Hráč z Rakouska měl svůj účet uzavřen kvůli problému s hazardem. Poté si mohla otevřít nový účet a vložit peníze. Od týmu kasina jsme nedostali žádnou odpověď, proto byl případ uzavřen jako „nevyřešený“. Později jsme případ znovu otevřeli na žádost kasina. Byli jsme informováni, že kasino si není vědomo problému s hazardem hráče. Požádali jsme hráče o důkazy; přehrávač však přestal reagovat. Neměli jsme jinou možnost, než případ odmítnout.
Dobrý den, tým Casino Guru,
Ve čtvrtek 6. 2. 2022 jsem procházel weby a hledal online cadino, protože jsem byl pevně přesvědčen, že musím hrát dnes a pak vyhraju. Musíte vědět, že hraji a stále hraji asi 17 let a vždy jsem se natrvalo zamkl mimo kasina, protože jsem vždy prohrál peníze. Tam, kde to nebylo možné udělat sám online, jsem vždy napsal e-mail na podporu a požádal je, aby se sami vyloučili. Existuje tolik kasinových platforem a to pro mě není dobré, protože pak začnu hledat jiné kasino. Nyní do 22.6. Založil jsem si účet a hrál, aniž bych cokoliv tušil, a bohužel jsem prohrál 2000 eur. Poté jsem přes chat zahájil požadavek, zda je možné získat bonus. Podpora mi původně nabízela 20 eur, ale pak se stáhla a napsala, že teď viděli, že jsem před 4 měsíci požádal o sebevyloučení kvůli problému s hraním. Pak jsem byl podrážděný? Pak se mi vše vrátilo... Kdybych se vyloučil, tak by nemělo být možné znovu si založit účet a dostávat peníze se stejnou emailovou adresou, datem narození a stejným místem bydliště. Podpora mě požádala, abych poslal e-mail na adresu support@slotimo.com, což jsem udělal. Od kasina jsem zatím nedostal žádnou odpověď. Mohli alespoň napsat, že zprávu dostali a vyřizují moji žádost.
Zde přikládám e-mail spolu s obrazovkou procesu chatu, kterou jsem během chatu rychle vytvořil.
Viděl jsem, že v tomto kasinu dříve došlo k podobnému sporu a pomohli hráči vrátit 2200 eur.
Prosím, pomozte mi získat zpět mých 2000 eur.
Děkuji a jsem s pozdravem
Bridget
Milá Brigitte,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Dovolte mi, abych se vás zeptal na pár otázek, abych celé situaci zcela porozuměl. Požádali jste o prosté uzavření svého předchozího účtu na určitou dobu nebo jste se trvale vyloučili kvůli závislosti na hazardních hrách? Viděl jsem přeposlaný snímek obrazovky vaší žádosti, ale můžete mi prosím poradit, zda jste od kasina obdrželi nějakou odpověď potvrzující úspěšné sebevyloučení?
Mohl byste prosím potvrdit, že jste k otevření nového účtu použili stejné přihlašovací údaje jako u starého?
Doufám, že vám budeme moci pomoci vyřešit váš problém co nejdříve. Těšíme se na vaši zprávu.
S pozdravem,
Petronela
Ahoj Petronela,
Děkuji za vaší pomoc. Samozřejmě, že pokud přijdete o peníze, neděláte dobře. Protože v kasinu slotimo není možné se vyloučit online, poslal jsem e-mail. V tuto chvíli jsem požádal o sebevyloučení v několika kasinech, abych mohl začít znovu bez hraní, a samovyloučení je pomoc, protože rozhodnutí trvá dlouho. Dostávám odpověď ze všech kasin, ale v tomto případě bohužel smažu vše v historii pošty, protože pak už kasina nechci vidět a bojím se, že se to moje rodina někdy dozví . Vždy požaduji neomezené sebevyloučení.
