The player from the United Kingdom deposited multiple times and won £100 but did not receive it, as her account was subsequently blocked. Although she won £330 with a goodwill bonus, the casino claimed she broke the rules by exceeding the £100 withdrawal limit, took back the £100, and then blocked her after her complaints.
Hráčka ze Spojeného království vložila několikrát a vyhrála 100 GBP, ale neobdržela je, protože její účet byl následně zablokován. Přestože vyhrála 330 GBP s bonusem za dobrou vůli, kasino tvrdilo, že porušila pravidla tím, že překročila limit výběru 100 GBP, vzala si 100 GBP zpět a poté ji po jejích stížnostech zablokovala.
Více vkladů, vyhrál jsem 100 při vkladu bez bonusu, nedal mi to a teď mě zablokoval, také mi dal 10 GBP bonus za dobrou vůli, vyhrál jsem s tím 330, řekl jsem, že jsem porušil pravidla, protože mohu vyhrát a vybrat pouze 100, stále mi dali 100 a pak to vzali zpět, protože jsem si tolik stěžoval, byl jsem zablokován, takže mám všechny chaty a ověření
Multiple deposits, won 100 on deposit without bonus,not giving me it and now blocked me,also gave me £10 goodwill bonus ,won 330 with that ,said I broke rules as can only win and withdraw 100 ,the still gave me the 100 then took it back ,as I complained so much I was blocked,I have all chats kept so they can't bs you,and ya I passed verification
Milá Sylviahalle,
Velice vám děkujeme za odeslání této stížnosti. Je nám líto, že slyším o problémech, které máte. Mohli byste nám prosím poskytnout více podrobností o své situaci, abyste nám pomohli dále prošetřit?
Jakmile budeme mít více informací, pokusíme se vám pomoci tento problém vyřešit.
Ještě jednou děkuji za kontakt a těším se na vaši odpověď.
s pozdravem
Veronika
Dear Sylviahall,
Thank you very much for submitting this complaint. I'm sorry to hear about the issues you're experiencing. To help us investigate further, could you please provide more details about your situation?
Once we have more information, we’ll do our best to assist you in resolving this issue.
Thank you again for reaching out, and I look forward to your response.
Best regards,
Veronika
Ano omezeno na 100 po pokusu o výběr 330, takže vložili 100 zůstatek zpět do účtu, zbytek si ponechali 230, šel jsem vybrat těch 100, takže mě odmítli a zablokovali, ani neuznají 100, které jsem také vyhrál svým vlastním vkladem, a nevzal jsem si s tím žádný bonus, uznali to, neuvedli to a nevěřili tomu stejně jako stovky dalších, kterým se to také stalo, jsem se několikrát prive zeptal, kdo mají licenci, žádná odpověď
Yes capped at 100 after trying to withdraw 330,so they put 100 balance back into acc ,kept the rest 230,I went to withdraw that 100 ,so they declined and blocked me ,they will not even acknowledge the 100 I also won with my own deposit and I took no bonus with that ,they declined it and won't acknowledge it,so no didn't recieve it ,put a review on trust pilot as hundreds of others did who also had this happen,I asked prive multiple time who they are licenced by ,no reply
Sdílel jsem jejich obrázky potvrzující 330, které jsem vyhrál
I've shared images of them acknowledging the 330 I won
Neudělal jsem snímek chatu, kde mi dali bonus 10 liber zdarma
I didn't screenshot the chat where they gave me the free £10 bonus
Požádali jste tedy o výběr 330 GBP, ale kasino jej zrušilo a připsalo 100 GBP zpět na váš účet. Pokračovali jste ve hře se zbývajícími 100 £?
Mohl byste navíc prosím upřesnit, jaký byl zůstatek na vašem účtu, když jej kasino trvale uzavřelo?
So, you requested a withdrawal of £330, but the casino canceled it and credited £100 back to your account. Have you continued playing with the remaining £100?
Additionally, could you please specify what the balance in your account was when the casino permanently closed it?
