The player from Austria found the casino to be a rip-off after his winnings disappeared despite his repeated complaints. Although he received part of his requested withdrawal, he was still waiting for the remaining amounts and could not access support. The Complaints Team attempted to assist by contacting the casino, but the casino failed to respond and operated without a valid license. Consequently, the complaint was marked as "unresolved," with the hope that the decrease in the casino's rating might prompt a change in their approach.
Hráč z Rakouska shledal kasino jako podvodník poté, co jeho výhry zmizely navzdory jeho opakovaným stížnostem. Přestože obdržel část požadovaného výběru, stále čekal na zbývající částky a neměl přístup k podpoře. Tým pro stížnosti se pokusil pomoci kontaktováním kasina, kasino však nereagovalo a fungovalo bez platné licence. Následně byla stížnost označena jako „nevyřešená“ s nadějí, že snížení hodnocení kasina by mohlo vyvolat změnu jejich přístupu.
Toto kasino je úplný podvod. Vložil jsem peníze a dostal bonus, hrál jsem až o několik set eur, pak byly peníze prostě pryč. Poté, co jsem si několikrát stěžoval na podporu, byl vklad obnoven, ale peníze, které jsem vyhrál, byly pryč. Hrál jsem znovu na více než 800 €, požádal o výběr a zatím jsem obdržel 284 €. Důvod, který uvedli, byl ten, že museli výběr rozdělit na 3 části a že výběr bude probíhat každý týden. Na další dva odběry však už nějakou dobu čekám. Podpora mě odradila a nyní již nejsou k dispozici. Nemohu již kliknout na tlačítko chatu na webu.
This casino is a complete rip-off. I deposited money and received a bonus, played up to a few hundred euros, then the money was simply gone. After complaining to support several times, the deposit was restored, but the money I had won was gone. I played up again to over 800€, requested a withdrawal and have received 284€ so far. The reason they gave was that they had to split the withdrawal into 3 parts and that a withdrawal would be made every week. However, I have been waiting for the other two withdrawals for some time now. Support has put me off and now they are no longer available. I can no longer click on the chat button on the website.
Dieses Casino ist pure Abzocke, habe Geld einbezahlt und einen Bonus erhalten, auf ein paar hundert Euro hoch gespielt, dann war das geld einfach weg, nach mehrmaligen beschwerde an den Support konnte die Einzahlung wieder hergestellt werden, jedoch das gewonnene Geld war weg, noch mals hoch gespielt auf über 800€, Auszahlung beantragt und bisher 284€ erhalten, als Begründung gaben sie an das sie die Auszahlung auf 3 teile Aufteilen mussten und jede Woche eine auszahlung getätigt wird, jedoch warte ich nun seite einiger zeit auf die die anderen beiden Auszahlung, der Support vertröstet und nun ist er auch nicht mehr erreichbar bzw. Ich kann auf der Webseite nicht mehr auf den Chat Button klicken.
Milý deangerstere,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Dovolte mi, abych se vás zeptal na pár otázek, abych celé situaci zcela porozuměl.
Poskytlo kasino nějaké vysvětlení, proč byly vaše počáteční výhry odebrány?
Máte nějaké důkazy, jako jsou snímky obrazovky nebo záznamy transakcí, které ukazují vaše počáteční výhry?
Pokud jde o vaše pozdější výhry, byly některé z nich nashromážděny s bonusem?
Uvedlo kasino konkrétní důvod, proč je nutné váš výběr rozdělit na tři části?
Mohl byste se prosím podělit o vaši komunikaci s kasinem? Posílejte e-maily nebo přepisy chatu na můj e-mail na adrese dominika.l@casino.guru nebo zde zveřejněte snímky obrazovky.
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem moc děkuji za odpověď.
s pozdravem
Dominika
Dear deangerster,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Please allow me to ask you a few questions, so I can understand the whole situation completely.
Did the casino provide any explanation for why your initial winnings were taken away?
Do you have any evidence, such as screenshots or transaction records, that show your initial winnings?
