The player from Germany had requested a withdrawal less than two weeks prior to submitting this complaint. Their money had not been received yet. The Complaints Team had attempted to resolve the issue by contacting the casino multiple times but had received no response. As a result, the complaint was marked as "unresolved," and the player was advised to contact the Anjouan Gaming Authority for further assistance. The situation remained pending based on the casino's future cooperation.
Hráč z Německa požádal o stažení méně než dva týdny před podáním této stížnosti. Jejich peníze dosud nebyly obdrženy. Tým pro stížnosti se pokusil problém vyřešit opakovaným kontaktováním kasina, ale nedostal žádnou odpověď. V důsledku toho byla stížnost označena jako „nevyřešená“ a hráči bylo doporučeno kontaktovat Anjouan Gaming Authority pro další pomoc. Situace zůstala nevyřešená na základě budoucí spolupráce kasina.
Žádost o výběr ve výši 500 eur jsem podal 6. února 2025, ale od té doby se nic nestalo. Můj účet není ověřen, i když jsem to sám navrhl, a na e-maily neodpovídám. V živém chatu dostávám každý den téměř stejné odpovědi: můj výběr je ve finální fázi, dochází ke zpožděním, technickým problémům, obecně příliš mnoho žádostí o výběr, viněna je moje banka, i když nebyla ani zpracována, a jednou mi dokonce tvrdili, že můj výběr byl prostě zrušen. To jsou jen výmluvy, které mě mají přimět zrušit výběr. Co jiného bych měl dělat? Můžete mi pomoci?
I submitted a withdrawal request for 500 euros on February 6, 2025, but nothing has happened since then. My account is not verified even though I suggested it myself, and emails are not answered. I get almost the same answers every day in live chat: my withdrawal is in the final stages, there are delays, technical problems, generally too many withdrawal requests, my bank is blamed even though it hasn't even been processed, and once it was even claimed that my withdrawal was simply canceled. These are just excuses to get me to cancel the withdrawal. What else should I do? Can you help me?
Ich hab am 06.02.2025 ein Abhebungsantrag in Höhe von 500 Euro gestellt, lediglich seit dem tut sich gar nichts. Mein Konto wird nicht verifiziert obwohl ich es selbst vorgeschlagen habe, auf Emails wird nicht geantwortet. In live Chat bekomme ich täglich fast die gleichen Antworten: meine Auszahlung befindet sich in Endphase, es gibt Verzögerungen, technische Probleme, allgemein zu viele Auszahlungsanträge, schuld wird auf mein Bank geschoben obwohl es nicht Mal bearbeitet ist, einmal würde sogar behauptet meine Auszahlung würde einfach storniert. Es sind nur Ausreden um mich doch zum Auszahlung Stornierung bringen. Was soll ich noch tun? Könnt ihr mir helfen?
Dear David91,
Thank you very much for submitting your complaint. We are sorry to hear about the issue with your withdrawal and understand your concern. However, please bear in mind that it’s quite usual for withdrawals to take a couple of days or even weeks to get fully processed. This means that it may take some time before your money appears in your account. This delay may be caused by unfinished KYC verification or a high volume of withdrawal requests.
That’s why we advise players to be patient, cooperate fully with casino, and wait at least 14 days after requesting their withdrawals before submitting a complaint.
If your account has been successfully verified, your game history checked, your withdrawal approved by the casino, and you still haven't received your winnings by 14 days since requesting the withdrawal, we will intervene and do our best to help you.
Thank you in advance for your patience and understanding.
Best regards,
Complaints Resolution Center
PS: Our initial response was generated based on the information you provided when submitting your complaint. If there has been any misunderstanding and the issue is different or more than just a delayed payment, please rest assured—we will review the details thoroughly and get back to you as soon as possible. Thank you for your patience.
Děkuji mnohokrát! Uvidíme, co se stane, ozvu se vám s aktualizací
Thank you very much! Let's see what happens, I'll get back to you with an update
Danke sehr! Mal sehen was passiert, ich melde mich dann mit nen Update
Dear David91,
I hope you are doing well. As the recommended time frame has now passed, could you kindly update us on whether your withdrawal has successfully been received or if there have been any new developments regarding your case? Thank you for your time, and I look forward to your response.
Dobrý den, stále čekám na výplatu, kasino nic nedělá a na mé otázky dostávám stejné odpovědi.
Myslím, že výplatu nikdy nedostanu.
