Hráč ze Spojeného království si otevřel účet, prošel všemi ověřovacími kontrolami a po vložení 10 GBP úspěšně vybral výhry. Kasino však bez předchozího upozornění uzavřelo účet a zabavilo výhru. Hráč požadoval vrácení 440 £. Tým pro stížnosti se pokusil získat od kasina jasno ohledně uzavření účtu a konfiskace, ale čelil problémům kvůli zásadám ochrany osobních údajů. Hráč nakonec nereagoval na žádosti o další informace, což vedlo k zamítnutí stížnosti.
Před 2 dny jsem si otevřel účet. Po nahrání ID a adresy prošel všemi kontrolami ověření. Vloženo 10 wonů 450 toto vybralo. Dnes mi poslali následující e-mail. Upgradujte na chytřejší Gmail
Bezpečný, rychlý a organizovaný e-mail
Doručená pošta
Informace od zákaznické podpory (TKT:VBrmb6)
A
accounts@playgrand.com
ke mně
před 41 minutamiPodrobnosti
Ahoj Frankie s***,
Po kontrole vašeho účtu naším týmem pro dodržování předpisů a rizik bylo rozhodnuto váš účet uzavřít. Podle odstavce 13.2 Všeobecných obchodních podmínek si vyhrazujeme právo váš účet kdykoli z jakéhokoli důvodu uzavřít.
Pokud z jakéhokoli důvodu ukončíme váš účet, platí ustanovení uvedená níže:
Váš účet byl nyní s okamžitou platností ukončen.
Vaše výhry byly zabaveny. Vrácená počáteční záloha 10,00 GBP
Máte zákaz vstupu do skupiny
Žádná náhrada nebude vyplacena
Pokud se pokusíte otevřít další účty v síti, budou zrušeny a veškeré nashromážděné prostředky budou zabaveny.
Prošel jsem ověřením, že jsem mohl vkládat peníze a hrát, ale když se pokusím vybrat, můj účet je uzavřen a prostředky jsou vybrány. Dlužíš mi 440 liber
Vážený Frankiejack96,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Dovolte mi, abych se vás zeptal na pár otázek, abych celé situaci zcela porozuměl.
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem moc děkuji za odpověď.
s pozdravem
Kristina
Ahoj Kristino.
Hraju jen automaty. Měl jsem bonus, ale vsadil jsem ho už dávno. A ano, jediné vysvětlení, které od nich mám, řekli, že mají právo kdykoli zavřít komukoli účet.
Děkuji mnohokrát, Frankiejack96, za spolupráci. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Michalovi ( michal.k@casino.guru ), který vám bude k službám. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Ahoj Frankiejack96,
Jsem Michal a převzal jsem vaši stížnost. Přezkoumal jsem váš případ a považuji za zcela neobvyklé, že tým PlayGrand nenabídl podstatnější odůvodnění svého rozhodnutí. Budu kontaktovat kasino, abych do této záležitosti vnesl více světla.
Rádi bychom pozvali PlayGrand Casino, aby se připojilo ke konverzaci.
Vážené kasino PlayGrand,
Uvědomuji si, že vaše smluvní podmínky zahrnují pravidlo 13.2, které vám uděluje oprávnění uzavřít hráčský účet podle vašeho uvážení. Je však bezpodmínečně nutné, aby byly všechny finanční závazky vyrovnány před provedením takového opatření, za předpokladu, že hráč neporušil žádné z vašich pravidel. Žádáme o vysvětlení ohledně vašeho rozhodnutí a odůvodnění zabavení výher hráče.
Vážený Frankiejack96,
Bereme na vědomí, že váš účet byl ukončen a vaše výhry byly zabaveny, protože jste porušili záruky uvedené v odstavci 4 našich smluvních podmínek https://www.playgrand.com/gb/terms-conditions
Vezměte prosím na vědomí, že váš spor byl postoupen našemu týmu pro stížnosti, který vás bude po dokončení procesu kontaktovat přímo e-mailem. Další informace týkající se našeho postupu pro stížnosti a spory si můžete prohlédnout v článku 16 našich smluvních podmínek https://www.playgrand.com/cz/terms-conditions#complaints-procedure
Pozdravy,
Kasino Playgrand
Už jsem čekal 2 týdny a neslyšel NIC! Neodpovídáte na mé e-maily a o případu nemám žádné aktuální informace.
Ahoj @Frankiejack96,
Tým pro stížnosti posoudil váš spor a poskytl vám odpověď prostřednictvím e-mailu.
Jak je uvedeno v jejich e-mailu, pokud chcete záležitost eskalovat externě, můžete se obrátit na společnost eCOGRA.
s pozdravem
Pozdravy,
Kasino Playgrand
Vážený Frankiejack96,
Obdržel jsem nějaké informace od týmu kasina; stále mi však chybí komplexní pochopení situace. Bohužel, kvůli jejich zásadám ochrany osobních údajů a nařízením GDPR, tým kasina není schopen sdílet podstatné podrobnosti, které potřebujeme. I když to není ideální okolnost, musíme to přijmout. Jak poznamenal tým Playgrand Casino, doporučuji vám také kontaktovat eCOGRA , protože slouží jako oficiální alternativní řešení sporů (ADR) pro jejich kasino. Prosím, informujte mě, jakmile jim odešlete svou stížnost, a informujte mě o vašem postupu a jejich odpovědi na adrese michal.k@casino.guru . To mi pomůže sledovat váš případ a vhodně jej kategorizovat, jakmile společnost eCOGRA vydá své rozhodnutí.
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém samovyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
