Hráč z Portugalska požádal o uzavření účtu 1. prosince, což nebylo zpracováno. Po další komunikaci bylo potvrzeno, že její účet byl po kontaktu se správnou e-mailovou adresou úspěšně uzavřen. Stížnost byla v systému označena jako „vyřešená“ a hráči bylo doporučeno, aby se znovu obrátil na jakékoli budoucí problémy.
Požádal jsem o uzavření účtu 1. prosince, ale nestalo se tak. Nakonec jsem přišel o hodně peněz.
Milá sylviaslb,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Vaše negativní zkušenost mě velmi mrzí. Nejprve bych vám rád vysvětlil, jaký je rozdíl mezi uzavřením účtu a sebevyloučením:
Zrušení účtu je jednoduché a nemá téměř žádný dopad – hráč si může účet kdykoli znovu otevřít a kasino nemá vůči hráči žádné závazky.
Na druhou stranu, sebevyloučení ano. Pokud hráč úspěšně provede sebevyloučení, kasino souhlasí s tím, že tento účet neotevře, nebo pokud ano, pouze za určitých okolností (po uplynutí lhůty na rozmyšlenou a to nelze provést u hráčů, kteří jsou závislí/s problémy s hazardem).
Chápu to správně, že stále máte přístup ke svému kasinu? Bylo jediným důvodem uzavření účtu to, že jste tam nechtěli utrácet více peněz? Pokud mezi vámi a kasinem existuje nějaká další relevantní komunikace, přepošlete mi ji. Moje emailová adresa je kristina.s@casino.guru .
Předem moc děkuji.
s pozdravem
Kristina
Vzhledem ke zvýšenému počtu stížností v tomto ročním období vás prosíme o trpělivost při čekání na naše odpovědi. Naším cílem je zveřejnit každou stížnost do 48 hodin od odeslání, ale vyhrazujeme si až 7 dní na odpověď na jakékoli následné komentáře. Kromě toho si prosím uvědomte, že může trvat o něco déle, než bude vaše stížnost přidělena řešiteli, protože aktuálně zpracováváme více než 900 stížností.
Velmi si vážíme vašeho pochopení. Přejeme vám krásné prázdniny a my se vám co nejdříve ozveme.
Uzavřel jsem účet. Odpověděli, že e-mail, který jsem poslal, nedorazil na správné místo.
Ale když pošlou zprávu, je tu e-mail, na který jsem ji poslal.
Říkají, že to nebylo ono. Pošlu odpověď 
Děkuji za odpověď, sylviaslb. Chápu to správně, že jste později kontaktovali správnou e-mailovou adresu a váš účet byl na základě této žádosti uzavřen? Kolik času uplynulo od odeslání zprávy na správnou e-mailovou adresu do uzavření vašeho účtu?
Ano. Pokud jste chtěli zavřít svůj účet, je to proto, že jste už nechtěli hrát.
Milá Sylvie a Kristino,
Rádi bychom upřesnili, že e-mailová adresa, kterou nás klient kontaktoval, je automatická poštovní schránka určená výhradně k zasílání upozornění. Tato adresa není monitorována a nemůže přijímat příchozí zprávy.
Klient si může buď nastavit samovyloučení na svém účtu samostatně, nebo kontaktovat náš tým podpory prostřednictvím e-mailu na adrese požádat o blokaci účtu.
Při odesílání e-mailu prosíme, aby byla zpráva jasná a konkrétně se týkala dané záležitosti. To je důležité zejména u žádostí souvisejících s uzavřením účtu nebo obavami z hazardních her.
Rádi bychom také potvrdili, že účet klienta byl zablokován.
s pozdravem
Tým kasina RoySpins
Ahoj všichni,
Děkuji vám oběma za vaše odpovědi.
Milá sylviaslb,
Protože byl váš účet uzavřen poté, co jste kontaktovali správnou e-mailovou adresu, budeme pokračovat a stížnost označíme v našem systému jako „vyřešenou". Vážíme si vaší spolupráce a potvrzení. Pokud někdy v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem, neváhejte se obrátit na naše Centrum pro řešení stížností. Jsme tu, abychom vám pomohli.
Jak víte, za naše služby neúčtujeme žádné poplatky ani nepřijímáme žádné spropitné. Velmi bychom však ocenili, kdybyste si našli chvilku a podělili se o své zkušenosti s našimi službami na Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Upřímná recenze spolu s případnými návrhy na zlepšení by byla neocenitelná. Vaše zpětná vazba by mohla pomoci ostatním, kteří možná uvažují o tom, že nás kontaktují s žádostí o pomoc s problémy souvisejícími s online kasinem.
Předem děkuji za váš čas.
s pozdravem
Kristina
Casino.Guru
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