Regarding your later winnings, were any of those accumulated with a bonus?
Did the casino give a specific reason for needing to split your withdrawal into three parts?
Could you please share your communication with the casino? Send emails or chat transcripts to my email at dominika.l@casino.guru, or post screenshots here.
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you very much in advance for your reply.
Best regards,
Dominika
Ahoj,
Podle podpory to byla technická chyba, která způsobila obnovení sázky po 2 týdnech, ale bez bonusových výplat a výher z té doby. Nějak to zakryli, protože sledování/historie nebyla konzistentní. Pro mě bylo důležité, že tam byla alespoň ta sázka, a pozitivní bylo, že jsem si teď mohl vybrat výhru, aniž bych ji musel xkrát vsadit.
Prohlášení podpory, že tuto částku nelze vyplatit jako celek a že byla rozdělena na 3 stejné částky, které budou vypláceny týdně. První výplata přišla asi 1 týden poté, co jsem o ni požádal, pak o 1 týden později jsem kontaktoval podporu, protože jsem neobdržel druhou výplatu. Podle podpory by to mělo být vyplaceno následující týden, ale ani tento týden nic nepřišlo. Znovu jsem kontaktoval podporu, pak jsem dostal zprávu, že to kontrolují, načež jsem byl vyhozen z živého chatu a už jsem nemohl kliknout na tlačítko. Ani po několika pokusech v následujících dnech jsem nemohl kliknout na tlačítko.
V průběhu jsou vždy nesrovnalosti, viz 2. obrázek, ale v tuto chvíli to nebyly 3 číslice, ale 2 číslice
Bez odezvy zůstala i odpověď e-mailem.
Hello,
According to support, it was a technical error that caused the bet to be restored after 2 weeks, but without bonus payments and the winnings from that time. Somehow they covered this up because the tracking/history was not consistent. For me it was important that at least the bet was there again and it was positive that I could now withdraw the winnings without having to wager it x times first.
The statement from support that this amount could not be paid out as a whole and that it was split into 3 equal amounts that would be paid out weekly. The first payout came about 1 week after I requested it, then 1 week later I contacted support because I had not received a second payout. According to support, this would be paid out the following week, but nothing came this week either. I contacted support again, then I got a message that they were checking this, after which I was kicked out of the live chat and I could no longer click the button. Even after trying several times on subsequent days, I could not click the button.
There are always inconsistencies in the course, see 2nd picture but at this time it was not 3 digits but 2 digits
A response by email also remained unanswered.
Hallo,
lt. Support sei es ein Technischer fehler der ursprung der nach 2 wochen zumindest der Einsatz wieder hergestellt wurde jedoch ohne Bonuszahlungen und die Damaligen Gewinne, Irgendwie haben sie dies auch vertuscht da das Nachvollziehen/ Verlauf nicht übergängig war. Für mich war es wichtig dass zumindest der Einsatz wieder vorhanden war und positiv dass ich nun die gewinne auszahlen konnte ohne x mal zuerst um zu setzen.
Die Aussage des Support, dass bei der Auszahlung diese höhe nicht als ganzes ausgezahlt werden könne und man die auf 3 gleich große Beträge aufgeteilt wurden die Wöchentlich Ausbezahlt wird. Die 1 Auszahlung kam ca 1 woche nach Beantragung, dann 1 woche später kontaktierte ich den Support da ich keine 2te Auszahlung erhielt, lt. Support wird dies die darauffolgende Woche Ausbezahlt, jedoch auch diese Woche kam Nichts. Ich kontaktierte nochmals den Support, dann kam die meldung das sie dies Prüfen darauf hin flog ich aus dem Live-Chat und ich konnte diesen Button nicht mehr anklicken. Auch mehrmaligen Versuche auf darauffolgenden Tagen konnte ich denn Button nicht Anklicken.
Es gibt immer wieder ungereimtheiten im verlauf, siehe 2tes bild jedoch war es zu diesem Zeitpunkt nicht 3 stellig sonder 2 stellig
Auch auf eine Antwort per Mail blieb offen.
