milý Nicku,
Děkujeme za poskytnutí příležitosti reagovat na obavy vznesené naší váženou hráčkou Lucy. Doufám, že poskytnu podrobné vysvětlení.
Dne 14. listopadu 2024 si hráč po výrazné výhře 10 000 eur nastavil týdenní limit ztrát ve výši 10 €. Ve stejný den mě kontaktovali e-mailem s žádostí o odstranění limitu ztráty až po zpracování jejich výběru. Protože jsem nebyl k dispozici a neodpověděl, později toho večera hráč také kontaktoval náš tým zákaznické podpory prostřednictvím živého chatu a výslovně požádal o odstranění svých limitů.
Po interakci živého chatu tým podpory reagoval na žádost hráče o odstranění limitů v souladu s našimi standardními postupy. Žádost byla jasná, jednoznačná a neobsahovala žádnou podmínku ani zmínku o jejich stažení. Vzhledem k tomu, že to nebylo poprvé, co hráč požádal o odstranění limitů, a vzhledem k explicitní povaze žádosti nebylo nutné ani standardní postup zpochybňovat nebo odkazovat na jejich předchozí komunikaci.
Pravidla uvedená hráčem se týkají zvyšování a snižování limitů, nikoli jejich odstraňování. konkrétně:
- Nastavené nebo snížené limity nabývají účinnosti okamžitě , jak je uvedeno v našich podmínkách.
- Limity lze zvýšit až po uplynutí aktuálního období .
- Upozornění se zasílají pouze při překročení limitu, což se v tomto případě nestalo.
Odstranění limitu, jak požaduje hráč prostřednictvím živého chatu, nepodléhá těmto podmínkám a nabývá účinnosti ihned po provedení akce. Dodržovali jsme jejich výslovné pokyny podle našich postupů.
Chápeme frustraci hráče ohledně výsledku a šli jsme nad rámec toho, abychom poskytli dobrou vůli a podporu:
Upgradovali svůj VIP status.
Poskytnuté bonusy a výhody v hodnotě 3 250 €.
Schválený výběr ve výši 6 000 EUR.
Tyto akce odrážejí náš závazek zajistit pro hráče příjemný zážitek, a to i za náročných okolností.
I když soucítíme s hráčovým zklamáním, s úctou tvrdíme, že:
Odstranění limitů bylo provedeno v souladu s jasným požadavkem hráče prostřednictvím živého chatu.
Žádost byla splněna standardními postupy, bez nátlaku nebo vlivu našeho týmu.
Následná ztráta byla výsledkem dobrovolných herních rozhodnutí hráče po odstranění limitů.
Hráče si velmi vážíme a prokázali jsme to četnými podpůrnými gesty. Nárok na vrácení peněz však nelze uznat, protože kasino jednalo plně v souladu s pokyny hráče a našimi smluvními podmínkami. Je důležité poznamenat, že zpětné změny názoru nezaručují vrácení peněz v žádném prostředí kasina.
Doufáme, že toto vysvětlení objasní situaci a jsme odhodláni zajistit spravedlivé a transparentní postupy pro všechny hráče. Pokud jsou požadovány další informace, rádi je poskytneme.
Děkujeme za pochopení.
Upřímně,
Viktorie
Senior VIP Account Manager
Dear Nick,
Thank you for providing the opportunity to respond to the concerns raised by our valued player Lucy. I hope I will provide a detailed clarification.
On November 14th, 2024, the player set a weekly loss limit of €10 after a significant win of €10,000. On the same day, they reached out via email to me, requesting that the loss limit be removed only after their withdrawal was processed. As I was not available and haven't responded, later that evening, the player also contacted our customer support team via live chat and explicitly requested the removal of their limits.
Following the live chat interaction, the support team actioned the player’s request to remove the limits, in line with our standard procedures. The request was clear, unambiguous, and did not include any condition or mention of their withdrawal. As this was not the first time the player had requested the removal of limits, and given the explicit nature of the request, there was no need or standard practice to question or cross-reference their previous communication.
The rules referenced by the player pertain to the increase and decrease of limits, not their removal. Specifically:
- Limits set or decreased take effect immediately, as outlined in our terms.
- Limits can only be increased after the current period expires.
- Notifications are sent only when a limit has been exceeded, which did not occur in this case.
The removal of a limit, as requested by the player via live chat, is not subject to these conditions and takes immediate effect once actioned. We followed their explicit instructions as per our procedures.
We understand the player’s frustration regarding the outcome, and we have gone above and beyond to provide goodwill and support:
Upgraded their VIP status.
Provided bonuses and benefits worth €3,250.
Approved a withdrawal of €6,000.
These actions reflect our commitment to ensuring an enjoyable experience for the player, even under challenging circumstances.
While we sympathise with the player’s disappointment, we respectfully maintain that:
The removal of limits was done in accordance with the player’s clear request via live chat.
The request was honored following standard procedures, with no pressure or influence from our team.
The subsequent loss was a result of the player’s voluntary gameplay decisions after the limits were removed.
We value the player highly and have demonstrated this through numerous supportive gestures. However, the claim for a refund cannot be granted as the casino acted in full compliance with the player’s instructions and our terms and conditions. It is important to note that retrospective changes of mind do not warrant refunds in any casino environment.
We hope this explanation clarifies the situation, and we remain committed to ensuring fair and transparent practices for all players. If additional information is required, we are happy to provide it.
Thank you for your understanding.
Sincerely,
Victoria
Senior VIP Account Manager
Automaticky přeloženo:
