Hráč z Kanady čelí potížím při výběru 270 € z kasina Simsino, jako důvod uvádí náhodné nákupy bonusů. Hráč tvrdí, že tyto nákupy neovlivnily hru, ale kasino odmítlo výběr z důvodu porušení Smluvních podmínek. Tým pro stížnosti se pokusil kontaktovat kasino pro více informací, ale protože nepřišla žádná odpověď, stížnost byla uzavřena jako „nevyřešená“ a hráči bylo doporučeno kontaktovat příslušný regulátor.
Kasino Simsino neprávem drží mé výhry ve výši 270 eur. Shrnu aktuální situaci
Dostal jsem uvítací bonus, který zahrnoval 100% bonus bez sázky, který nikdy nebyl použit. Hrál jsem se svým zůstatkem skutečných peněz, když jsem si omylem koupil bonus (přejděte do libovolného herního automatu a uvidíte, jak je to snadné, stačí pohnout prstem o malý kousek nahoru a dvakrát stisknout)
Aniž bych to nechal přehrát, šel jsem rovnou na podporu chatu, protože jsem chtěl mít jasno ve své situaci. Poté mi bylo doporučeno, abych odstoupil, což bylo s odvoláním zamítnuto
"Ahoj Adame,
Píšeme vám ohledně vaší žádosti o výběr ve výši 279,00 EUR. Bohužel jsme museli odmítnout vaši žádost o výběr kvůli porušení našich smluvních podmínek umístěním bonusových sázek nad limit s aktivním bonusem:
Proto byla vaše žádost o výběr zamítnuta a vygenerované výhry byly neplatné. Váš počáteční vklad byl vrácen na váš hotovostní zůstatek. Neváhejte a podejte novou žádost o výběr.
Pokud budete potřebovat další pomoc, neváhejte kontaktovat náš tým zákaznické podpory.
S pozdravem,
Pokladna plateb"
kromě skutečnosti, že tento bonusový nákup pro mě nebyl žádným způsobem výhodný (stál 60 eur a zaplatil 15) a byl náhodný, skutečné podmínky zveřejněné na webu uvádějí následující
" 1.11. Při použití bonusových peněz nesmíte uzavírat žádné sázky, které překračují maximální velikost bonusové sázky."
Žádám kasino, aby udělalo správnou věc a zaplatilo mi mé výhry. Pokud chtějí zcela zakázat používání bonusových nákupů s aktivním bonusem, mělo by to být zohledněno v jejich podmínkách.
Jsem zde, abych vám poskytl jakékoli informace, které ode mě požadujete, děkuji
Vážení garywinters89,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že se o tomto problému dozvídám, a chápu vaši frustraci. Pečlivě jsem zkontroloval podmínky bonusu na webu a našel jsem toto ( zde ):
1.11. Při použití bonusových peněz nesmíte uzavírat žádné sázky, které překračují maximální velikost bonusové sázky. Maximální výše bonusové sázky je 4 EUR (nebo ekvivalent v jakékoli jiné měně) na sázku/točení nebo ekvivalent, pokud není uvedeno jinak ve specifických podmínkách přizpůsobených každé bonusové kampani. Vezměte prosím na vědomí, že je vaší odpovědností zajistit, že jste si vědomi maximální výše bonusové sázky. V případech, kdy se má za to, že sázky přesáhly maximální výši bonusové sázky, může být účet zkontrolován a bonusové prostředky zabaveny.
Rádi bychom, aby kasina zaváděla systémy, které by hráčům bránily podávat vyšší než povolené sázky, ale bohužel to zatím není standardní postup.
Neváhejte prosím přeposlat svou herní historii ve formátu Excel spolu s jakoukoli relevantní komunikací petronela.k@casino.guru pokud máte pocit, že jste byli obviněni omylem.
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit a získat své výhry co nejdříve. Těšíme se na vaši zprávu.
S pozdravem,
Petronela
Poslal jsem vám e-mail s požadovanými informacemi
Další komentáře od hráče:
- Zůstatek je rozdělen na 2 části, „skutečnou" a „bonusovou"
- Fire Wins Factory je hra s běžnou cenou nákupu bonusů
66x velikost sázky
-20 eur vklad a velikost bonusu 20 eur zdarma
Ahoj garywinters89,
Děkuji za Váš e-mail. Znovu jsem zkontroloval všeobecné podmínky bonusu a bohužel je tam zmínka o funkcích binus:
2.7.7. Velikost sázky u jakékoli hry s možností „koupit bonus" nebo „koupit funkce" se bude počítat jako celková cena zatočení, nikoli sázka nebo hodnota kola hry, za kterou se funkce nebo bonus hraje. Například Money Train při sázce 1 EUR, bonusový nákup je 80x (80 EUR), takže velikost sázky pro toto kolo bude 80 EUR.
Chápu, že když jste omylem zakoupili bonusovou funkci, stále jste sázeli se svými skutečnými penězi. Pokud však byl váš bonus v té době stále aktivní, obávám se, že s tím nemůžeme moc dělat.
Těšíme se na vaši zprávu.
Můj bonusový zůstatek byl 20 eur a měl jsem skutečný zůstatek 350 eur, když jsem omylem zakoupil bonus... mělo by zde být skutečně „aktivní" faktorem!?