Vzhledem k tomu, že jsem od 1. 1. nezměnil svou e-mailovou adresu, zaregistroval jsem se na adrese B*******ew******Xh1970@outlook.com. Tentokrát bylo uživatelské jméno u „sohalt" určitě jiné, protože jsem mu dal jméno intuitivně. Nicméně datum narození a adresa atd. byly stejné, tj. dobrý systém by měl okamžitě poskytnout zpětnou vazbu, že uživatel se stejnými informacemi již existuje. To také funguje s mnoha dalšími kasinovými platformami, kde bych se v určitém okamžiku nevědomky pokusil znovu zaregistrovat. Je mi také jasné, že v zásadě problém závislosti na hazardních hrách vyřeším jen já sám, ale vy prostě potřebujete pomoci tento zákaz, protože pak se právě v tuto chvíli rozhodnete: "Díky bohu, je zákaz" a mobil necháte pryč.
Doufám, že mi stále můžete pomoci!
Ještě jednou děkuji a jsem s pozdravem
Dobrý den Petronelo, mohla byste prosím nezveřejnit moji e-mailovou adresu, děkuji a LG
Velice vám děkuji, Brigitte, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Jozefovi ( jozef.k@casino.guru ), který vám bude k dispozici. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Děkujeme Petronele a Jozefovi za vaši pomoc!
LG
Ahoj Brigitte.
Absolutně oceňuji, že jste se podělil o své zkušenosti s týmem Casino Guru. Nyní se pokusíme kontaktovat kasino.
Vážená Brigitte a zástupci Casino Guru,
Omlouvám se za zpožděnou odpověď.
Upozorňujeme, že tento případ byl předán příslušnému oddělení a je pečlivě vyšetřován.
Jakmile pro vás budeme mít odpověď, budeme vás kontaktovat.
S přátelským pozdravem,
Tým kasina Slotimo
Vážený tým Slotimo Casino.
Velice vám děkuji za vaši spolupráci. Prodlužuji časovač o 7 dní, dejte nám vědět, pokud potřebujete více času na odpověď.
Rádi bychom požádali kasino o odpověď na tuto stížnost. Časovač prodlužujeme o 7 dní. Pokud kasino neodpoví ve stanoveném časovém rámci, uzavřeme stížnost jako „nevyřešenou".
Vážená Brigitte a zástupci Casino Guru,
Na případu stále pracujeme.
Odpověď bude poskytnuta co nejdříve, pevný termín v tuto chvíli nelze dát.
S pozdravem,
Tým kasina Slotimo
Ahoj tým Slotimo, ahoj tým Casino Guru,
Byl bych velmi vděčný, kdyby se můj případ podařilo uzavřít kladně, a ještě jednou děkuji za vaše úsilí!
Bridget
Vážený tým Slotimo Casino.
Moc děkuji za spolupráci, prodlužuji časovač o 7 dní.
Rádi bychom požádali kasino o odpověď na tuto stížnost. Časovač prodlužujeme o 7 dní.
Vážený tým Slotimo Casino,
mohu vás laskavě požádat, abyste alespoň odhadli časový rámec, kdy můžeme očekávat aktualizaci o problému?
Rádi bychom požádali kasino Slotimo o odpověď na tuto stížnost. Časovač prodlužujeme o 7 dní. Pokud kasino neodpoví ve stanoveném časovém rámci, uzavřeme stížnost jako „nevyřešenou".
Vzhledem k tomu, že jsme od kasina ohledně tohoto problému neobdrželi žádnou odpověď, jsme nuceni stížnost uzavřít jako „nevyřešenou". Kasino může tuto stížnost kdykoli znovu otevřít.
Milá Brigitte,
Je mi to velmi líto, ale protože tým kasina nereaguje, nemůžeme pokračovat v dalším vyšetřování. Další možností je podat oficiální stížnost u licenčního úřadu kasina. Rád Vám s tím pomohu, můžete mě kontaktovat na níže uvedené emailové adrese. Mějte prosím na paměti, že tato stížnost ovlivní jejich pověst na našich webových stránkách. Pokud máte nějaké dotazy nebo potřebujete další pomoc, dejte nám vědět.
S pozdravem Jozef
Tuto stížnost jsme znovu otevřeli na žádost kasina. Rádi bychom dali tomuto případu ještě jednu šanci na vyřešení a pomohli oběma zúčastněným stranám dospět k uspokojivému závěru.
