The player from Germany had attempted to close his casino account a month ago, but the closure had been unsuccessful. Recently, he had deposited €1000, which he lost, and was requesting assistance for a possible refund of his losses. The Complaints Team had extended the response time by 7 days for the player to provide evidence of his claims regarding gambling addiction and account closure. However, due to the player's lack of response, the complaint was unable to be investigated further and was rejected.
Hráč z Německa se před měsícem pokusil zavřít svůj kasino účet, ale uzavření bylo neúspěšné. Nedávno vložil 1 000 EUR, o které přišel, a žádal o pomoc s možnou náhradou svých ztrát. Tým pro stížnosti prodloužil dobu odezvy o 7 dní, aby hráč poskytl důkazy o svých tvrzeních týkajících se závislosti na hazardních hrách a uzavření účtu. Kvůli nedostatečné odpovědi hráče však nebylo možné stížnost dále prošetřit a byla zamítnuta.
Ahoj,
Před měsícem jsem požádal o uzavření účtu, ale bohužel se to nepodařilo. Včera jsem recidivoval a vložil -1000, o které jsem přišel. Žádám vás o pomoc, případně o náhradu včerejších ztrát.
s pozdravem
Hello,
A month ago, I requested the closure of my account, but unfortunately, it was not successful. Yesterday, I relapsed and deposited -1000, which I lost. I am asking for your assistance, possibly for a refund of yesterday's losses.
Kind regards,
Hallo ,
Hatte vor einem Monat um Kontoschließung gebeten , leider ohne Erfolg. Bin gestern rückfällig geworden -1000 eingezahlt und verloren . Bitte um Hilfe Ihrerseits . Evtl.um Rückerstattung der gestrigen Verluste .
mit freundlichen Grüßen
Vážený Andre007007,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Vaše negativní zkušenost mě velmi mrzí. Nejprve bych vám rád vysvětlil, jaký je rozdíl mezi uzavřením účtu a sebevyloučením:
Zrušení účtu je jednoduché a nemá téměř žádný dopad – hráč si může účet kdykoli znovu otevřít a kasino nemá vůči hráči žádné závazky.
Na druhou stranu, sebevyloučení ano. Pokud hráč úspěšně provede sebevyloučení, kasino souhlasí s tím, že tento účet neotevře, nebo pokud ano, pouze za určitých okolností (po uplynutí lhůty na rozmyšlenou a to nelze provést u hráčů, kteří jsou závislí/s problémem s hazardem).
Mohl byste prosím uvést důvod uzavření vašeho účtu? Odeslali jste pouze jeden e-mail s žádostí o uzavření účtu a tento e-mail byl připojen k této stížnosti? Na snímku obrazovky e-mailu, který jste nám poslali, nebyla jako důvod uzavření vašeho účtu žádná zmínka o závislosti na hazardních hrách. Upozorňujeme, že jsme schopni zprostředkovat pouze tyto případy ztracených vkladů, kdy hráč výslovně požádá o zablokování účtu z důvodu problému s hazardem a kasino tento požadavek ignoruje.
Doufám, že vám budeme moci pomoci vyřešit tento problém co nejdříve. Předem moc děkuji za odpověď.
s pozdravem
Veronika
Dear Andre007007,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m very sorry to hear about your negative experience. First, I’d like to explain to you what the difference is between closing the account and self-exclusion:
Closing an account is simple and has almost no impact - the player can reopen the account anytime, and the casino has no obligation to the player.
On the other hand, self-exclusion does. If a player successfully makes a self-exclusion the casino agrees not to open this account or if yes only under particular circumstances (after the cooling off period and this cannot be done for players who are addicted/with a gambling problem).
Could you please specify the reason for closing your account? Have you sent just one email with the request to close your account, and this email was attached to this complaint? In the screenshot of the email you sent us, there was no mention of gambling addiction as the reason for the closure of your account. Please note that we are able to mediate only these cases of lost deposits, when the player explicitly asks to block his account due to a gambling problem, and the casino ignores this request.
I hope we will be able to help you resolve this issue as soon as possible. Thank you very much in advance for your reply.
Best regards,
Veronika
O závislosti na hazardních hrách jsem se několikrát zmínil v živém chatu. Můžete si vyžádat všechny zprávy mezi mnou a kasinem Silverplay? Do včerejška jsem pilně vkládal peníze a dnes byl účet uzavřen. Také jsem výslovně požádal o okamžité zrušení účtu a stále mi dovolili vložit peníze až do včerejška. Dnes mi přišla zpráva, že účet byl uzavřen. Mám ještě šanci na vrácení peněz? Alespoň vklady za poslední 2 dny?
VG
I have mentioned gambling addiction several times in live chat. Can you request all the messages between me and the Silverplay casino? I deposited money diligently until yesterday and today the account was closed. I also specifically asked for the account to be closed immediately and they still let me deposit money up until yesterday. Today I received the message that the account was closed. Do I still have a chance of getting a refund? At least the deposits from the last 2 days?
