Hráčce z Irska byly její výhry bez dalšího vysvětlení zrušeny. Případ byl zamítnut, protože hráč vícekrát porušil maximální sázku a tím získal nespravedlivou výhodu.
The player from Ireland had her winnings cancelled without further explanation. The case was rejected because the player breached the maximal bet multiple times, and with it gained an unfair advantage.
Hráčce z Irska byly její výhry bez dalšího vysvětlení zrušeny. Případ byl zamítnut, protože hráč vícekrát porušil maximální sázku a tím získal nespravedlivou výhodu.
vyhrál 300 € v bonusu, pak zákaznický servis řekl, že nemohu vybrat bonusové peníze, což je v pořádku, takže jsem hrál dál, dokud jsem nevyhrál 990 €, které pak byly v mém zůstatku a ne v bonusovém zůstatku. Během několika příštích dní jsem odeslal všechny své ověřovací dokumenty a oni poslali e-mail, že jsem byl plně ověřen a můj výběr bude trvat 3 až 5 dní, než bude připsán na můj účet. Stále jsem vkládal peníze, abych mohl hrát jiné hry, zatímco jsem čekal na zpracování mého výběru, než mi bylo sděleno, že můj výběr byl zamítnut.
won €300 in bonus then the customer service said I can't withdraw bonus money which is fine so I played on until I won €990 which then was in my balance and not bonus balance. I sent in all my verification documents over the next few days and they sent email to say I was fully verified and my withdrawal would take 3 to 5 days to go into my account. I kept depositing money to play other games while waiting for my withdrawal to process to then being told my withdrawal was declined.
Vážený Lisambconn123 ,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Obdrželi jste nějaké vysvětlení od kasina, proč byly vaše výhry zrušeny? Mohli byste nám prosím poradit, zda jste v minulosti využili nějaké jiné propagační nabídky z tohoto kasina?
Rozumím správně, že původní výhry 300 € byly nashromážděny pouze z bonusu zdarma/bez vkladu?
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Petronela
Dear Lisambconn123,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Have you received any explanation from the casino why your winnings have been cancelled? Could you please advise if you have redeemed any other promotional offers from this casino in the past?
Do I understand correctly that the original winnings of €300 were accumulated from a free/No Deposit bonus solely?
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Petronela
Toto je snímek obrazovky, kdy byly prostředky na mém skutečném peněžním zůstatku, takže jsem provedl výběr ve výši 900 EUR. Poslal jsem veškeré ověření, ale o několik dní později řekli, že nemohu vybrat. Těch 300 € jsem vyhrál na bonusových penězích, které byly přidány k mému prvnímu vkladu, takže v sekci bonusových peněz. Takže v chatu řekli, že musím hrát hry s 300 € a pak vyhraju skutečné peníze. Děkuji. Myslím, že je velmi zavádějící, když se výhry dostanou do skutečné rovnováhy, aby pak nebylo možné vybrat.
This is the screen shot of when the funds were in my real money balance so I did a withdrawal of €900.. sent in all my verification but few days later they said that I can't withdraw. The €300 was won on bonus money that was added to my first deposit so was in the bonus money section.. so in chat they said I had to play games with the €300 and then I would win real money. Thank you. I think its very misleading when winnings go into real balance to then not be allowed withdrawl.
Děkuji, Lisambconn123 , za vaši odpověď. Mohl byste prosím objasnit, jaký konkrétní bonus byl přidán k vašemu zůstatku při prvním vkladu? V ideálním případě mi pošlete snímek obrazovky s vaší bonusovou historií.
Thank you, Lisambconn123, for your reply. Could you please clarify which exact bonus was added to your balance when placing the first deposit? Ideally, please send me a screenshot of your bonus history.
Byl to uvítací bonus, který jsem vložil 29 EUR, dali 100% bonus Hrál jsem hry vyhrál 300 EUR, z nichž 300 EUR bylo v bonusových penězích. Mluvil jsem s jejich online chatem, řekli mi, že musím hrát bonus 300 EUR, abych vyhrál skutečné peníze, a já jsem to udělal a pak jsem vyhrál 990 EUR.