Ahoj Brigitte,
tým kasina nás informoval, že váš problém již byl vyřešen. Prosím, můžete potvrdit?
Ahoj,
Nevidím účtenku na svém účtu a nedostal jsem zprávu od kasina.
Děkuji za znovuotevření případu
LG Brigitte
Dobrý den ještě jednou bych Vás chtěla poprosit o úplné hvězdičkování mého emailu včetně začátku a konce moc děkuji a lG
Vážený zástupce Casino Guru,
Vezměte prosím na vědomí, že jsme naše rozhodnutí sdělili (e-mailem) přímo hráči.
S přátelským pozdravem,
Tým kasina Slotimo
Vážený zástupce Casino Slotimo,
Žádám vás o zaslání tohoto e-mailu znovu. Pokud e-maily skončí v mém spamu, (bohužel) je ignoruji.
S přátelským pozdravem
Bridget
Milá Brigitte,
jsou nějaké nové informace o vašem případu, prosím?
Vážený tým Slotimo Casino,
mohu vás laskavě požádat o reakci a vysvětlení situace?
Vzhledem k tomu, že jsme od kasina ohledně tohoto problému neobdrželi další odpověď, jsme nuceni stížnost uzavřít jako „nevyřešenou". Kasino může tuto stížnost kdykoli znovu otevřít.
Milá Brigitte,
Je mi to velmi líto, ale protože tým kasina nereaguje, nemůžeme pokračovat v dalším vyšetřování. Další možností je podat oficiální stížnost u licenčního úřadu kasina. Rád Vám s tím pomohu, můžete mě kontaktovat na níže uvedené emailové adrese. Mějte prosím na paměti, že tato stížnost ovlivní jejich pověst na našich webových stránkách. Pokud máte nějaké dotazy nebo potřebujete další pomoc, dejte mi vědět.
S pozdravem Jozef
Tuto stížnost jsme znovu otevřeli na žádost kasina. Rádi bychom dali tomuto případu ještě jednu šanci na vyřešení a pomohli oběma zúčastněným stranám dospět k uspokojivému závěru.
Vážený tým Casino Guru a Brigitte,
Je pro nás velmi důležité poskytnout našim hráčům bezpečné prostředí pro hazardní hry, proto bychom se chtěli tímto případem zabývat poté, co jej důkladně prošetříme.
Byla provedena kontrola veškeré korespondence, kterou s námi hráč měl, a před tímto chatem ve Slotimo nebyly vzneseny žádné žádosti o vyloučení. Navíc to byl vůbec první chat, který s námi měla, což lze považovat za původně požadovaný uvítací bonus, který se používá pro vůbec první vklad na webové stránky.
Dokonce jsme se ujistili, že jsme zkontrolovali naši databázi, zda neobsahuje shodu s uživatelským jménem, e-mailem, osobním jménem, IP adresou a ve Slotimu nebyly nikdy vytvořeny žádné další účty.
Celá tato situace byla způsobena nešťastnou náhodou způsobenou agentem odbavujícím mnoho zákazníků současně. Všichni naši agenti jsou vyškoleni k vyřizování žádostí o vyloučení a vždy okamžitě zareagují, pokud je jim takový problém nahlášen, navíc když je účet vyloučen na žádost zákazníka, poskytneme jim e-mail, který potvrdí blokaci. Další věc, kterou bychom rádi zmínili, je, že při registraci hráče je také poskytnut uvítací e-mail, aby věděla, že má starší účet, protože by po něm byly stopy.
Pokud by byla skutečně vyloučena z našich webových stránek, neexistuje žádný způsob, jak by se mohla zaregistrovat pomocí e-mailové adresy používané pro tento účet. Vzhledem k tomu, že hráčka trvá na tom, že o vyloučení bylo požádáno již před časem, byl by jí zaslán e-mail, který by nám mohl být sdílen.
S přátelským pozdravem,
Tým kasina Slotimo
Milá Brigitte,
mohu vás poprosit o reakci? Jste schopni nám poskytnout důkazy k podpoře vašich nároků a informovat kasino o problému s hazardem?
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