Vážený deangerstere, mohl byste se prosím podělit o jakoukoli relevantní komunikaci s kasinem ohledně tohoto problému? Posílejte e-maily nebo přepisy chatu na můj e-mail na adrese dominika.l@casino.guru nebo zde zveřejněte snímky obrazovky.
Dostali jste nějaké peníze?
Dear deangerster, could you please share any relevant communication with the casino regarding the issue? Send emails or chat transcripts to my email at dominika.l@casino.guru, or post screenshots here.
Have you received any money?
Dobrý den,
E-mail vám mohu poslat pouze proto, že veškerá relevantní historie chatu byla provedena přes domovskou stránku poskytovatele, ale tuto již nelze otevřít.
Sg
Good day,
I can only send you the email because all relevant chat history was carried out via the provider's homepage, but this can no longer be opened.
Sg
Guten Tag,
Ich kann ihnen lediglich noch die sendung der Mail übermitteln da alle relevanten Chatverlauf über die Homepage des Anbieters getätigt wurde diese jedoch nicht mehr geöffnet werden kann.
Sg
Milý deangerstere, dostal jsi nějaké peníze?
Dear deangerster, have you received any money?
Ahoj,
10. února 2025 jsem obdržel částku 283 € / 850 €. Podle kasina to museli rozdělit na 3 části a výplata probíhá každý týden.
Když jsem po týdnu kontaktoval podporu znovu, protože nepřišla žádná druhá platba, bylo mi řečeno, že ji dostanu o týden později, ale ani tehdy jsem žádnou nedostal. Po dalších pokusech kontaktovat kasino již nelze na webu kliknout na tlačítko pro podporu a ani emailem nepřišla žádná odpověď.
Sg
Hello,
I received an amount of €283 / €850 on February 10, 2025. According to the casino, they had to split this into 3 parts and a payout is made every week.
When I contacted support again after a week because no second payment had been received, I was told that I would receive it a week later, but I didn't receive one then either. After further attempts to contact the casino, the button for support can no longer be clicked on the website and there was no response by email either.
Sg
Hallo,
ich habe am 10.02.2025 einen betrag von 283€ / 850€ erhalten, lt dem Kasino mussten sie dies auf 3 teile aufteilen und es wird jede woche eine auszahlung getätigt.
Als ich nach einer Woche erneut beim Support Kontakt aufnahm da keine 2te Zahlung kam, hieß es eine woche später werde ich sie erhalten, jedoch auch da habe ich keine erhalten, nach weiteren Kontakt versuchen blieb die Rückmeldung seitens des Casinos offen, der Button kann auf der Webseite für den Support nicht mehr angeklickt werden und auch per mail blieb die Rückmeldung nicht beantwortet
Sg
Vážený deangerstere, neobdržel jsem od vás žádný e-mail obsahující komunikaci s kasinem. Posílejte e-maily nebo přepisy chatu na můj e-mail na adrese dominika.l@casino.guru nebo sem zveřejněte snímky obrazovky.
Dear deangerster, I have not received any email from you containing communication with the casino. Send emails or chat transcripts to my email at dominika.l@casino.guru, or post screenshots here.
Ahoj
Jak jsem řekl, historie chatu byla vytvořena na webových stránkách kasina, ale tato historie chatu není přístupná, protože již nemůžete kliknout na toto tlačítko podpory (zašedlé). Na můj e-mailový požadavek jsem nedostal žádnou odpověď. Tuto žádost pošlu dnes večer na vaši e-mailovou adresu.
SG
Hello
As I said, the chat history was made on the casino's website, but this chat history cannot be accessed because you can no longer click on this support button (greyed out). I received no response to my email request. I will send this request to your email address this evening.
