Hráč z Německa vložil €500 a získal bonus €750 v Rolletto Casino, který se po splnění bonusových požadavků změnil na €14,000. Kasino však jeho výhry odstranilo s odvoláním na porušení podmínek bez upřesnění problému a na jeho účtu zůstalo pouze 400 EUR. Při vyšetřování byly nalezeny důkazy o otevření více účtů ze stejné IP adresy se stejným telefonním číslem, což bylo v rozporu s podmínkami kasina. Proto byla stížnost zamítnuta z důvodu porušení zásad více účtů kasina.
Vážený tým Casinoguru,
Cítím se úplně zoufalý kvůli Rolletto Casinu... Udělal jsem svůj první vklad 500 € a obdržel jsem bonus 750 € a jedním otočením jsem vyhrál velkou částku. Poté jsem splnil bonusové požadavky a mohl jsem převést 14 000 EUR na skutečné peníze. Nyní odebrali všechny mé výhry a na účtu zůstalo pouze 400 EUR s tím, že jsem porušil jejich podmínky... Ale neudělal jsem nic špatného a ani mi neřeknou, o jaký přesný problém jde. .. Věřím, že Rolletto Casino jedná nespravedlivě a teď se tak bojím, že moje výhry jsou pryč... Můžete mi prosím pomoci?
Milá flochefe,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o problémech, kterým čelíte s Rolletto Casino.
Chcete-li nám pomoci lépe porozumět a řešit vaši situaci, můžete nám poskytnout odpovědi na následující otázky:
Neváhejte a zašlete veškerou relevantní komunikaci a dokumentaci na petronela.k@casino.guru .
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve.
Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Petronela
Milá Petronelo,
Děkuji moc za odpověď. 30. června jsem vložil 500 EUR a obdržel jsem bonus 750 EUR. Ten den jsem dosáhl obrovské výhry a v příštích několika dnech jsem vsadil bonus.
Bohužel kasino neposkytuje žádné informace.. Myslím, že je to podvodné kasino..
Veškeré důkazy a komunikaci jsem vám zaslal e-mailem.
S pozdravem,
Florián
Velice vám děkuji, flochefe, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Petrovi ( peter.m@casino.guru ), který vám bude pomáhat. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Ahoj flochefe,
Vaši stížnost přebírám. Dovolte mi, abych vám položil otázku. Chápu to správně, že jste dosáhli velké výhry, než jste dokončili sázení? Jaký byl maximální výběr z bonusu?
ahoj Petře,
Ano, rozumíte správně. Nebyl však stanoven maximální limit výběru z bonusu (150% bonus k prvnímu vkladu). Úspěšně jsem tedy převedl 14 000 EUR na skutečné peníze a jen o několik dní později byly všechny výhry odstraněny.
Ahoj flochefe,
Děkuji za aktualizaci. Dovolte mi kontaktovat kasino a já se pokusím pomoci. Rád bych pozval Rolletto Casino k rozhovoru, aby se podílel na řešení této stížnosti.
Ahoj flochefe,
Diskutuji o vaší stížnosti s zástupcem kasina na Skype. Dovolte mi, abych vám položil otázku. Otevřel si někdo jiný z vaší domácnosti účet v tomto kasinu?
Ahoj Petře, ne nikdo, jsem si 100% jistý! Jsem jediný, koho zajímají kasina..
Ahoj flochefe,
Důkazy poskytnuté kasinem naznačují, že z vaší IP adresy bylo otevřeno více účtů pomocí stejného zařízení a aktivace stejného bonusu. Pokud jste si v kasinu otevřeli více než jeden účet, obávám se, že vám nebudu moci pomoci.
ahoj Petře,
To nemůže být 100% pravda. V kasinu mám pouze tento jeden účet a rozhodně ne druhý! Nemůže to být tak, že se někdo připojil k mému internetu a rozhodně ne stejné zařízení. VŽDYCKY jsem si hrál s mobilem.... Podívejte se prosím blíže na tento "důkaz", protože to nemůže být pravda! Toto kasino si jen vymýšlí příběhy, aby se zabránilo vyplácení velkých výher. Je to neuvěřitelné...
Ahoj flochefe,
Předložené důkazy jsou celkem jasné. Bohužel, pokud jste jedinou osobou, která používá vaše zařízení, nemůžeme udělat nic, abychom vám pomohli. Otevření více než jednoho účtu je zakázáno ve většině kasin v celém odvětví. Obávám se, že nemáme jinou možnost, než vaši stížnost zamítnout. Doporučuji, abyste si v budoucnu otevřeli pouze jeden účet na kasino, abyste se vyhnuli problémům. Kéž bych mohl být více nápomocný.
S pozdravem,
Petr
Tuto stížnost jsme znovu otevřeli na žádost flochefe. Existují nové důkazy, které naznačují, že hráč používal službu VPN a že k zápasům s jinými účty mohlo dojít díky použití stejné služby VPN.
Vážený tým Rolletto Casino,
Mohl byste prosím zkontrolovat tyto nové informace?
Ahoj flochefe,
Z kasina jsme obdrželi další údaje. Zkontrolujeme to a ozveme se vám.
Ahoj flochefe,
Informace ještě probírám s kasinem. Budu vás průběžně informovat.
Dobrý den Petře,
vše jasné. Děkuji mnohokrát!
Ahoj flochefe,
Zde je rychlá aktualizace. Důkazy z kasina, které jsme dosud obdrželi, nebyly dostatečné. Bez důkazu o tajné dohodě nebo spojení s jinými účty propojenými se stejnou IP budeme požadovat plnou výplatu vaší výhry.
Dobrý den Petře,
To rád slyším. Ještě jsem neztratil naději, jen doufám, že Rolletto působí profesionálně.
Ahoj flochefe,
Bohužel mám pár zklamaných zpráv. Kasino poskytlo důkazy o tom, že kromě shody IP existuje také shoda telefonního čísla mezi vaším účtem a účtem jiného hráče. Pokud je to váš případ, nemůžeme vám pomoci. Jak již bylo zmíněno dříve, mít více účtů a požadovat bonusy na obou je přísně zakázáno většinou kasin v oboru.
Ahoj flochefe,
Ano, to je číslo, které bylo použito v obou účtech. Na základě našich předchozích zkušeností s kasinem (vícenásobné stížnosti) nemáme podezření, že by s těmito údaji bylo manipulováno. Bohužel nemáme jinou možnost, než Vaši reklamaci zamítnout. Pokud s naším rozhodnutím nesouhlasíte, obraťte se prosím na herní úřad GCB o další pomoc (https://www.gamingcontrolcuracao.org/contact). Kéž bych mohl být více nápomocný.
s pozdravem
Petr
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
