dar o meu dinheiro,no entanto enrolam e enrolam!!Não recomendo.. só querem que os jogadores gastem dinheiro mas dar os ganhos não o fazem!!
Milá Carinho1999,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je nám líto, že se o problému s vaším odstoupením od smlouvy dozvídáme, a chápeme vaše obavy. Mějte však prosím na paměti, že je zcela obvyklé, že úplné zpracování výběrů trvá několik dní nebo dokonce týdnů. To znamená, že může nějakou dobu trvat, než se vaše peníze objeví na vašem účtu. Toto zpoždění může být způsobeno nedokončeným ověřením KYC nebo velkým množstvím žádostí o výběr.
Proto doporučujeme hráčům, aby byli trpěliví, plně spolupracovali s kasinem a po žádosti o výběry počkali alespoň 14 dní, než podá stížnost.
Pokud byl váš účet úspěšně ověřen, vaše herní historie zkontrolována, váš výběr byl schválen kasinem a stále jste neobdrželi své výhry do 14 dnů od žádosti o výběr, dejte nám prosím vědět a my zasáhneme a pokusíme se pomoci Vy.
Předem děkujeme za trpělivost a pochopení.
s pozdravem
Veronika
Vzhledem ke zvýšenému počtu stížností v tomto ročním období vás prosíme o trpělivost při čekání na naše odpovědi. Naším cílem je zveřejnit každou stížnost do 48 hodin od odeslání, ale vyhrazujeme si až 7 dní na odpověď na jakékoli následné komentáře. Kromě toho si prosím uvědomte, že může trvat o něco déle, než bude vaše stížnost přidělena řešiteli, protože aktuálně zpracováváme více než 900 stížností.
Velmi si vážíme vašeho pochopení. Přejeme vám krásné prázdniny a my se vám co nejdříve ozveme.
Dear Carinho1999,
Thank you very much for submitting your complaint. We are sorry to hear about the issue with your withdrawal and understand your concern. However, please bear in mind that it’s quite usual for withdrawals to take a couple of days or even weeks to get fully processed. This means that it may take some time before your money appears in your account. This delay may be caused by unfinished KYC verification or a high volume of withdrawal requests.
That’s why we advise players to be patient, cooperate fully with the casino, and wait at least 14 days after requesting their withdrawals before submitting a complaint.
If your account has been successfully verified, your game history checked, your withdrawal approved by the casino, and you still haven't received your winnings by 14 days since requesting the withdrawal, please, let us know and we will intervene and try to help you.
Thank you in advance for your patience and understanding.
Best regards,
Veronika
Due to the increased volume of complaints during this time of year, we kindly request your patience while awaiting our responses. We aim to publish each complaint within 48 hours of submission but reserve up to 7 days to reply to any subsequent comments. Additionally, please be aware that it might take a bit longer for your complaint to be assigned to a resolver, as we are currently managing over 900 complaints.
Your understanding is greatly appreciated. Wishing you a delightful holiday season, and we will get back to you as soon as possible.
Moc děkuji za upřesnění, ale v tomto případě si opravdu myslím, že mi výhru nechtějí dát!!! Čekají, až zruším výběry, vzdám se!!! Už je to 10 dní a zatím je stále ve fázi kontroly!!! Jsem velmi zklamaný. Děkuju
Thank you very much for the clarification, but in this case I really think they don't want to give me my winnings!!! They're waiting for me to cancel the withdrawals, to give up!!! It's been 10 days and so far it's still under review!!! I'm very disappointed. Thank you
Muito obrigado pelo esclarecimento, mas neste caso creio mesmo que não me querem dar os meus ganhos!! Estão á espera que eu cancele os levantamentos, que desista!! Já vai há 10 dias e até agora continua em análise!! Estou muito desiludida. Obrigada
Dnes je to 14 dní a stále čekám! Vyzvednutí neopustilo stav!
14 days ago today and I'm still waiting! The pickup hasn't left the status!
Faz hoje 14 dias e até agora ainda estou á espera!! Não saiu do status o levantamento!!
Děkuji, že jsi mi dal vědět.
Provedli jste již nějaké úspěšné výběry z tohoto kasina?
Můžete prosím potvrdit, zda jste prošli úplným ověřením KYC?
Jaké typy her jste hráli? Byly to automaty, živé kasinové hry, nebo jste sázeli pouze na sporty?
Thank you for letting me know.
Have you made any successful withdrawals from this casino before?
Could you please confirm if you passed the full KYC verification?
What types of games did you play? Were they slots, live casino games, or did you bet on sports only?
Dobré ráno, ještě nikdy jsem neinkasoval!!! Vždycky jsem hrál, ale nikdy jsem neinkasoval!!! Nikdy jsem to nekontroloval, protože mi bylo řečeno, že to není nutné! Vždycky jsem hrál automaty!!! vždy! Děkuji, doufám, že mi pomůžete!
Good morning, I've never cashed out before!!! I've always played but never cashed out!!! I've never checked either because I was told it wasn't necessary! I always played slots!!! always! Thank you, I hope you can help me!
Bom dia, eu nunca tinha feito um levantamento!! sempre joguei mas nunca levantei!! Também nunca fiz verificação pois disseram me que não era necessário! Jogava sempre em slots!! sempre! Obrigada espero que me ajudem !
Dobrý den, reklamoval jsem před pár dny a doteď jsem nedostal konkrétní odpověď!!! Na svou výhru čekám 15 dní!!!
Good afternoon, I made my complaint a few days ago and so far I haven't had a concrete answer!!! I've been waiting for my winnings for 15 days!!!
Boa tarde, já fiz a minha reclamação há dias e até agora não obtive uma resposta concreta!! Estou há espera dos meus ganhos há 15 dias!!
Děkuji za kontakt a upřímně se omlouvám za zpoždění v odpovědi. V současné době řešíme přes 900 aktivních stížností. I když se snažíme odpovídat co nejrychleji, není vždy možné odpovědět na všechny zprávy okamžitě. Na každou stížnost máme 7denní lhůtu pro odpověď a vždy se vám ozveme zpět, jakmile to bude možné. Děkujeme za trpělivost a pochopení.
Než budeme pokračovat ve vyšetřování, přepošlete mi prosím veškerou komunikaci mezi vámi a zákaznickou podporou, která by mohla být pro váš případ relevantní veronika.f@casino.guru .
Thank you for reaching out and I sincerely apologize for the delay in responding. We are currently managing over 900 active complaints. While we strive to reply as quickly as possible, it is not always feasible to address all messages immediately. We have a 7-day response window for each complaint and will always get back to you as soon as we can. Thank you for your patience and understanding.
Before we proceed with the investigation, please forward me all the communication between you and customer support that could be relevant to your case at veronika.f@casino.guru.
Dear Carinho1999,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Bohužel hráč neodpověděl na naše zprávy a otázky. V důsledku toho nemůžeme dále šetřit a nemáme jinou možnost, než tuto stížnost odmítnout.
Hráč může tuto stížnost kdykoli znovu otevřít.
Unfortunately, the player has not responded to our messages and questions. Consequently, we are unable to investigate further and have no choice but to reject this complaint.
The player can reopen this complaint at any time.
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
Platforma vytvořená za účelem prezentace veškerého našeho úsilí o uskutečnění vize bezpečnějšího a transparentnějšího odvětví online hazardních her.
Ambiciózní projekt, jehož cílem je ocenit největší a nejzodpovědnější společnosti v oblasti iGamingu a poskytnout jim uznání, které si zaslouží.
Kasino Guru je nezávislý zdroj, který přináší informace o online kasinech a online kasinových hrách. Není řízen žádným provozovatelem hazardních her ani jinou institucí. Všechny naše recenze a návody jsou vytvářeny poctivě a při jejich sestavování uplatňujeme poznatky a úsudek členů našeho nezávislého expertního týmu, které jsou dle našeho přesvědčení v dané době nejlepší. Vše je nicméně určeno pouze pro informativní účely a lidé by si to neměli vykládat ani na to spoléhat jako na právní radu. Před hraním ve vybraném kasinu dbejte vždy na to, abyste splňovali veškeré regulační požadavky.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali:
youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali: youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.
