Hráč mohl hrát omezenou hru a kvůli tomu přišel o peníze a požádal o vrácení peněz. Reklamace byla zamítnuta, protože hráč hraním hry získal výhodu a měl šanci vyhrát. Jeho prostředky byly hraním oprávněně ztraceny a nemá nárok na vrácení peněz.
Udělal jsem vklad 500 € dne 6. a vsadil jsem to na Evolution Gaming First Person Blackjack. Tyto ztráty však byly nepřípustné, protože Evolution Gaming v Německu jsou podle podmínek blokovány a neměl bych je tedy mít možnost hrát. Byl jsem o tom také ujištěn v živém chatu.
Licence uvedená na webových stránkách, úkol vynucovat tyto zákazy je také přidělen kasinu.
Vážený CH4RL3I,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je nám líto, že slyším o vašem problému s Pledoo Casino.
Dovolte mi, abych vám položil několik dalších otázek, než budeme pokračovat.
Kdy přesně jste zjistili, že je ve vaší zemi hraní omezeno? Použili jste VPN nebo jiný nástroj, který by mohl během hraní změnit vaši polohu?
Těšíme se na vaši zprávu.
S pozdravem,
Nicku
Po hraní jsem zjistil, že Evolution Gaming je omezený, protože jsem to náhodou viděl v T&Cs. K přístupu na web jsem nepoužil VPN ani jiné prostředky, pokud budete chtít, rád pořídím video.
Vážený CH4RL3I,
Tyto případy se bohužel týkají přímo poskytovatele hry, nikoli samotného kasina. Poskytovatel by měl zajistit zablokování přístupu do omezených zemí a kasino jej nemůže měnit ani s ním manipulovat. Zkusili jste je kontaktovat přímo?
Kasino může regulovat jednotlivé hry, které nabízí, a vyžaduje to jejich licence. Myslíte kasino nebo poskytovatele her?
Poskytovatel hry. Kasino s nimi nemůže manipulovat, pokud nemají vlastní hry. Poskytovatel jim umožňuje používat jej na stránce jejich kasina, ale jeho pravidla jsou řízena poskytovatelem. I když má hra například cenový fond jackpotu – pokud ji vyhrajete, dostanete zaplaceno penězi od poskytovatele, nikoli od kasina.
Jak mohu kontaktovat Evolution Gaming. Informace, o kterých mluvím, jsou i v podmínkách kasina.
Dobrý den, CH4RL3I,
Ano, kasino by mělo ve svých podmínkách uvést, které země jsou pro kterého poskytovatele omezeny. Můžete je zkusit kontaktovat na asrealasitgets@evolutiongaming.com. Nejsem si úplně jistý, jak rychle reagují, protože nejsme ve skutečnosti v kontaktu s poskytovateli her. Dejte nám prosím vědět, zda se na ně chystáte obrátit nebo ne – pokud ano, stížnost zde dočasně uzavřeme, dokud neobdržíte vyjádření přímo od nich.
Pozdravy,
Nicku
Kontaktoval jsem je poté, co mi v pátek napsali, ale zatím žádný antistatický nedostal.
Dobrý den, CH4RL3I,
Poté prodloužím časovač o dalších 7 dní, dokud od nich neobdržíte odpověď.
Pozdravy,
Nicku
Dobrý den, CH4RL3I,
Můžete mi prosím poradit, zda existuje nějaká aktualizace týkající se případu?
Bohužel jsem se o Evolution Gaming ještě nedozvěděl, ale Pledoo zahájilo vyšetřování, o kterém jsem také neslyšel.
Dobrý den, CH4RL3I,
Mohl byste mi prosím poradit, kdy jste se obrátili na poskytovatele hry a zda se vám již něco z kasina ozvalo? Pokud stále nic, pokusíme se je kontaktovat.
Od kasina ani od provozovatele jsem nic neslyšel, kasino jsem kontaktoval 29.03. a provozovatele 25.3.
Děkuji CH4RL3I za potvrzení. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Branislavovi, který vám bude od této chvíle pomáhat.
Přeji hodně štěstí při jeho řešení.
Pozdravy,
Nicku
Dobrý den, CH4RL3I,
Je mi líto, že slyším o vaší negativní zkušenosti. Budu kontaktovat kasino a pokusím se problém co nejdříve vyřešit. Nyní bych rád pozval zástupce Pledoo Casino, aby se připojil k tomuto rozhovoru a podílel se na řešení této stížnosti.
Vážený tým Pledoo Casino,
Mohl byste prosím blíže vysvětlit situaci hráče? Proč mu bylo dovoleno hrát omezené hry?
Předem děkuji za poskytnutí informací.
Pravidla a podmínky:
3.10. Zákazník bere na vědomí a přijímá veškerá omezení a/nebo omezení dostupnosti Hry a/nebo Služby Pledoo z právních důvodů jednotlivých poskytovatelů her.
Evoluční hry
Omezená území: USA, Austrálie, Maroko, Filipíny, Uganda, Belgie, Kolumbie, Chorvatsko, Česká republika, Dánsko, Estonsko, Francie, Gruzie, Německo, Řecko, Itálie, Lotyšsko, Litva, Mexiko, Nizozemsko, Portugalsko, Rumunsko, Španělsko, Švédsko, Švýcarsko, Ukrajina.
Zatímco poskytovatelé her ukládají omezení, je naším úkolem přidat je na seznam zakázaných her a informovat zákazníka, jak je uvedeno v odstavci 3.10 Podmínek. Pokud klient získá přístup ke hře z jakéhokoli důvodu, ať už prostřednictvím VPN nebo proxy nebo prostřednictvím jakýchkoli jiných záležitostí, hráč by se měl zdržet jakýchkoli sázek, protože to porušuje Podmínky. Nicméně hráč uzavřel několik sázek u tohoto poskytovatele v rozporu s VOP. Po odehrání všech svých peněz se hráč obrátil na naši službu podpory a požádal o vrácení peněz.
Nevidíme žádný důvod k refundaci ztracených vkladů klienta, protože hráč podle vlastního uvážení vsadil v omezené hře.
Klient přestal hrát ve 13:49 UTC dne 23.3.2022 a ve 14:00 kontaktoval službu podpory s žádostí o vrácení peněz.
Existuje podezření, že se uživatel úmyslně zapojil do nezákonné činnosti, aby v případě prohry získal náhradu.
Děkuji za vaše vysvětlení.
Mohl byste mi prosím poskytnout poslední herní historii hráče s daty a časy sázek a také žádost (komunikaci) hráče, kde je jasně vidět přesné datum a čas?
Máte nějaké záznamy o připojení/IP pro hráčský účet v kasinu? Například seznam přihlášení a odhlášení hráče s informacemi o IP adrese? Můžete nám nějak ukázat, že se hráč dokázal těmto omezením vyhnout? Jsou tato omezení vynucována systémem?
Údaje můžete sdílet přímo zde, se svou odpovědí, nebo jejich zasláním na mou e-mailovou adresu (branislav.b@casino.guru). Upozorňujeme, že všechna citlivá data jsou před veřejností skryta.
Ahoj týme,
Zpráva byla odeslána na adresu branislav.b@casino.guru
S pozdravem,
Tým Pledoo
Zdravím všechny,
Vážený CH4RL3I,
Po shromáždění všech informací a údajů tuto stížnost zamítáme jako neoprávněnou.
Pokud by vám kasino umožnilo hrát omezenou hru a vy byste vyhráli, náš postoj je jasný. Kasino by mělo být také schopno vyplatit vaše výhry. Toto je však jiná situace. Hraním omezené hry jste získali výhodu. Mohli jste hrát hru, která by měla být ve vaší zemi omezena, a měli jste šanci vyhrát, ale hraním jste oprávněně přišli o své prostředky. Nemáte nárok na vrácení zálohy.
Omlouváme se, s tímto jsme vám nemohli pomoci, ale neváhejte nás v budoucnu kontaktovat, pokud narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem. Jsme tu, abychom vám pomohli.
Pokud nejste spokojeni s řešením stížnosti, doporučuji se poradit s úřadem pro hazardní hry, který kasino reguluje.
Mnohokrát vám, Pledoo Team, děkujeme za poskytnutí informací a za spolupráci.
S pozdravem,
Branislav, Casino.Guru
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