It was the welcome bonus I deposited €29 they gave 100% bonus I played the games won €300 that €300 was in bonus money. I spoke with their online chat they said I had to play the €300 bonus money to win real money and I did, then won €990..
Vážený Lisambconn123 ,
Mohli byste prosím přeposlat snímky obrazovky vaší pokladny a historie bonusů na adresu petronela.k@casino.guru ? Předem moc děkuji.
Dear Lisambconn123,
Could you please forward screenshots of your cashier and bonus histories to petronela.k@casino.guru? Thank you very much in advance.
Ahoj díky
Momentálně s nimi chatuji, protože na mém účtu není úplná historie, dává pouze posledních 6 vkladů.
Vyžádal jsem si je tedy e-mailem.
Hi thanks
I'm on chat with them at the moment as there isn't the full history in my account it only gives the last 6 deposits..
So I've requested them by email.
Velice vám děkuji, Lisambconn123 , za přeposlaný e-mail. Rozumím tomu správně, že jste nový vklad vložili až v době, kdy probíhal výběr?
Thank you very much, Lisambconn123, for the forwarded email. Do I understand correctly that you only placed a new deposit when your withdrawal was in process?
Velice vám děkuji, Lisambconn123, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Jozefovi ( jozef.k@casino.guru ), který vám bude k dispozici. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Thank you very much, Lisambconn123, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Jozef (jozef.k@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Dobrý den, Lisambconn123,
Absolutně oceňuji, že jste se podělil o své zkušenosti s týmem Casino Guru. Nyní se pokusíme kontaktovat kasino.
Hello Lisambconn123,
I absolutely appreciate that you shared your experiences with the Casino Guru team. We will now try to get in touch with the casino.
Ahoj Liso a podpora Casinoguru,
děkujeme, že jste nás kontaktovali. Prověřoval jsem případ, ale žádost o stažení byla zamítnuta z důvodu porušení našich podmínek. Maximální sázka s bonusovými penězi je 5 eur a 26. května byla maximální sázka překročena ve hře Cash Volt.
Můžete to najít zpět ve své herní historii, klikněte na detaily svého účtu > Historie > Sázky a měli byste tam najít celou historii sázek.
Pokud máte nějaké další otázky, dejte mi vědět.
S přátelským pozdravem,
RANT
Hi Lisa and Casinoguru support,
Thanks for contacting us. I have been looking into the case but the withdrawal request was denied due to a breach of our terms and conditions. The max bet with bonus money is 5 euros and on the 26 of May, the max bet was breached in the game Cash Volt.
You can find this back in your game history, click on your account details > History > Bets and you should be able to find all your betting history there.
If there are any further questions, just let me know.
Kind regards,
RANT
Ale proč byla výhra v mém "skutečném zůstatku" v hotovosti?...to by pak automaticky nemělo jít dovnitř. To je zavádějící.
Což bylo několik dní zavádějící. Pokud výhry nebudou vyplaceny, mělo by to být okamžité upozornění, protože zákazníci si myslí, že vyhráli. Protože jsem si myslel, že jsem vyhrál 900 € a pokračoval v vkladu, čekal jsem na svůj výběr. To je můj problém.
V sekci chatu mi bylo řečeno, že jakmile zahraji první bonusové výhry ve výši 300 EUR, budu si moci vybrat své výhry v „skutečných penězích". Pokud bych byl informován o otočeních za 5 EUR, samozřejmě bych hrál méně za otočení .
But why was the winnings in my "real balance" in cash?.. it should automatically not go in then. That's misleading.
Which was misleading for several days.. if winnings aren't going to be paid out then it should be an instant notification because customers think they have won . As I thought I had won €900 and continued to deposit on the basis I was waiting for my withdrawal. That's my problem.
In the chat section I was told that once I played the first €300 bonus winnings I would therefore be able to withdraw my winnings in "real money".. if I was notified about the €5 spins I obviously would have played less per spin.
Dobrý den, Lisambconn123.
Jste si prosím vědomi porušení podmínky maximální sázky, když byl bonus aktivní? Mohl byste nám poskytnout vaši herní historii? Je běžné, že bonus nese určitou podmínku o omezení maximální sázky. I když by nejlepší praxí bylo vynutit si takovou podmínku systémem, takže byste ji nesměli porušit, v dnešní době to bohužel není standardní.
