Hráč z Řecka měl zůstatek 313 eur a když zrušil bonus, byly odstraněny všechny prostředky, nejen částka bonusu. Nakonec kasino souhlasilo s připsáním zrušeného bonusu zpět na účet uživatele jako kompromis. Uživatel potvrdil, že úspěšně znovu aktivoval bonus a považoval problém za vyřešený.
Na svém účtu jsem měl zůstatek 313 eur, z čehož 306 eur byly zisky ze sázení se skutečnými penězi (protože jsem vsadil 300, abych získal 306, a maximální výše sázky povolená bonusem je 50 eur). Je tedy jasné, že tyto peníze byly v mém skutečném zůstatku a ne v bonusu. Chtěl jsem tyto prostředky vybrat, a proto jsem bonus zrušil, ale poté mi byly všechny prostředky odebrány. Kromě 7 eur, které byly mým bonusem, vzali také 306 eur, které byly skutečné. Zeptal jsem se jich, proč se to stalo, a řekli, že skutečné peníze se stanou bonusovými, jakmile s nimi budete hrát. Jinými slovy, bonus je lepkavý. Nikde v jejich podmínkách to však není uvedeno. Ocenil bych, kdybyste mi v této věci pomohli, moc děkuji.
Vážení je,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Bohužel v mnoha kasinech, když aktivujete vkladový/vyrovnávací bonus, jsou hodnoty vkladu i bonusu považovány za bonusový zůstatek a všechny bonusové podmínky se vztahují na celý zůstatek. To není nic neobvyklého. Zkontroloval jsem podmínky bonusu a našel jsem toto:
"8. Klient může požádat o výběr před splněním požadavků na bonusové sázky. V tomto případě budou z hráčova zůstatku odstraněny bonusové peníze i jejich deriváty a zbývající prostředky budou k dispozici pro výběr."
Na základě vašeho popisu se zdá, že váš zůstatek byl považován za bonusové peníze a zrušením bonusu byl váš zůstatek odečten podle tohoto termínu. Mohl byste prosím objasnit, co vás vedlo k přesvědčení, že jste hráli se skutečnými penězi? Jaký bonus jste aktivovali? Pokud je to možné, zašlete prosím propagační odkaz nebo bonusový kód, který jste použili k aktivaci bonusu.
Předem moc děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Kristina
Využil jsem sportovní bonus 100% až do 300 eur. A souhlasím s podmínkou, kterou jste připojil, ale nejen jeho bonusové peníze a latagoas byly zrušeny. Co mě vede k přesvědčení, že jsem hrál se skutečnými penězi, je to, že sázka, která mi ty peníze dala (těch 306), byla sázka, kterou jsem hrál za 300 eur, maximální sázka na bonusové peníze je 50 eur. Sázka 300 je tedy zjevně v reálných penězích, jelikož výhry z ní mají být, jak není v podmínkách uvedeno jinak. Živý chat také potvrdil, že sázka, která mi dala 306, byla hrána se skutečnými penězi, pouze tvrdí, že každá sázka hraná se skutečnými penězi se výhry převádějí na bonus.
Vážení je,
Jak Kristina popsala, při přihlášení k bonusovým nabídkám se vložené prostředky a bonusové částky sloučí do jediného bonusového zůstatku. To je také zřejmé z našich bonusových podmínek , které jasně říkají:
8. Klient může požádat o výběr před splněním požadavků na bonusové sázky. V tomto případě budou z hráčova zůstatku odstraněny jak bonusové peníze, tak jejich deriváty a zbývající prostředky budou k dispozici pro výběr.
9. Při použití aktivovaného bonusu by měly být nejprve použity vaše peníze, které lze vybrat, a poté vaše bonusové peníze.
K výhře 306 EUR ze sázky, kterou jste zmínili, došlo v době, kdy jste ještě sázeli bonus. Po této výhře byl váš bonusový zůstatek 313,54 EUR . Tyto prostředky byly v podstatě deriváty obdrženého bonusu, a proto musely být odstraněny při zrušení vašeho bonusu v souladu s našimi bonusovými podmínkami.
Podpora live chatu vám vysvětlila, že sázka 300 EUR byla nejprve odečtena z částky vašeho vkladu, zatímco výhra 306 EUR odvozená z této sázky byla připsána k vašemu bonusovému zůstatku v souladu s bodem 9. v našich bonusových podmínkách.
Doufáme, že to odpoví na vaši otázku.
Do budoucna vám přejeme jen pozitivní zážitky z hraní v Rollino Casino.