Ne, nepokračoval jsem v hraní se 100, už jsem to vysvětlil, vyhrál 330, vzali zpět 230, zbylo 100, šel jsem si to vybrat, oni odmítli, pak si vzali těch 100 zpět, poté, co mi je nechali, když vzali 230 zpět, pak jsem také vyhrál dalších 100 s vlastním bonusem, který jsem také odmítl, a nevybral jsem svůj vklad, který jsem nikdy neodmítl
No I didn't continue playing with the 100,I've explained already,won 330 ,they took back 230 ,which left 100,I went to withdraw it ,they declined then took that 100 back after letting me keep it when they took 230 back ,then also I won another 100 with my own deposit and I never took a bonus with that deposit,they declined that withdrawel also and closed my acc
Žádný zůstatek, když jsem to vybral, ale odmítli a pak uzavřeli účet, takže jsem to neviděl
No balance as I withdrew it but they refused and then they closed account so I couldn't see
Děkuji mnohokrát, Sylviahall, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Michalovi ( michal.k@casino.guru ), který vám bude pomáhat. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Thank you very much, Sylviahall, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Michal (michal.k@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Milá Sylviahalle,
Jsem Michal a převzal jsem tuto stížnost. Zkontroloval jsem tento případ, a pokud je s jakýmkoli bonusem spojen maximální limit výhry/výběru (je zcela obvyklé, že tento limit je spojen především s bonusy bez vkladu nebo žetonů zdarma), jakékoli nadměrné výhry propadají a po splnění všech bonusových podmínek bude k dispozici pouze maximální limit pro výběr. Takže s tím se nedá nic dělat. Protože jste však později měli ve svém zůstatku 100 GBP, které by měly být považovány za skutečné peníze (pokud tomu dobře rozumím) a hrát se skutečnými penězi, zajímalo by mě, proč také propadly. Budu kontaktovat kasino, abych do této záležitosti vnesl více světla.
Rád bych pozval Prive Casino, aby se připojilo ke konverzaci.
Vážení Prive Casino,
Můžete prosím objasnit situaci a co vás vedlo k tak závažnému jednání, jako je zrušení celého zůstatku hráče a uzavření jeho účtu? Pokud existují nějaké informace, které nelze veřejně sdílet, pošlete mi je prosím na adresu michal.k@casino.guru včetně jakýchkoli podpůrných důkazů pro vaše jednání.
Předem děkuji.
Dear Sylviahall,
I'm Michal, and I have taken over this complaint. I have reviewed this case, and if there is a maximum win/withdrawal limit associated with any bonus (it is quite usual that this limit is mainly associated with no deposit or free chip bonuses), any excessive wins are forfeited, and only the maximum limit will be available for withdrawal once all the bonus conditions are fulfilled. So there is nothing that can be done about this. However, as you later had the £100 in your balance, which should be considered real money (if I understand it correctly) and played with real money, I'm curious to know why this was forfeited as well. I will contact the casino to shed more light on this matter.
I would like to invite Prive Casino to join the conversation.
Dear Prive Casino,
Can you please clarify the situation and what caused you to take such serious action as voiding the player's whole balance and closing their account? If there is any information that cannot be shared publicly, please forward it to me at michal.k@casino.guru including any supporting evidence for your actions.
Thank you in advance.
Ano vyhrál 330, řekli, že maximum je 100, vzali 230, nechali mi 100, šli si to vybrat místo toho, abych s tím hrál, a vzali 100 zpět, také jsem měl další výběr, kde jsem vyhrál 100 po vložení svých vlastních peněz, také tento výběr odmítli a nevzal jsem si žádné bonusy, ukradl jsem je s tím vkladem to, právě to udělali, když se podíváte na trustpilot, udělali to stovkám lidí a uzavřeli svůj účet, pokud jde o citování podmínek maximálního bonusu, co podmínky, že ověřují, že jsem při registraci ne po více vkladech, mimochodem prošel ověřením, děkuji Sylvia
Yes won 330 ,they said max is 100,took 230 ,left me with 100 ,went to withdraw it instead of playing with it ,and they took the 100 back, also I had another withdrawel where I won 100 after depositing my own money ,they also refused that withdrawel and I didnt take any bonuses with that deposit ,the basically stole it and closed account,I did not ask them to close it,they just did,if you look on trustpilot they have done this to hundreds of people and closed their account ,as for quoting me terms of the max bonus one,what about the terms of them verifying I d on registration not after multiple deposits ,passed verification by the way thanks Sylvia
Milá Sylvie,
Rád bych si udělal chvilku na objasnění situace ohledně vašeho nedávného případu.
Vidím, že jste nás kontaktovali přes LiveChat a oznámili nám, že váš vklad ještě nebyl připsán. Omluvili jsme se za zpoždění a informovali jsme vás, že záloha probíhá. Mezitím jsme jako gesto dobré vůle připsali na váš účet bonus 10,00 € zdarma.
Poděkovali jste nám za bonus a pokračovali ve svých aktivitách.
S bonusem zdarma jste získali nějaké výhry. Když jste se však pokusili o výběr, požadovali jste částku přesahující maximální limit. Vezměte prosím na vědomí, že výhry z bonusu zdarma jsou omezeny buď na 100 €, nebo na dvojnásobek bonusové částky, podle toho, která hodnota je vyšší.