VG
ich habe mehrmals in Live Chat spielsucht erwähnt . Kann man die ganze Nachrichten zwischen mir und dem Casino von Silverplay auffordern ? Ich habe bis gestern fleißig eingezahlt und heute wurde das Konto geschlossen .Außerdem habe ich ausdrücklich um sofortige Schließung des Kontos gebeten und die haben mich trotzdem bis einschließlich gestern einzahlen lassen . Heute erhielte ich die Nachricht dass das Konto geschlossen wurde . Habe ich trotzdem eine Chance auf eine Rückerstattung? Wenigstens die Einzahlungen von den letzten 2 Tagen ?
VG
Abychom mohli pokračovat ve vaší stížnosti, potřebuji, abyste poskytli přepisy chatu nebo snímky obrazovky vašich živých chatů, které ukazují, že jste kasino informovali o své závislosti na hazardních hrách a požádali o uzavření svého účtu.
Vezměte prosím na vědomí, že náš proces řešení stížností se řídí určitými kroky , které je třeba splnit. Než budeme moci kontaktovat kasino ohledně vaší obavy, musíme od vás shromáždit co nejvíce důkazů. Bez důkazu, že jste kasino informovali o své závislosti na hazardních hrách a oni vaši žádost ignorovali, vám s politováním musíme oznámit, že vám nebudeme moci pomoci s vrácením jakýchkoliv vkladů, které jste mohli prohrát.
Dejte mi prosím vědět, zda můžete takové důkazy poskytnout, abychom mohli rozhodnout o dalším postupu při řešení Vaší stížnosti.
děkujeme za spolupráci.
In order to proceed with your complaint, I need you to provide the chat transcripts or screenshots of your live chats showing that you informed the casino of your gambling addiction and requested your account to be closed.
Please understand that our complaint resolution process follows certain steps that need to be fulfilled. Before we can contact the casino regarding your concern, we need to collect as much evidence from you as possible. Without proof that you informed the casino of your gambling addiction and they ignored your request, we regret to inform you that we won’t be able to assist you with retrieving refunds of any deposits you might have lost.
Please let me know if you can provide such evidence so that we can decide on the next steps in resolving your complaint.
Thank you for your cooperation.
Je kasino povinno mi na požádání poskytnout kompletní historii chatu nebo může odmítnout? O své závislosti na hazardních hrách jsem se již několikrát zmínil, bohužel v živém chatu, a nepořídil jsem si žádné snímky obrazovky.
Is the casino obliged to provide me with the complete chat history upon request or can they refuse? I have mentioned my gambling addiction several times, unfortunately in the live chat, and I have not taken any screenshots.
Ist das Casino dazu verpflichtet auf Nachfrage die komplette Chatverläufe mir mitzuteilen oder können sie das verweigern ? Ich habe die Spielsucht mehrmals erwähnt , leider im Live Chat und habe keine Screenshots gemacht .
Bohužel nemůžeme potvrdit, zda kasino uchovává všechny živé chatové konverzace nebo jak dlouho, protože to závisí na jejich interních zásadách. Zatímco některá kasina mohou na požádání poskytovat přepisy chatu, jiná si tyto informace nemusí uchovávat.
Bez zdokumentovaných důkazů, že jste výslovně zmínili svou závislost na hazardních hrách a požádali o uzavření účtu z tohoto důvodu, vám s politováním oznamujeme, že nebudeme moci vaši stížnost vyřídit. Pokud jste schopni získat nějaké záznamy z kasina, které to potvrzují, sdílejte je s námi, abychom mohli váš případ znovu posoudit.
Děkujeme za pochopení.
Unfortunately, we cannot confirm whether the casino stores all live chat conversations or for how long, as this depends on their internal policies. While some casinos may provide chat transcripts upon request, others might not retain this information.
Without documented evidence that you explicitly mentioned your gambling addiction and requested account closure for this reason, we regret to inform you that we won’t be able to proceed with your complaint. If you are able to obtain any records from the casino confirming this, please share them with us so we can reassess your case.
Thank you for your understanding.
Dear Andre007007,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Bohužel hráč neodpověděl na naše zprávy a otázky. V důsledku toho nemůžeme dále šetřit a nemáme jinou možnost, než tuto stížnost odmítnout.
Hráč může tuto stížnost kdykoli znovu otevřít.
Unfortunately, the player has not responded to our messages and questions. Consequently, we are unable to investigate further and have no choice but to reject this complaint.
The player can reopen this complaint at any time.
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
Platforma vytvořená za účelem prezentace veškerého našeho úsilí o uskutečnění vize bezpečnějšího a transparentnějšího odvětví online hazardních her.
Ambiciózní projekt, jehož cílem je ocenit největší a nejzodpovědnější společnosti v oblasti iGamingu a poskytnout jim uznání, které si zaslouží.
Kasino Guru je nezávislý zdroj, který přináší informace o online kasinech a online kasinových hrách. Není řízen žádným provozovatelem hazardních her ani jinou institucí. Všechny naše recenze a návody jsou vytvářeny poctivě a při jejich sestavování uplatňujeme poznatky a úsudek členů našeho nezávislého expertního týmu, které jsou dle našeho přesvědčení v dané době nejlepší. Vše je nicméně určeno pouze pro informativní účely a lidé by si to neměli vykládat ani na to spoléhat jako na právní radu. Před hraním ve vybraném kasinu dbejte vždy na to, abyste splňovali veškeré regulační požadavky.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali:
youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali: youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.