Nemůžu uvěřit ve své situaci, že se mi snaží nezaplatit Byl jsem přímo upřímný mé úmysly jsou jasné, proto jsem doslova šel podpořit v okamžiku, kdy se to stalo!! Četl jsem mnoho případů, kdy si lidé koupili bonus, pak vyhráli a „náhodně" si pohráli s zůstatkem..., což, jak chápu, lze považovat za zneužití, ale tady, opravdu??
"Byly vaše prostředky stále zobrazeny v bonusovém zůstatku?"
Nejsem si jistý, jestli rozumím otázce, když jsem uzavřel sázku, ukázalo se to takto
„Skutečný zůstatek - 342 eur
Bonusový zůstatek - 20 euro"
prosím, pomozte mi tady a @simsino, pokud se o své hráče zajímáte, proč se mě snažíte takhle dělat? Mít nějaké pochopení jako no tak
Zvýhodnila by tato část podmínek, abych dostal své peníze?
"1.11. Při použití bonusových peněz nesmíte uzavírat žádné sázky, které překračují maximální velikost bonusové sázky. Maximální výše bonusové sázky je 4 EUR (nebo ekvivalent v jakékoli jiné měně) na sázku/točení nebo ekvivalent, pokud není uvedeno jinak ve specifických podmínkách přizpůsobených každé bonusové kampani"
"1.13. Všechny bonusové prostředky jsou zobrazeny odděleně od všech vkladových prostředků na vašem hráčském účtu."
a na další poznámku není technicky jasné, že bonus bez sázek by byl považován za splněné sázení, že?
" 1.26. Bonus je v platnosti, dokud nejsou splněny požadavky na sázení bonusu, nejsou ztraceny všechny bonusové peníze nebo dokud bonus nevyprší."
Děkuji mnohokrát, garywinters89, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Adamovi ( adam.m@casino.guru ), který vám bude pomáhat. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Ahoj garywinters89,
Zkontroloval jsem váš případ a kontaktuji kasino, abych zjistil, zda vám mohu pomoci. Mezitím jste zmínil, že jste po náhodném zakoupení bonusu šli přímo na podporu, máte nějaký záznam o tom, co vám řekl chat podpory?
Rádi bychom pozvali kasino Simsino, aby se zapojilo do konverzace a podílelo se na řešení této stížnosti.
Milé kasino Simsino,
Můžete prosím poskytnout další informace z vaší strany? Pokud by hráč koupil bonus omylem a informoval o tom podporu, mohla by se situace přehodnotit?
S přátelským pozdravem,
Adame
Ahoj, děkuji, že jsi to předal svému kolegovi a Ahoj kolego Adame. Páni, oceňuji váš komentář, je hezké, že to děláte mým jménem.
Simsino Casino Pokud si to přečtete, laskavě vás žádám, abyste se nad mou situací pořádně zamysleli a provedli ruční kontrolu. Je zřejmé, že jsem neměl v úmyslu porušit žádná pravidla. Hrál jsem (a prohrál lol) částky více než 290 eur ve vašich jiných značkových kasinech a nikdy jsem s tím neměl problém. Ale to je něco jiného, protože si opravdu nemyslím, že by si to zabavování peněz zasloužilo.
Nemám záznam toho prvního rozhovoru, doufám, že možná ano? Dopadlo to nějak podobně
Já – „Hej, jen jsem hrál a ťukal na to, že se točí opravdu rychle a omylem jsem pohnul prstem a stiskl bonusový nákup. Jen jsem vám chtěl dát hned vědět, abych se vyhnul případným problémům, protože mám bonus. Ještě jsem ani nehrál kolo"
Kasino – „Doporučuji, abyste okamžitě požádali o výběr a naše kvalifikované finanční oddělení se podívá na vaši herní historii a učiní rozhodnutí"
pak jsme si oba řekli dobrý den ahoj
Mám fotky z mého chatu poté, jakmile jsem dostal e-mail, že moje výhry jsou neplatné... ale to se jen bojím a prosím o pochopení
Neskutečné… vypadá to, že v poslední době nereagují na žádné stížnosti? .. Co teď dělám?
Ahoj garywinters89,
Zkoušel jsem kasino kontaktovat opakovaně, ale bez úspěchu. Obávám se, že bez spolupráce z její strany se toho moc dosáhnout nedá. Stížnost označím v našem systému jako „nevyřešenou". Chápu, že to není uspokojivé řešení vašeho problému. Snížení hodnocení způsobené nevyřízenými stížnostmi však může pomoci změnit přístup kasina. Pokud se kasino rozhodne reagovat, znovu otevřeme stížnost a budete informováni e-mailem.
Mezitím vám doporučuji kontaktovat Kahnawake Gaming Authority ( https://casino.guru/licensing-authorities/kahnawake-license ) a podat jim stížnost. Gaming Authority má více možností a nástrojů, jak hráčům pomoci. Dejte mi prosím vědět, pokud potřebujete pomoc s odesláním stížnosti nebo jak reagovali, pokud to můžete udělat sami ( adam.m@casino.guru ).
Je mi líto, že jsem vám při této příležitosti nemohl více pomoci.
S pozdravem,
Adame
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