Chci vás ujistit, že jsme jednali plně v souladu s našimi Smluvními podmínkami. Dotčené prostředky jsou výhry z bezplatného bonusu, který jsme poskytli, a který podle našich zásad nemůžeme překročit.
Poté jsme byli překvapeni, že jsme obdrželi žádost o vrácení peněz v plné výši, protože jsme neudělali nic špatného. Ve skutečnosti jste díky bonusu, který jsme vám poskytli, získali 100 EUR zdarma.
Kvůli žádosti o vrácení peněz byl váš účet trvale zakázán. Váš výběr ve výši 100 EUR by však měl být stále zpracován. Pokud ještě nebyl doručen, zašlete nám prosím e-mailem kopii vašeho bankovního výpisu ve formátu PDF a my se rádi věcí dále zabýváme.
Děkujeme za pochopení a těšíme se na vyřešení tohoto problému.
s pozdravem
Pierre
Dear Sylvia,
I’d like to take a moment to clarify the situation regarding your recent case.
I see that you reached out to us via LiveChat to report that your deposit had not yet been credited. We apologized for the delay and informed you that the deposit was in process. In the meantime, as a gesture of goodwill, we credited your account with a free €10.00 bonus.
You thanked us for the bonus and continued with your activities.
With the free bonus, you made some winnings. However, when you attempted to make a withdrawal, you requested an amount exceeding the maximum limit. Please note that winnings from a free bonus are capped at either €100 or double the bonus amount, whichever is higher.
I want to assure you that we have acted in full accordance with our Terms & Conditions. The funds in question are winnings from the free bonus we provided, which we are unable to exceed as per our policies.
Following this, we were surprised to receive a request for a full refund, as we had done nothing wrong. In fact, you received €100 at no cost, thanks to the bonus we provided.
Due to the refund request, your account was permanently banned. However, your €100 withdrawal should still be processed. If it has not yet been received, kindly send us a PDF copy of your bank statement via email, and we will gladly look into the matter further.
Thank you for your understanding, and we look forward to resolving this issue.
Kind regards,
Pierre
Proč ty lži, ano překročil jsem to, co jsem vyhrál s bonusem, nevěděl jsem, že 100 je limit, tak jsi vzal 230 zpět z 330, nechal mi 100, šel si vybrat, uzavřel jsi účet, také jsem předtím vložil své VLASTNÍ peníze, nevzal jsem žádný bonus a vyhrál 100, odmítáš mi ukázat, že jsi mi dokonce vyhrál svůj účet, 10 zjevně vložte 100 do mé banky, takže nejenže to napravíte, nadále lžete, jste tak zoufalí, že chcete ukrást moje peníze, stačí se podívat na recenze, říká vše
Why the lies,yes I exceeded what I won with the bonus ,I didn't know 100 was limit,so you took 230 back from the 330 ,left me the 100,went to withdraw, you closed account, also I deposited before that with my OWN money ,took no bonus and won 100,you refuse to even acknowledge that 100 I won ,still not received it,you show me your account statement where you apparently put 100 into my bank ,so not only will you rectify this,you continue to lie ,are you that desperate to steal my money ,just look at reviews,says it all
A NE, neposílám vám svůj bankovní výpis, asi 50krát jste požádali o mé já, poslal jsem vám toho tolik, že se teď bojím, kolik informací o mých máte, takže jsem to nahlásil bance a policii, kdyby se toho někdo zmocnil a já se stal znovu obětí podvodu
And NO I'm not sending sending you my bank statement ,you asked for my I d around 50 times ,I sent you so much that I'm now worried about how much info you have of mine so I reported to bank and police incase someone gets hold of it and I become a victim of fraud again
Vážení Prive Casino,
Přepošlete mi prosím úplný záznam hry hráče, včetně historie vkladů a bonusů, abych si mohl prohlédnout průběh událostí na michal.k@casino.guru
Dále, můžete prosím objasnit, proč jim nebyly vyplaceny výhry z vkladu skutečných peněz hráče?
Jak hráč zmínil:
Předtím jsem vložil své VLASTNÍ peníze, nevzal jsem si žádný bonus a vyhrál 100
Těším se na vaši odpověď.
Dear Prive Casino,
Please forward me the player's full game log, including all the deposit and bonus history, to review the course of events at michal.k@casino.guru
Additionally, can you please clarify why the winnings from the player's real money deposit were not disbursed to them?
As the player mentioned:
I deposited before that with my OWN money ,took no bonus and won 100
I'm looking forward to your response.
We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Dobrý den Michale,
Omlouváme se za pozdní odpověď, nyní jsem poslal e-mail na adresu, kterou jste nám uvedli výše.
---------------------------
Milá Sylvie,
Žádáme vás, abyste při komunikaci zachovali respekt a zdrželi se domněnek. Jak již víte, odečtení finančních prostředků bylo způsobeno tím, že maximální výhra byla omezena na 100 EUR.
Po vaší žádosti o vrácení peněz byl navíc váš účet ukončen. Částka 100 EUR čekající na výběr vám byla vrácena a měli jste ji již obdržet. Prosíme vás, abyste si zkontrolovali potvrzení ve svém výpisu.
Hello Michal,
Our apologies for the late response, I have now sent an email to the address you have provided us above.
---------------------------
Dear Sylvia,
We kindly ask that you remain respectful in your communication and refrain from making assumptions. As you are already aware, the deduction of funds was due to the maximum win amount being capped at €100.
Additionally, following your refund request, your account was terminated. The €100 pending withdrawal has been refunded to you, and you should have already received it. We kindly ask that you please check your statement for confirmation.
ZNOVU!! Ne, nic jsem nedostal, ani jsem nedostal těch 100, co jsem vyhrál svými vlastními penězi, nová stránka, na které hraji, ano, do 5 minut jsem dostal jejich, ale od vás zatím nic, obávám se
AGAIN!! No ,I've not recieved anything ,also not recieved the 100 I won with my own money ,the new site i play on ,yes ,I recieved theirs withen 5minutes,but no nothing from you yet I'm afraid
Z kasina mi bylo vráceno 100 GBP ve 4 různých platbách, neuvědomil jsem si, že to bylo od nich, stejně jako všechny jiné názvy společností, nyní znovu prohledávají transakce, aby zjistili, kde mi dluží zbývajících 100, takže doufám, že se to vyřeší🤞
I was given £100 back from casino in 4 different payments,I didn't realise it was from them as had all different company names ,they are now looking through transactions again to see where they owe me the other 100 so hopefully that will get sorted🤞
Vážení Prive Casino,
Děkujeme za vaši odpověď a e-maily, které jsme si vyměnili.
Milá Sylvie,
S potěšením vím, že se nám s týmem kasina podařilo najít řešení vašeho problému. Doufám, že brzy obdržíte dohodnuté finanční prostředky. Jakmile je obdržíte, laskavě mě informujte, abych mohl tento případ uzavřít jako vyřešený.
Dear Prive Casino,
Thank you for your response and the emails we have exchanged.
Dear Sylvia,
I am pleased to know that we were able to find a solution to your issue with the casino team. I hope you will receive the agreed-upon funds soon. Kindly inform me once you have received them, so I can proceed to close this case as resolved.
Ahoj ano, je to přijato 63, jen čeká na odpočinek
Hi yes it's recieved 63 just waiting on rest
Dobrý den, stále jsem neobdržel zbytek peněz
Hi I've still not received rest of the funds
Milá Sylvie,
Jsme rádi, že jste již obdrželi část vrácené částky.
Jak bylo uvedeno v mém předchozím e-mailu, připsání celé částky může trvat až 14 pracovních dnů. Zdá se, že ještě může být nevyřízena jedna další transakce, jak jste uvedl, že jste zatím obdrželi 63.
Děkuji za trpělivost a přeji krásný den!
Dear Sylvia,
I’m glad to hear that you’ve already received a partial amount of your refund.
As mentioned in my previous email, it can take up to 14 working days for the full amount to be credited. It seems there may still be one more transaction pending, as you mentioned receiving 63 so far.
Thank you for your patience, and I hope you have a lovely day!
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
Platforma vytvořená za účelem prezentace veškerého našeho úsilí o uskutečnění vize bezpečnějšího a transparentnějšího odvětví online hazardních her.
Ambiciózní projekt, jehož cílem je ocenit největší a nejzodpovědnější společnosti v oblasti iGamingu a poskytnout jim uznání, které si zaslouží.
Kasino Guru je nezávislý zdroj, který přináší informace o online kasinech a online kasinových hrách. Není řízen žádným provozovatelem hazardních her ani jinou institucí. Všechny naše recenze a návody jsou vytvářeny poctivě a při jejich sestavování uplatňujeme poznatky a úsudek členů našeho nezávislého expertního týmu, které jsou dle našeho přesvědčení v dané době nejlepší. Vše je nicméně určeno pouze pro informativní účely a lidé by si to neměli vykládat ani na to spoléhat jako na právní radu. Před hraním ve vybraném kasinu dbejte vždy na to, abyste splňovali veškeré regulační požadavky.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali:
youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali: youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.
