Hráč z Německa čekal na ověření výběru přes dva týdny. Odeslala všechny potřebné dokumenty, včetně selfie, ale proces ověření nebyl dokončen a její výplata nebyla zpracována. Poté, co se obrátila na tým pro stížnosti, kontaktovali jsme kasino, abychom pochopili zpoždění. Kasino nakonec ověřilo její účet a zpracovalo její výběr. Hráč potvrdil příjem svých výher a problém vyřešil.
26. ledna jsem požádal o výběr 500 eur. K dnešnímu dni, 9. února 2024, nebyl zpracován žádný z mých ověřovacích dokumentů a na žádný z mých e-mailů nebylo odpovězeno. Kdykoli se zeptám na chatu, neustále mi říkají, ať počkám, že mě bude kontaktovat finanční oddělení. Ale vůbec nic se neděje. Cítím se oklamán a podveden. Chci jen, aby mi byly vyplaceny peníze, kasino má všechny potřebné dokumenty už nějakou dobu.
Vážený Nic187,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému.
Pochopte prosím, že KYC je velmi důležitý a nezbytný proces, během kterého kasino zajišťuje, aby byly peníze odeslány právoplatnému majiteli. Protože nemají ten luxus, že mohou fyzicky vidět všechny hráče a zkontrolovat jejich identifikaci a doklady, je to jediný způsob, jak mohou herní zařízení dokončit ověřovací postupy. Žádné ze seriózních a licencovaných kasin nebere KYC na lehkou váhu a dokončení tohoto důkladného procesu může trvat několik pracovních dní.
Mohl byste prosím poradit, které dokumenty jste již poskytli a kdy přesně jste poslali poslední? Poskytli jste všechny požadované dokumenty co nejdříve a ve správném formátu?
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Veronika
Poslal jsem všechny dokumenty do kasina. PDF soubor historie plateb za posledních 6 měsíců + ID a potvrzení adresy plus moje selfie. Nahrál jsem to minulou sobotu 3. února poté, co moje platba nebyla od 26. ledna ani zpracována. Z kasina jsem nedostal žádné e-maily a nic
K dnešnímu dni nebyly moje dokumenty zpracovány pro ověření, když se zeptáte na chatu, vždy je vám řečeno, abyste byli trpěliví, nemůže to být tak, že by nedodržovali žádné požadavky a přesto údajně získali licenci k provozování online kasino
Myslím, že tady už své peníze nedostanu, teď už jen musím nahrát selfie fotku, kde by měla být viditelná stránka kasina, ale ta byla několik dní odmítána bez vysvětlení proč. Chtěl bych mou výplatu
Když posíláte selfie do kasina, ujistěte se, že jste vyfotili svůj obličej v přirozeném světle. Všechny texty by navíc měly být viditelné a snadno čitelné.
Chápu správně, že všechny vaše ostatní doklady totožnosti byly schváleny a ověřeny?
Ano, všechny mé ostatní dokumenty již byly potvrzeny a akceptovány, pouze selfie fotografie je stále odmítána bez vysvětlení, co je špatně
Dnes byla selfie opět zamítnuta bez vysvětlení proč. Cítím se prostě oklamaný a nevím, co jiného mám dělat
Mohl byste mi prosím přeposlat selfie, která se neustále odmítá? Moje e-mailová adresa je veronika.l@casino.guru . Děkuji.
Velice vám děkuji, Nic187, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Michalovi ( michal.k@casino.guru ), který vám bude pomáhat. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Dobrý den, Nic187,
Jsem Michal a převzal jsem vaši stížnost. Zkontroloval jsem tento případ a budu kontaktovat kasino, abych do této záležitosti vnesl více světla.
Rádi bychom pozvali kasino Revolution, aby se připojilo ke konverzaci.
Vážené kasino Revolution,
Mohl byste prosím poskytnout informace o tom, proč nebyla selfie hráče přijata? Věřím, že pro obě strany by bylo přínosné, kdybyste mohli jasně specifikovat kritéria, která musí selfie splňovat.
Kasino není renomované, nyní potvrdilo všechny mé dokumenty, ale když se zeptám v chatu, kdy obdržím výplatu, říkají, že ověřování probíhá, i když vše bylo úspěšně přijato. Mám podezření, že prostě nechtějí platit a všichni podvodníci jsou velmi pochybní
Vážený Nic187,
Chápu, že proces KYC může být někdy frustrující, ale kasina musí také dodržovat pravidla a předpisy, takže i když s vámi mohu vcítit, že celý proces může být uživatelsky přívětivější nebo rychlejší, jedná se o standardní postup, který kasina mají nárok. Kasino to má uvedeno ve svých podmínkách
Držím palce, aby byl proces ověření co nejdříve úspěšně dokončen.
Vážený zákazníku,
Děkujeme za předložení dokumentů.
S potěšením vám oznamujeme, že váš účet na našem webu je nyní ověřen.
O zpracování vašeho výběru z naší strany budete dodatečně informováni.
S pozdravem,
Zákaznická podpora
Děkujeme za vaši odpověď, tým Revolution Casino.
Vážený Nic187,
Jak uvedl tým kasina, váš účet je nyní ověřen a já vám držím palce, aby váš výběr byl také rychle zpracován. Dejte mi prosím vědět, jakmile obdržíte své výhry.
Vážený zákazníku,
Děkujeme vám za vaši trpělivost.
Rádi bychom vás informovali, že váš požadavek na výběr ve výši 500 EUR byl z naší strany dnes zpracován.
S pozdravem,
Zákaznická podpora
Děkujeme za dobré zprávy, tým Revolution Casino.
Vážený Nic187,
Jak informoval tým Revolution Casino, váš výběr byl zpracován. Mohl byste laskavě potvrdit přijetí finančních prostředků? Můžeme vaši stížnost považovat za vyřešenou?
Peníze byly připsány na můj účet, děkuji za pomoc.
Skvělá zpráva, Nic187. Těší mě, že jste úspěšně obdrželi svou výhru. I když uznávám, že vaše uživatelská zkušenost v tomto případě nemusela být ideální, je důležité si uvědomit, že kasina musí dodržovat pravidla a předpisy a příležitostně může proces Poznej svého zákazníka (KYC) trvat déle než obvykle.
Každopádně jsem rád, že se situaci podařilo vyřešit. 🙂
Jelikož stěžovatel potvrdil, že situace byla vyřešena a finanční prostředky obdržel, považujeme tuto stížnost za úspěšně vyřešenou. Nyní to zavřeme jako „vyřešené" v našem systému. Rád bych poděkoval oběma stranám za spolupráci. Neváhejte nás kontaktovat, pokud v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem. Jsme tu, abychom vám pomohli.
Jak víte, za naše služby neúčtujeme žádné poplatky ani nepřijímáme žádné spropitné. Ocenili bychom však, kdybyste si našli chvilku a podělili se o své zkušenosti s našimi službami na Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Velmi bychom ocenili upřímnou kontrolu a případné návrhy na zlepšení našeho procesu řešení stížností a mediace. Vaše zpětná vazba by mohla být užitečná pro ostatní, kteří uvažují o tom, že nás kontaktují ohledně jakýchkoli problémů souvisejících s online kasinem.
Předem děkuji za váš čas.
S pozdravem,
Michal
Casino.Guru
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