SG
Hallo
Wie gesagt, der Chatverlauf wurde auf der Webseite des Casinos getätigt, dieser Chatverlauf kann jedoch nicht abgerufen werden da man diesen Support Button nicht mehr anklicken kann (grau hinterlegt) auf die E-Mail anfrage bekam ich keine Rückmeldung, diese Anfrage schicke ich ihnen heute abend auf ihre E-Mail Adresse
SG
Děkuji mnohokrát, deangerstere, za poskytnutí potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegyni Martině ( martina.b@casino.guru ), který vám bude k službám. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Thank you very much, deangerster, for providing the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Martina (martina.b@casino.guru) who will be at your service. I wish you the best of luck and hope the problem will be resolved to your satisfaction in the near future.
Milý deangerstere,
Jmenuji se Martina a od této chvíle vám budu pomáhat s řešením vaší stížnosti. Je nám líto, že 2 části vašich výběrů byly zpožděny.
Nyní budu kontaktovat RoyalSpin Casino mimo toto vlákno stížností a dám vám vědět o všech nových informacích, jakmile je obdržím.
Předem děkuji za poskytnutí informací.
Dear deangerster,
My name is Martina and from now on, I will assist you with resolving your complaint. I am sorry to hear that 2 parts of your withdrawals has been delayed.
I will now contact RoyalSpin Casino outside this complaint thread and let you know any new information once I receive it.
Thank you in advance for providing the information.
Ahoj,
Děkuji mnohokrát, doufám, že budete mít větší úspěch než já.
Sg
Hello,
Thank you very much, I hope you have more success than I did.
Sg
Hallo,
vielen Dank, ich hoffe, dass Sie mehr erfolg haben als ich.
Sg
We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Milý deangerstere,
Zkoušel jsem kasino kontaktovat opakovaně, ale bez úspěchu. Obávám se, že bez spolupráce z její strany se toho moc dosáhnout nedá. Vzhledem k tomu, že kasino funguje bez platné licence a neodkazuje na žádnou službu ADR, není zde žádný herní úřad, na který byste se mohli obrátit.
Stížnost označím v našem systému jako „nevyřešenou". Chápu, že to není uspokojivé řešení vašeho problému. Snížení hodnocení způsobené nevyřízenými stížnostmi by však mohlo pomoci změnit přístup kasina. Pokud se kasino rozhodne reagovat, znovu otevřeme stížnost a budete informováni e-mailem.
Mohu vám jen doporučit, abyste si v budoucnu vybírali kasina podle jejich recenzí a hodnocení, abyste se podobným situacím vyhnuli. Je nám líto, že jsme vám při této příležitosti nemohli více pomoci.
s pozdravem
Martina Bennettová
Dear deangerster,
I have tried to contact the casino repeatedly but had no success. I'm afraid there is not much that can be achieved without cooperation from its side. Since the casino operates without a valid license and doesn't refer to any ADR service, there is no gaming authority to turn to.
I will mark the complaint as "unresolved" in our system. I understand this isn't a satisfactory solution to your issue. However, the decrease in the rating caused by unresolved complaints could help to change the casino's approach. If the casino decides to react, we will reopen the complaint and you will be notified by email.
I can only recommend you choose casinos by their reviews and ratings in the future to avoid situations like this. I am sorry we could not be of more help on this occasion.
Best regards,
Martina Bennett
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
Platforma vytvořená za účelem prezentace veškerého našeho úsilí o uskutečnění vize bezpečnějšího a transparentnějšího odvětví online hazardních her.
Ambiciózní projekt, jehož cílem je ocenit největší a nejzodpovědnější společnosti v oblasti iGamingu a poskytnout jim uznání, které si zaslouží.
Kasino Guru je nezávislý zdroj, který přináší informace o online kasinech a online kasinových hrách. Není řízen žádným provozovatelem hazardních her ani jinou institucí. Všechny naše recenze a návody jsou vytvářeny poctivě a při jejich sestavování uplatňujeme poznatky a úsudek členů našeho nezávislého expertního týmu, které jsou dle našeho přesvědčení v dané době nejlepší. Vše je nicméně určeno pouze pro informativní účely a lidé by si to neměli vykládat ani na to spoléhat jako na právní radu. Před hraním ve vybraném kasinu dbejte vždy na to, abyste splňovali veškeré regulační požadavky.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali:
youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali: youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.