Hello, I'm still waiting for my payout, the casino isn't doing anything and I'm getting the same answers to my questions.
I don't think I'll ever get the payout.
Hallo, ich warte immer noch auf mein Auszahlung, Casino macht gar Nichts, auf meine Fragen bekomme ich die selben Antworten.
Ich glaube nicht dass ich die Auszahlung irgendwann bekommen werde.
Děkuji David91 za všechny poskytnuté informace. Vaši stížnost nyní předám kolegyni Martině ( martina.b@casino.guru ), který vám bude od této chvíle pomáhat.
Přeji hodně štěstí při jeho řešení.
Pozdravy,
Nicku
Thank you David91 for all the information provided. I will now forward your complaint to my colleague Martina (martina.b@casino.guru) who will be assisting you from now on.
Wish you best luck resolving it.
Regards,
Nick
Milý Davide91,
Jmenuji se Martina a od této chvíle vám budu pomáhat s řešením vaší stížnosti. Je nám líto, že se váš výběr zpozdil. Budu kontaktovat kasino a pokusím se problém co nejdříve vyřešit.
Nyní bych rád pozval zástupce Playio Casino, aby se připojil k této konverzaci a podílel se na řešení této stížnosti.
Vážený zástupce kasina, mohl byste prosím uvést důvod, proč ještě nebyl zpracován výběr hráče?
Předem děkuji za poskytnutí informací.
Dear David91,
My name is Martina and from now on, I will assist you with resolving your complaint. I am sorry to hear that your withdrawal has been delayed. I will contact the casino and try my best to resolve the issue as soon as possible.
Now I would like to invite Playio Casino representative to join this conversation and participate in the resolution of this complaint.
Dear casino representative, could you please state the reason why the player's withdrawal has not yet been processed?
Thank you in advance for providing the information.
We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Vážený Davide91, opakovaně jsem se pokoušel kontaktovat kasino, ale bez úspěchu. Obávám se, že bez spolupráce z její strany se toho moc dosáhnout nedá. Stížnost označím v našem systému jako „nevyřešenou". Chápu, že to není uspokojivé řešení vašeho problému. Snížení hodnocení způsobené nevyřízenými stížnostmi však může pomoci změnit přístup kasina. Pokud se kasino rozhodne reagovat, znovu otevřeme stížnost a budete informováni e-mailem. Mezitím vám doporučuji kontaktovat Anjouan Gaming Authority ( https://anjouangaming.com/file-a-complaint/ ) a podat mu stížnost. Gaming Authority má více možností a nástrojů, jak hráčům pomoci. Dejte mi prosím vědět, jak reagovali ( martina.b@casino.guru ). Je mi líto, že jsem vám při této příležitosti nemohl více pomoci.
s pozdravem
Martina Bennettová
Dear David91, I have tried to contact the casino repeatedly but had no success. I’m afraid there is not much that can be achieved without cooperation from its side. I will mark the complaint as "unresolved" in our system. I understand this isn't a satisfactory solution to your issue. However, the decrease in the rating caused by unresolved complaints might help to change the casino's approach. If the casino decides to react, we will reopen the complaint, and you will be notified by email. In the meantime, I recommend you contact the Anjouan Gaming Authority (https://anjouangaming.com/file-a-complaint/) and submit a complaint to them. The Gaming Authority has more options and tools to help players. Please let me know how they responded (martina.b@casino.guru). I am sorry I could not be of more help on this occasion.
Best regards,
Martina Bennett
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
Platforma vytvořená za účelem prezentace veškerého našeho úsilí o uskutečnění vize bezpečnějšího a transparentnějšího odvětví online hazardních her.
Ambiciózní projekt, jehož cílem je ocenit největší a nejzodpovědnější společnosti v oblasti iGamingu a poskytnout jim uznání, které si zaslouží.
Kasino Guru je nezávislý zdroj, který přináší informace o online kasinech a online kasinových hrách. Není řízen žádným provozovatelem hazardních her ani jinou institucí. Všechny naše recenze a návody jsou vytvářeny poctivě a při jejich sestavování uplatňujeme poznatky a úsudek členů našeho nezávislého expertního týmu, které jsou dle našeho přesvědčení v dané době nejlepší. Vše je nicméně určeno pouze pro informativní účely a lidé by si to neměli vykládat ani na to spoléhat jako na právní radu. Před hraním ve vybraném kasinu dbejte vždy na to, abyste splňovali veškeré regulační požadavky.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali:
youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali: youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.
