Hráč z Itálie požádal o sebevyloučení a uzavření účtu prostřednictvím e-mailu a chatu, ale účet zůstává otevřený. Po pokusu o sebevyloučení se jí podařilo vložit a ztratit dalších 1600 EUR a požádala o vrácení peněz. Odpověď kasina čeká na vyřízení. Stížnost byla vyřešena, protože hráčský účet byl uzavřen v přiměřeném časovém rámci.
Včera ráno jsem e-mailem požádal o okamžité uzavření mého herního účtu a neomezené sebevyloučení. Prostřednictvím chatu jsem také vyzval Provozovatele, aby okamžitě uplatnil sebevyloučení.
Zdá se, že můj účet je stále otevřený a podařilo se mi vložit a ztratit dalších 1600 EUR, za které jsem požádal o vrácení peněz.
Kasino nadále nereaguje.
Jsem zoufalý.
Ahoj carsix79,
Velice vám děkujeme za odeslání vaší stížnosti a je mi opravdu líto, že slyším o vašem problému s Rollino Casino. Dovolte mi, abych vám položil několik dalších otázek, než budeme pokračovat.
Můžete mi prosím poradit, zda je váš účet již ověřený a pokud ano, od kdy přesně? Za jak dlouho po vaší žádosti jste znovu vložili peníze do kasina? Kontaktovali jste kasino také prostřednictvím živého chatu?
Vezměte prosím na vědomí, že zpracování vlastního vyloučení může trvat až několik dní a nikoli okamžitě, pokud kasino nemá v rámci hráčského účtu manuální vyloučení. Zaměstnanci kasina mají čas na zpracování, protože denně dostávají více žádostí a nesedí tam hned a nesledují každý jednotlivý e-mail a hráč to musí respektovat, takže žádné vklady provedené hned po žádostech o sebevyloučení nemají nárok na vrácení peněz.
Těším se na Vaši odpověď.
Pozdravy,
Nicku
Účet již byl ověřen.
Ano, také jsem kontaktoval chat asi hodinu po podání žádosti o sebevyloučení prostřednictvím e-mailu, abych požádal o sebevyloučení.
Zaplatil jsem 1 600 EUR 12–13 hodin po žádosti o sebevyloučení. Časy, které vidíte na snímku obrazovky vkladů, jsou 2 hodiny pozadu pro jiné časové pásmo.
Pokud kasino neimplementuje systém, který by problémovému hráči umožnil okamžitě se vyloučit, musí být alespoň schopen okamžitě vyřídit požadavky prostřednictvím e-mailu. Proto toto zdůvodnění nepřijímám, protože o těchto věcech se nemá vtipkovat a je to vážný nedostatek kasina.
V sobotu, když jsem poslal e-mail ohledně cashbacku, mi odpověděli za méně než hodinu.
Nyní je to 24 hodin a můj účet stále není vyloučen.
Řekněte mi, jestli mi můžete pomoci, protože z vašich prostor to vypadá, že chcete být na jejich straně.
Od chvíle, kdy jsme obdrželi první email, bylo uzavření provedeno do 24 hodin v souladu s Obchodními podmínkami a ve stanoveném časovém rámci.
Zejména:
14.1. Nemáte-li vůči nám ani žádné jiné třetí straně žádný dluh, můžete kdykoli uzavřít svůj účet a ukončit podmínky používání s výpovědní lhůtou nejméně 24 hodin. Můžete kontaktovat náš zákaznický servis - support@rollino.co a informovat nás o svém rozhodnutí.
A ve skutečnosti jste uzavřeli účet přesně 24 hodin po mé žádosti o sebevyloučení.
Jaká náhoda! Neměli byste si myslet, že jste se konkrétně zdržovali, abyste ode mě vybrali další peníze, ne?? Využili jste všech 24 hodin, které máte k dispozici.
Po e-mailu s žádostí o okamžité sebevyloučení jsem však také kontaktoval podporu prostřednictvím chatu s žádostí o operaci a přesto jste můj účet nechali otevřený.
Máte-li trochu svědomí a loajality, vraťte mi 1 600 EUR nebo alespoň jeho velkou část za zpoždění, se kterým jste vyřídili moji žádost o sebevyloučení.
Ahoj carsix79,
Jak je vysvětleno výše, nikdo nebude 24 hodin denně 7 dní v týdnu čekat na požadavky hráčů a okamžitě je zpracovávat. Vzhledem k tomu, že kasino vyloučilo váš účet v přiměřeném časovém rámci, nenese odpovědnost za vaši ztrátu.
Mějte prosím na paměti, že zpracování takové žádosti může trvat až 3 dny, takže veškeré vklady provedené hned po vaší žádosti o vyloučení jsou čistě v odpovědnosti hráče.
Je ještě něco, s čím bychom vám mohli pomoci?
Ano, měli by to udělat, protože nemají implementovaný systém, který automaticky na žádost hráče automaticky vyloučí účet.
Nečetli můj email už devět hodin? Může být, ale v těchto případech vždy nese odpovědnost kasino.
Pokud by to bylo spravedlivé a čestné kasino, vrátilo by mi alespoň polovinu ztracené částky.
Ale vidím, že jsi vždy na jejich straně bez ohledu na to..
Ahoj carsix79,
Není to o stranách, ale o spravedlnosti. Nemůžete opravdu očekávat, že zaměstnanci kasina budou sedět a odpovídat pouze vám, protože mají tisíce hráčů s tisíci e-mailů denně. Každá společnost a nejen online kasina má čas na zpracování e-mailů.
Protože byl váš účet uzavřen v přiměřeném časovém rámci, bude nyní stížnost uzavřena jako vyřešená.
Neváhejte nás kontaktovat, pokud v budoucnu opět narazíte na jakýkoli jiný problém, rádi se vám pokusíme pomoci.
Pozdravy,
Nicku
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