Hello Lisambconn123.
Please, are you aware of breaching max bet condition while the bonus was active? Could you provide us with your game history? It is common that the bonus carries certain condition about maximal bet limitation. Although the best practice would be enforcing such a condition by system, so you would not be allowed to breach it, unfortunately it is not standard nowadays.
Vážený Lisambconn123,
Časovač prodlužujeme o 7 dní. Mějte prosím na paměti, že v případě, že na svou stížnost v daném časovém rámci neodpovíte nebo nebudete potřebovat další pomoc, zamítneme ji.
Dear Lisambconn123,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond to your complaint in the given time frame, or don’t require any further assistance, we will reject it.
Ano, herní historii mám. Ne, nemyslel jsem na maximální sázky. Zástupce chatu právě řekl, že jakmile utratím bonus 300 EUR, mohu vyhrát skutečné peníze. Nevím, jak to sem připojit. Může jim poslat e-mail.
dík
Yes I have the game history. No I didn't no about max bets. The chat rep just said once I spend the €300 bonus I could then win real money. I don't know how to attach here. Can email them.
Thanks
Mohl byste to přeposlat na moji e-mailovou adresu, jozef.k@casino.guru ?
Could you forward it to my email address, jozef.k@casino.guru?
Vážený Lisambconn123,
Časovač prodlužujeme o 7 dní. Mějte prosím na paměti, že v případě, že na svou stížnost v daném časovém rámci neodpovíte nebo nebudete potřebovat další pomoc, zamítneme ji.
Dear Lisambconn123,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond to your complaint in the given time frame, or don’t require any further assistance, we will reject it.
Vážený Lisambconn123,
Tato situace nás velmi mrzí, ale domníváme se, že nemáte nárok na vrácení peněz. Je jasné, že jste během sázení bonusu vícekrát porušili maximální sázku. Chápu, že by bylo lepší, kdybyste o tom byli informováni rovnou, ale to je standardní proces, kdy na konci zkontrolují vaši hru. Zeptal jsem se vaší herní historie, abych zjistil, jestli to byla jen jedna chyba nebo více porušení (existovala by šance, kdyby to byla jedna chyba). Věříme, že nejbezpečnější prostředí by vám nedovolilo jej úplně prolomit, ale to dnes není standardem.
Jsem nucen odmítnout váš případ. Další možností je podat oficiální stížnost u licenčního úřadu kasina. Rád vám s tím pomohu, i když se obávám, že jejich názor by byl stejný.
S pozdravem Jozef
Dear Lisambconn123,
I am very sorry about the situation, but we believe you are not entitled to receive a refund. It is clear that during the wagering of the bonus, you breached the maximal bet on multiple occasions. I understand that it would be better if you would be informed about it straight away, but this is a standard process that they will check your gameplay at the end of it. I asked your game history in order to see if it was just one mistake or multiple breaches (there would be a chance if it would be one error). We believe that the safest environment would not allow you to breach it completely, but it is not standard nowadays.
I am forced to reject your case. Another option is to file an official complaint at the licensing authority of the casino. I will gladly help you with it, although I am afraid that their opinion would be the same.
Best regards, Jozef
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
Platforma vytvořená za účelem prezentace veškerého našeho úsilí o uskutečnění vize bezpečnějšího a transparentnějšího odvětví online hazardních her.
Ambiciózní projekt, jehož cílem je ocenit největší a nejzodpovědnější společnosti v oblasti iGamingu a poskytnout jim uznání, které si zaslouží.
Kasino Guru je nezávislý zdroj, který přináší informace o online kasinech a online kasinových hrách. Není řízen žádným provozovatelem hazardních her ani jinou institucí. Všechny naše recenze a návody jsou vytvářeny poctivě a při jejich sestavování uplatňujeme poznatky a úsudek členů našeho nezávislého expertního týmu, které jsou dle našeho přesvědčení v dané době nejlepší. Vše je nicméně určeno pouze pro informativní účely a lidé by si to neměli vykládat ani na to spoléhat jako na právní radu. Před hraním ve vybraném kasinu dbejte vždy na to, abyste splňovali veškeré regulační požadavky.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali:
youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali: youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.