Hráč z Kanady měl výběr zamítnut a účet zablokován kvůli obvinění z používání VPN. Kasino odpovědělo a uvedlo, že i když hráč porušil smluvní podmínky, vrátí jim svůj zůstatek jako gesto dobré vůle. Následně byla stížnost vyřešena.
Dobrý den, včera jsem vložil nějaké peníze na svůj roobet účet, hrál jsem roobet. Když jsem se pak pokusil o výběr, objevilo se chybové hlášení, že tato funkce je vypnutá a můj účet je uzamčen. Poté jsem kontaktoval živou podporu a požádal jsem o informace o tom, co mohu udělat pro přístup k téměř 3000 $ cad, který je uzamčen na mém účtu. Dostal jsem e-mail od compliance@roobet.com a řekli mi, že můj účet byl uzamčen, protože jsem použil vpn. Nemyslím si, že jsem použil vpn, a i když ano, bylo to náhodou. Nemám důvod používat vpn, protože žiji v Kanadě-Quebecu (mohu to dokázat) a mám přístup k roobetu bez vpn. To je pro mě velká ztráta. Chápu, že došlo k chybě. Nebudu se pokoušet vytvářet další účty, jak mi to řeklo dodržování předpisů. Nikdy nebudu používat vpn na roobet. To je malá chyba za velkou ztrátu.
Milý roobetplayer,
Velmi děkujeme za odeslání Vaší stížnosti a předání příslušné komunikace. Je mi velmi líto, že slyším o vašem problému.
Obrátíme se na kasino a požádáme o podpůrné důkazy, ale než tak učiníme, mohl byste prosím potvrdit, že jste nikdy nepoužili VPN (virtuální privátní síť) ke změně své polohy? Byl váš účet v minulosti úspěšně ověřen? Vaše potvrzení je pro tento případ zásadní a nežádám vás, abych vás dostal do problémů, jen se snažím pochopit, jak kasino zachází se svými vlastními pravidly.
Problém s používáním VPN je v tom, že můžete být nedobrovolně připojeni k jiné IP adrese, která souvisí s jiným účtem kasina ve stejné provozovně hazardních her, a proto to vypadá, jako byste vytvořili více účtů z jedné IP adresy. Nebo na druhé straně může hráč používat VPN, aby skryl, že přistupuje na web kasina z omezené jurisdikce.
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Petronela
Dobrý den, děkuji za posouzení mé stížnosti.
Nikdy jsem nepoužil vpn na roobet. Chápu, proč je to zakázáno. Můj účet je ověřen na úrovni 2 (což znamená, že jsem uvedl své ID a oni přijali mé ID. Úroveň 2 je potřeba k výběru.
Chápu, že pokud je můj účet navždy uzamčen, a nebudu zkoušet vytvářet další účty. Jen si přeji, abych mohl dostat své peníze zpět.
Děkuji, Roobetplayer, za vaši odpověď. Existuje nějaká relevantní komunikace mezi vámi a kasinem, která by nám pomohla vnést více světla do tohoto problému? Moje e-mailová adresa je petronela.k@casino.guru .
Ne, není nic jiného. Absolutně chci své peníze. Děkuji za Vaši odpověď.
Děkuji moc, Roobetplayer, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám svému kolegovi Adamovi ( adam.m@casino.guru ), který vám bude k dispozici. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Ahoj roobetplayeru,
Zkontroloval jsem váš případ a kontaktuji kasino, abych zjistil, zda vám mohu pomoci.
Rádi bychom pozvali kasino Roobet, aby se zapojilo do konverzace a podílelo se na řešení této stížnosti.
Milé kasino Roobet,
Můžete prosím poskytnout další informace týkající se zablokování účtu hráče a používání VPN?
S přátelským pozdravem,
Adame
Milý roobetplayer,
Od kasina nepřišla žádná odpověď, pokusím se je kontaktovat ještě jednou.
Rádi bychom požádali kasino Roobet, aby na tuto stížnost odpovědělo. Prodloužím časovač na 7 dní. Pokud ve stanovené lhůtě nedojde k žádné odpovědi, stížnost bude uzavřena jako „nevyřešená" a bude mít negativní vliv na hodnocení kasina.
S přátelským pozdravem,
Adame
Vážený Casino Guru,
Děkujeme, že jste nás pozvali do konverzace. Ve snaze vyřešit tento problém jsme uvedeného hráče oslovili a nabídli mu gesto dobré vůle, abychom uvolnili jeho zbývající prostředky, což normálně neděláme, pokud porušil naše Podmínky, což je v souladu s našimi Podmínkami služby. .
Bohužel se nám neozvali ani poté, co jsme informovali, že si jej můžeme nechat zaslat zpět pouze na stejnou e-mailovou adresu, která se používá k uložení, abychom doložili podrobnosti o dané osobě a zajistili, že vložené hodnoty budou zaslány zpět tam, kde vznikly, a právoplatnému majiteli účtu. Bohužel to nebylo poskytnuto ani po odeslání následných e-mailů.
V případě, že se uvedený hráč znovu obrátí a bude schopen potvrdit a poskytnout správnou e-mailovou adresu použitou na místě, kde prostředky pocházejí, zařídíme pro něj uvolnění zbývajících prostředků.
S ohledem na to vás laskavě žádáme, aby byl tento případ označen jako vyřešený. Vážíme si vašeho času a předem děkujeme.
Milý roobetplayer,
Jsem rád, že váš problém byl úspěšně vyřešen. Nyní označím stížnost v našem systému jako „vyřešenou".
Děkujeme vám za spolupráci a pokud v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem, neváhejte se obrátit na naše Centrum pro řešení stížností. Jsme tu, abychom vám pomohli.
S pozdravem,
Adame
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
