Hráč z Finska tvrdil, že kasino uzavřelo jeho účet bez vrácení peněz poté, co pronásledoval ztráty, přestože je několikrát kontaktoval ohledně své situace. Cítil, že reakce kasina byla nepřiměřená vzhledem k jeho nízkému věku a nedostatečným nástrojům pro zodpovědné hraní, a vyhledal pomoc při řešení svého problému. Tým pro stížnosti dospěl k závěru, že stížnost byla zamítnuta kvůli odpovědnosti hráče za zabezpečení účtu a okolnostem souvisejícím s používáním účtu.
Zaregistroval jsem se na jejich stránky hned poté, co mi bylo 18 let, když jsem narazil na jejich kasino, které propagoval streamer. Několikrát jsem omylem hrál v kasinu a nemohl jsem vyhrát, takže jsem se hnal za svými prohrami, abych získal alespoň část svých peněz zpět. Když mi došly peníze, kontaktoval jsem kasino a věřím, že si všimli, že jsem prohrál peníze a hrál jsem nezvykle aktivně, zvláště na někoho, kdo právě dovršil 18 let. Účet mi však nezrušili; místo toho se té věci v podstatě smáli. Nakonec jsem dostal více peněz, které jsem opět utratil na jejich stránkách, ale stejně nevyhrál a pronásledoval své prohry ještě jednou. Znovu jsem je kontaktoval a tentokrát můj účet skutečně uzavřeli, ale odmítli mi vrátit peníze, což považuji za velmi nevhodné, zejména s ohledem na můj nízký věk a jejich extrémně nedostatečné nástroje pro zodpovědné hraní. Navíc po mém prvním kontaktu, ve kterém si neuvědomili, že by měli můj účet zavřít a jen se tomu vysmáli.
Také se mnou ukončili veškerou komunikaci a nevedli mě, jak podat jakoukoli stížnost nebo cokoli jiného. Proto Vás žádám o pomoc v mé situaci, co mám dělat? Jste schopni pomoci a kontaktovat kasino?
Vážený MarkoBoyy,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Vaše negativní zkušenost mě velmi mrzí. Nejprve bych vám rád vysvětlil, jaký je rozdíl mezi uzavřením účtu a sebevyloučením:
Zrušení účtu je jednoduché a nemá téměř žádný dopad – hráč si může účet kdykoli znovu otevřít a kasino nemá vůči hráči žádné závazky.
Na druhou stranu, sebevyloučení ano. Pokud hráč úspěšně provede sebevyloučení, kasino souhlasí s tím, že tento účet neotevře, nebo pokud ano, pouze za určitých okolností (po uplynutí lhůty na rozmyšlenou a to nelze provést u hráčů, kteří jsou závislí/s problémy s hazardem).
Mohl byste prosím uvést důvod uzavření vašeho účtu? Byl byste tak laskav a přeposlal mi žádosti o uzavření účtu, které jste poslal do kasina? Moje emailová adresa je dominika.l@casino.guru .
Předem moc děkuji.
s pozdravem
Dominika
Poslal jsem vám první kontakt s kasinem ohledně této záležitosti
Vážený MarkoBoyy, zmínil jste, že jste se zaregistroval hned po dovršení 18 let. Ve vaší komunikaci s kasinem jste však uvedl, že jste se stihl zaregistrovat v nezletilém věku. Které tvrzení je přesné? Také jste měli na svém kasinovém účtu v době jeho uzavření nějaký zůstatek?
Právě mi bylo 18 let a byl jsem v kontaktu s nezletilým, protože můj nezletilý sourozenec mohl používat můj účet, ale nijak to nereguloval, a to mě vedlo k tomu, abych se hnal za ztrátami, které na účtu vznikly.
Myslím, že účet v době uzavření neměl sldo
Vážený MarkoBoyy, pamatujte prosím, že jste výhradně odpovědní za to, že vaše přihlašovací údaje budou v bezpečí a že nikomu neumožníte přístup k vašemu kasinovému účtu.
Z výše uvedených důvodů bude nyní tato stížnost zamítnuta. Děkujeme za pochopení, je nám líto, že jsme vám při této příležitosti nemohli více pomoci. Neváhejte nás kontaktovat, pokud v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem.
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
