Vážený CarlosOliveira.76,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Dovolte mi, abych se vás zeptal na pár otázek, abych celé situaci zcela porozuměl.
- Jaký konkrétní bonus jste aktivovali a hráli?
- Byl to váš počáteční bonus v tomto konkrétním kasinu?
Pokud existuje nějaká relevantní komunikace, přepošlete ji prosím na petronela.k@casino.guru .
Mezitím jsem zkontroloval všeobecné podmínky bonusů a našel jsem toto ( zde ):
8. Klient může požádat o výběr před splněním požadavků na bonusové sázky. V tomto případě budou z hráčova zůstatku odstraněny jak bonusové peníze, tak jejich deriváty a zbývající prostředky budou k dispozici pro výběr.
9. Při použití aktivovaného bonusu by měly být nejprve použity vaše peníze, které lze vybrat, a poté vaše bonusové peníze.
10. Jakýkoli bonus lze zrušit před splněním sázkových požadavků.
Je běžné, že se vložené prostředky a bonusové částky sloučí do jednoho balíčku, jakmile hráč aktivuje propagační nabídky. Výběr výher je obvykle omezen, dokud nejsou splněny související požadavky na sázení bonusů, bez ohledu na to, zda jste začali hrát pouze s bonusovými prostředky nebo skutečnými penězi. Věřím, že toto vysvětlení problém vyřeší. Bohužel dokončení bonusového sázení je nutné k tomu, aby bylo možné vybrat jakékoli nahromaděné výhry.
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Petronela
Dear CarlosOliveira.76,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Please allow me to ask you a few questions, so I can understand the whole situation completely.
- Which specific bonus did you activate and play?
- Was it your initial bonus at this particular casino?
If there’s any relevant communication, please forward it to petronela.k@casino.guru.
Meanwhile, I have checked the general bonus terms and conditions, and this is what I found (here):
8. The client may request a withdrawal before meeting bonus wagering requirements. In this case, both bonus money and their derivatives will be removed from the player's balance and the remaining funds will be available for withdrawal.
9. When using an activated bonus, your withdrawable money should be used first and then your bonus money.
10. Any bonus can be canceled before the wagering requirements are met.
It's common for deposited funds and bonus amounts to merge into a single package once a player activates promotional offers. Withdrawal of winnings is typically restricted until the associated bonus wagering requirements are fulfilled, regardless of whether you commenced playing with the bonus funds or real money alone. I trust this explanation addresses the issue. Unfortunately, completing the bonus wagering is necessary to enable the withdrawal of any accumulated winnings.
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Petronela
Automaticky přeloženo: