The player was able to play a restricted game and lost his money due to it, requesting a refund. The complaint has been rejected due to the fact the player obtained an advantage by playing the game and he had a chance to win. His funds were legitimately lost by playing and he is not entitled to a refund.
Hráč mohl hrát omezenou hru a kvůli tomu přišel o peníze a požádal o vrácení peněz. Reklamace byla zamítnuta, protože hráč hraním hry získal výhodu a měl šanci vyhrát. Jeho prostředky byly hraním oprávněně ztraceny a nemá nárok na vrácení peněz.
Udělal jsem vklad 500 € dne 6. a vsadil jsem to na Evolution Gaming First Person Blackjack. Tyto ztráty však byly nepřípustné, protože Evolution Gaming v Německu jsou podle podmínek blokovány a neměl bych je tedy mít možnost hrát. Byl jsem o tom také ujištěn v živém chatu.
Licence uvedená na webových stránkách, úkol vynucovat tyto zákazy je také přidělen kasinu.
I made a deposit of €500 on 6th and gambled it away on Evolution Gaming First Person Blackjack. However, these losses were inadmissible, since Evolution Gaming in Germany are blocked according to the terms and conditions and I should therefore not be able to play them. I was also assured of this in the live chat.
License referred to on the website, the task of enforcing these prohibitions is also assigned to the casino.
Ich habe am 6 Einzahlungen in Höhe von 500€ getätigt und diese bei Evolution Gaming First Person Blackjack verspielt. Diese Verluste waren jedoch unzulässig, da Evolution Gaming in Deutschland laut den AGBs gesperrt sind und ich diese somit nicht spielen können sollte. Dies wurde mir auch im Livechat versichert.
Auf der Website verwiesen Lizenz ist die Aufgabe diese Verbote durchzusetzen auch dem Casino zugeschrieben.
Vážený CH4RL3I,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je nám líto, že slyším o vašem problému s Pledoo Casino.
Dovolte mi, abych vám položil několik dalších otázek, než budeme pokračovat.
Kdy přesně jste zjistili, že je ve vaší zemi hraní omezeno? Použili jste VPN nebo jiný nástroj, který by mohl během hraní změnit vaši polohu?
Těšíme se na vaši zprávu.
S pozdravem,
Nicku
Dear CH4RL3I,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem with Pledoo Casino.
Allow me to ask you a few more question before we would move forward.
When exactly did you find out that it is restricted to play in your country? Did you use VPN or any other tool which could alter your location during playing?
Looking forward to hearing from you.
Best regards,
Nick
Po hraní jsem zjistil, že Evolution Gaming je omezený, protože jsem to náhodou viděl v T&Cs. K přístupu na web jsem nepoužil VPN ani jiné prostředky, pokud budete chtít, rád pořídím video.
I found out after playing that Evolution Gaming is restricted because I accidentally saw this in the T&Cs. I didn't use a VPN or any other means to access the website, I'm happy to take a video recording if you'd like.
Ich habe nachdem spielen erfahren, dass Evolution Gaming eingschränkt ist da ich dies durch einen Zufall in den AGBs gesehen hatte. Ich habe keine VPN oder ein anderes Mittel benutzt um die Website zu erreichen, falls sie möchten kann ich gerne eine Video Aufnahme machen.
Vážený CH4RL3I,
Tyto případy se bohužel týkají přímo poskytovatele hry, nikoli samotného kasina. Poskytovatel by měl zajistit zablokování přístupu do omezených zemí a kasino jej nemůže měnit ani s ním manipulovat. Zkusili jste je kontaktovat přímo?
Dear CH4RL3I,
Unfortunately cases are these are related to the game provider directly not the casino itself. The provider should assure to block the access of restricted countries and the casino can't change or manipulate with it. Did you try to contact them directly?
Kasino může regulovat jednotlivé hry, které nabízí, a vyžaduje to jejich licence. Myslíte kasino nebo poskytovatele her?
The casino can regulate individual games that they offer and their license requires them to do so. Do you mean the casino or the game provider?
Das Casino kann einzelne Spiele, die sie anbieten regulieren und muss dies laut deren Lizenz auch tun. Meinen sie das Casino oder den Spiele Anbieter?
Poskytovatel hry. Kasino s nimi nemůže manipulovat, pokud nemají vlastní hry. Poskytovatel jim umožňuje používat jej na stránce jejich kasina, ale jeho pravidla jsou řízena poskytovatelem. I když má hra například cenový fond jackpotu – pokud ji vyhrajete, dostanete zaplaceno penězi od poskytovatele, nikoli od kasina.
The game provider. The casino can't maninpulate with them unless they have their own games. The provider allows them to use it on their casino site but the rules of it are controlled by the provider. Even if a game has for example a jackpot price pool - if you win it you get paid by money from provider not the casino.
Jak mohu kontaktovat Evolution Gaming. Informace, o kterých mluvím, jsou i v podmínkách kasina.
How can I contact Evolution Gaming for. The information I am talking about is also in the terms and conditions of the casino.
Wie kann ich Evolution Gaming, denn kontaktieren. Die Angaben von den ich spreche stehen auch in den AGBs des Casinos.
Dobrý den, CH4RL3I,
Ano, kasino by mělo ve svých podmínkách uvést, které země jsou pro kterého poskytovatele omezeny. Můžete je zkusit kontaktovat na asrealasitgets@evolutiongaming.com. Nejsem si úplně jistý, jak rychle reagují, protože nejsme ve skutečnosti v kontaktu s poskytovateli her. Dejte nám prosím vědět, zda se na ně chystáte obrátit nebo ne – pokud ano, stížnost zde dočasně uzavřeme, dokud neobdržíte vyjádření přímo od nich.
Pozdravy,
Nicku
Hello CH4RL3I,
Yes, the casino should state in their term which countries are restricted for which provider. You can try to contact them on asrealasitgets@evolutiongaming.com. I'm not entirely sure how fast do they respond as we are not really in touch with the game providers. Please let us know if you are going to contact them or not - if yes, we will temporary close the complaint here until you receive a statement directly from them.
Regards,
Nick
Kontaktoval jsem je poté, co mi v pátek napsali, ale zatím žádný antistatický nedostal.
I contacted them after they wrote to me on Friday, but have not received any antistatic yet.
Diese habe ich nachdem sie mir das geschrieben hatten, Freitag bereits kontaktiert jedoch Noch keine antistatische erhalten.
Dobrý den, CH4RL3I,
Poté prodloužím časovač o dalších 7 dní, dokud od nich neobdržíte odpověď.
Pozdravy,
Nicku
Hello CH4RL3I,
I will then extend the timer by 7 more days until you receive a respond from them.
Regards,
Nick
Dobrý den, CH4RL3I,
Můžete mi prosím poradit, zda existuje nějaká aktualizace týkající se případu?
Hello CH4RL3I,
Could you please advise if there is any update regarding the case?
Bohužel jsem se o Evolution Gaming ještě nedozvěděl, ale Pledoo zahájilo vyšetřování, o kterém jsem také neslyšel.
Unfortunately, I haven't heard from Evolution Gaming yet, but Pledoo has started an investigation, which I haven't heard from either.
Leider habe ich noch nichts von Evolution Gaming gehört, Pledoo hat jedoch eine Investigation eingeleitet von der ich aber auch noch nichts gehört habe.
Dobrý den, CH4RL3I,
Mohl byste mi prosím poradit, kdy jste se obrátili na poskytovatele hry a zda se vám již něco z kasina ozvalo? Pokud stále nic, pokusíme se je kontaktovat.
Hello CH4RL3I,
Could you please advise when did you contact the game provider and if you heard anything back from the casino yet? If still nothing, we will try to get in touch with them.
Od kasina ani od provozovatele jsem nic neslyšel, kasino jsem kontaktoval 29.03. a provozovatele 25.3.
I have not heard from the casino or the operator, I contacted the casino on 03/29 and the operator on 03/25.
Ich habe weder vom Casino noch vom Betreiber etwas gehört, dass Casino habe ich am 29.03 und den Betreiber am 25.03 kontaktiert.
Děkuji CH4RL3I za potvrzení. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Branislavovi, který vám bude od této chvíle pomáhat.
Přeji hodně štěstí při jeho řešení.
Pozdravy,
Nicku
Thank you CH4RL3I for the confirmation. I will now forward your complaint to my colleague Branislav who will be assisting you from now on.
Wish you best luck resolving it.
Regards,
Nick
Dobrý den, CH4RL3I,
Je mi líto, že slyším o vaší negativní zkušenosti. Budu kontaktovat kasino a pokusím se problém co nejdříve vyřešit. Nyní bych rád pozval zástupce Pledoo Casino, aby se připojil k tomuto rozhovoru a podílel se na řešení této stížnosti.
Vážený tým Pledoo Casino,
Mohl byste prosím blíže vysvětlit situaci hráče? Proč mu bylo dovoleno hrát omezené hry?
Předem děkuji za poskytnutí informací.
Hello, CH4RL3I,
I am sorry to hear about your negative experience. I will contact the casino and try my best to resolve the issue as soon as possible. Now I would like to invite Pledoo Casino's representative to join this conversation and participate in the resolution of this complaint.
Dear Pledoo Casino Team,
Could you please explain the player's situation in more detail? Why was he allowed to play restricted games?
Thank you in advance for providing the information.
Pravidla a podmínky:
3.10. Zákazník bere na vědomí a přijímá veškerá omezení a/nebo omezení dostupnosti Hry a/nebo Služby Pledoo z právních důvodů jednotlivých poskytovatelů her.
Evoluční hry
Omezená území: USA, Austrálie, Maroko, Filipíny, Uganda, Belgie, Kolumbie, Chorvatsko, Česká republika, Dánsko, Estonsko, Francie, Gruzie, Německo, Řecko, Itálie, Lotyšsko, Litva, Mexiko, Nizozemsko, Portugalsko, Rumunsko, Španělsko, Švédsko, Švýcarsko, Ukrajina.
Zatímco poskytovatelé her ukládají omezení, je naším úkolem přidat je na seznam zakázaných her a informovat zákazníka, jak je uvedeno v odstavci 3.10 Podmínek. Pokud klient získá přístup ke hře z jakéhokoli důvodu, ať už prostřednictvím VPN nebo proxy nebo prostřednictvím jakýchkoli jiných záležitostí, hráč by se měl zdržet jakýchkoli sázek, protože to porušuje Podmínky. Nicméně hráč uzavřel několik sázek u tohoto poskytovatele v rozporu s VOP. Po odehrání všech svých peněz se hráč obrátil na naši službu podpory a požádal o vrácení peněz.
Nevidíme žádný důvod k refundaci ztracených vkladů klienta, protože hráč podle vlastního uvážení vsadil v omezené hře.
Klient přestal hrát ve 13:49 UTC dne 23.3.2022 a ve 14:00 kontaktoval službu podpory s žádostí o vrácení peněz.
Existuje podezření, že se uživatel úmyslně zapojil do nezákonné činnosti, aby v případě prohry získal náhradu.
Terms and Conditions:
3.10. The Customer acknowledges and accepts any limitations and/or restrictions of Game and/or Service accessibility of Pledoo due legal reasons of individual game providers.
Evolution Gaming
Restricted territories: USA, Australia, Morocco, Philippines, Uganda, Belgium, Colombia, Croatia, Czech Republic, Denmark, Estonia, France, Georgia, Germany, Greece, Italy, Latvia, Lithuania, Mexico, Netherlands, Portugal, Romania, Spain, Sweden, Switzerland, Ukraine.
While the game providers impose the restrictions, it is our job to add it to the list of prohibited games and inform the customer, as specified in clause 3.10 of the Terms and Conditions. If a client gains access to the game for any reason, whether via the use of a VPN or Proxy or through any other matters, the player should refrain from making any bets since this breaches the Terms and Conditions. Nonetheless, the player has placed multiple bets with this provider, in violation of the T&C. After playing-out all of his money, the player approached our support service, requesting a refund.
We see no reason to refund the client's lost deposits as the player, at his own discretion, made bets in a restricted game.
The client stopped playing at 13:49 UTC on 03/23/2022 and contacted the support service at 14:00 with a request for a refund.
There is a suspicion that the user deliberately engaged in illegal activity in order to get a refund if he loses.
Děkuji za vaše vysvětlení.
Mohl byste mi prosím poskytnout poslední herní historii hráče s daty a časy sázek a také žádost (komunikaci) hráče, kde je jasně vidět přesné datum a čas?
Máte nějaké záznamy o připojení/IP pro hráčský účet v kasinu? Například seznam přihlášení a odhlášení hráče s informacemi o IP adrese? Můžete nám nějak ukázat, že se hráč dokázal těmto omezením vyhnout? Jsou tato omezení vynucována systémem?
Údaje můžete sdílet přímo zde, se svou odpovědí, nebo jejich zasláním na mou e-mailovou adresu (branislav.b@casino.guru). Upozorňujeme, že všechna citlivá data jsou před veřejností skryta.
Thank you for your explanation.
Could you please provide me with the player's last gameplay history with dates and times of bets and also with the player's request (communication) where the exact date and time are clearly visible?
Do you have any connection/IPs records for the player's casino account? For example a list of the player's logins and logouts with IP address information? Can you somehow show us the player was able to avoid these restrictions? Are those restrictions enforced by the system?
You can share the data directly here, with your reply, or by sending them to my email address (branislav.b@casino.guru). Please note all sensitive data are hidden from the public.
Ahoj týme,
Zpráva byla odeslána na adresu branislav.b@casino.guru
S pozdravem,
Tým Pledoo
Hi Team,
A message has been sent to branislav.b@casino.guru
Best regards,
Pledoo Team
Zdravím všechny,
Vážený CH4RL3I,
Po shromáždění všech informací a údajů tuto stížnost zamítáme jako neoprávněnou.
Pokud by vám kasino umožnilo hrát omezenou hru a vy byste vyhráli, náš postoj je jasný. Kasino by mělo být také schopno vyplatit vaše výhry. Toto je však jiná situace. Hraním omezené hry jste získali výhodu. Mohli jste hrát hru, která by měla být ve vaší zemi omezena, a měli jste šanci vyhrát, ale hraním jste oprávněně přišli o své prostředky. Nemáte nárok na vrácení zálohy.
Omlouváme se, s tímto jsme vám nemohli pomoci, ale neváhejte nás v budoucnu kontaktovat, pokud narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem. Jsme tu, abychom vám pomohli.
Pokud nejste spokojeni s řešením stížnosti, doporučuji se poradit s úřadem pro hazardní hry, který kasino reguluje.
Mnohokrát vám, Pledoo Team, děkujeme za poskytnutí informací a za spolupráci.
S pozdravem,
Branislav, Casino.Guru
Greetings all,
Dear CH4RL3I,
After gathering all information and data, we are rejecting this complaint as unjustified.
If the casino would allow you to play a restricted game and you would win, our attitude is clear. The casino should be able to also pay out your winnings. But, this is a different situation. By playing the restricted game, you obtained an advantage. You were able to play the game that should be restricted in your country, having a chance to win, but you legitimately lost your funds by playing it. You are not entitled to a deposit refund.
Sorry, we were not able to help you with this one, but please, do not hesitate to contact us in the future, if you run into any issues with this or any other casino. We are here to help.
If you are not satisfied with the complaint solution, I recommend you consult the gambling authority that the casino is regulated by.
Thank you very much, Pledoo Team, for providing information and for your cooperation.
Best regards,
Branislav, Casino.Guru
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
Platforma vytvořená za účelem prezentace veškerého našeho úsilí o uskutečnění vize bezpečnějšího a transparentnějšího odvětví online hazardních her.
Ambiciózní projekt, jehož cílem je ocenit největší a nejzodpovědnější společnosti v oblasti iGamingu a poskytnout jim uznání, které si zaslouží.
Kasino Guru je nezávislý zdroj, který přináší informace o online kasinech a online kasinových hrách. Není řízen žádným provozovatelem hazardních her ani jinou institucí. Všechny naše recenze a návody jsou vytvářeny poctivě a při jejich sestavování uplatňujeme poznatky a úsudek členů našeho nezávislého expertního týmu, které jsou dle našeho přesvědčení v dané době nejlepší. Vše je nicméně určeno pouze pro informativní účely a lidé by si to neměli vykládat ani na to spoléhat jako na právní radu. Před hraním ve vybraném kasinu dbejte vždy na to, abyste splňovali veškeré regulační požadavky.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali:
youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali: youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.