S přátelským pozdravem,
Tým Rollino
Podmínka 9., kterou přikládáte, uvádí, že nejprve musí být použity normální peníze, přesně tak, jak byly použity. Nezmiňuje, že skutečné peníze se stanou bonusem. Byly použity vkladové peníze, poté bonusové peníze a nakonec byl proveden kredit z vkladových peněz. Nikde nepíšete, že zisky z vybraných prostředků se převádějí na bonusy. Bonusové výdělky jsou výhry ze sázek hraných s bonusovými penězi, nikoli vloženými penězi. V podmínce 8. Je napsáno, že hráč může požádat o výběr dříve, než bonus skončí, ale bonus a jeho deriváty budou přeneseny. A ptám se vás, když se vkladové peníze převedou na bonus, tak v jakých penězích je lze vybrat?
Vážení je,
V odpovědi na vaši otázku, prostředky, které lze vybrat, jsou v podstatě vložené prostředky, které nepoužíváme v souladu s bonusovým sázením. Ve vašem případě jste uzavřeli několik sázek, které využily jak vkladové prostředky, tak bonusové prostředky.
Použili jste uvítací bonusové sporty. Je třeba poznamenat, že v těchto Bonusových podmínkách je uvedeno, že:
9. Výběry požadované před splněním požadavků na sázení budou mít za následek zrušení promo akce a veškeré odpovídající výhry propadnou.
Doufáme, že to odpoví na vaši otázku.
S pozdravem,
Tým Rollino
Nejprve jste dvakrát zmínil termín 9. V obou případech jsi napsal něco jiného. Za druhé, mýlíte se, protože jsem neuzavřel mnoho sázek, na které byly použity vkladové prostředky. Vkladové prostředky jsem použil na sázku, která vyhrála, proto se očekává, že výhry z této sázky budou výběry. Zrušení promo akce se zadržením výher je implikováno stejně jako v bonusových výhrách, protože můj vklad není součástí výher promo akce, takže si je nemůžete ponechat.
Vážení je,
Bod 9 jsme zmínili dvakrát, protože existují dva samostatné pojmy, které jsou očíslovány jako bod 9 a vztahují se k vašemu případu.
Jeden je v Bonusových podmínkách -
9. Při použití aktivovaného bonusu by měly být nejprve použity vaše vymahatelné peníze a poté vaše bonusové peníze.
A druhý je v Uvítacích bonusových sportovních podmínkách -
9. Výběry požadované před splněním požadavků na sázení budou mít za následek zrušení promo akce a veškeré odpovídající výhry propadnou.
Jak bylo popsáno výše, při přihlášení k bonusovým nabídkám se vložené prostředky a bonusové částky sloučí do jediného bonusového zůstatku. Ve vašem případě jste využili uvítací bonusové sporty a provedli několik sázek, které využívaly jak vkladové prostředky, tak bonusové prostředky. Po vaší poslední výhře byl váš bonusový zůstatek 313,54 EUR . Tyto prostředky byly v podstatě deriváty obdrženého bonusu, a proto musely být odstraněny při zrušení vašeho bonusu v souladu s našimi bonusovými podmínkami.
Bod 9 v uvítacích bonusových sportech jasně uvádí, že veškeré odpovídající výhry propadnou při žádosti o výběry před splněním požadavků na sázení.
Doufáme, že to objasní váš dotaz.
S pozdravem,
Tým Rollino
Ne, to není jasně uvedeno, protože nikde není uvedeno, že se částky slučují. Přijal bych to ukončit a nepokračovat v tom dalším velkým kompromisem z mé strany a souhlasil bych s tím, že mi připíšete zpět zrušený bonus.
Vážení je,
Vezměte prosím na vědomí, že vaše navrhované řešení připsat zpět zrušený bonus bylo přijato,
Jakmile bude bonus připsán na váš účet, obdržíte upozornění e-mailem.
Jakmile bude bonus připsán, můžete zde provést aktualizaci.
S pozdravem,
Tým Rollino
Vážení je,
Rádi bychom vás informovali, že váš sportovní bonus byl vrácen na váš účet s hodnotami v době zrušení. Chcete-li bonus aktivovat, přejděte prosím do sekce Bonusy a klikněte na tlačítko aktivace.
Přeji ti vše nejlepší.
S přátelským pozdravem,
Tým Rollino
Ahoj všichni,
Děkujeme týmu Rollino za tento kompromis a opravdu si vážíme toho, že jste si našli čas a pomohli jim.
Vážení je,
Můžete prosím potvrdit, že se vám podařilo znovu aktivovat bonus? Můžeme nyní považovat tuto stížnost za vyřešenou?
Ano, podařilo se mi jej úspěšně aktivovat. Problém byl vyřešen.
Vážení je,
Jsem rád, že váš problém byl úspěšně vyřešen. Nyní označím stížnost v našem systému jako „vyřešenou".
Děkujeme vám za spolupráci a pokud v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem, neváhejte se obrátit na naše Centrum pro řešení stížností. Jsme tu, abychom vám pomohli.
S pozdravem,
Kristina
Casino.Guru
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
