Hráč z Brazílie měl potíže s výběrem výhry přes 14 000 R$ z Novibetu. Po zdržení v procesu výběru a opakovaných žádostech o další dokumenty byl jeho účet bez vysvětlení deaktivován a zablokován na šest měsíců bez vyřešení, a to i přes několik pokusů o komunikaci. Prodloužili jsme časovač, aby hráč odpověděl, ale nedokázal poskytnout další podrobnosti ani odpovědět na naše dotazy. V důsledku toho jsme nemohli dále šetřit a museli jsme stížnost zamítnout.
Píši tuto zprávu veden mou frustrací a nespokojeností, kterou jsem za posledních šest měsíců zažíval se službou poskytovanou společností Novibet. Moje zkušenost, která se měla vyznačovat radostí a důvěrou, se kvůli nedostatku podpory a transparentnosti změnila v noční můru.
Když jsem si zakládal účet u Novibet, myslel jsem si, že si vybírám spolehlivou platformu pro své sázkařské aktivity. Něco jsem vyhrál a něco prohrál, což je obvyklý postup každého sázkaře. Moje noční můra však začala, když jsem se po týdnu úspěšných her rozhodl pro svůj první výběr. Rozhodl jsem se vybrat část svých výher a zbytek jsem nechal, abych pokračoval v zábavě. V procesu výběru jsem však narazil na neospravedlnitelné zpoždění, přestože můj účet byl řádně ověřen.
Když jsem se pokusil pokračovat ve hře se zbývajícím zůstatkem, s překvapením jsem zjistil, že na mém účtu bylo zablokováno podávání nových sázek. Po kontaktování podpory jsem byl požádán o zaslání další fotografie obsahující můj dokument, což jsem okamžitě učinil. Od té doby se moje situace jen zhoršila, protože už nemám přístup ke svému účtu. Zobrazená zpráva je jednoduše alarmující: „Váš účet je deaktivován...".
Moje snaha získat informace a vyřešit tuto patovou situaci byla frustrující. Standardizované odpovědi obdržené prostřednictvím chatu a e-mailu neposkytují žádný pohled na aktuální stav mého případu. Tvrzení, že „účet prochází kontrolou", trvá šest měsíců bez jakékoli známky pokroku. Pocit, že vám bylo zadrženo více než 14 000 R$ bez řádné podpory a jasné komunikace, je prostě ohromující.
Tento incident vyvolává zásadní otázky ohledně spolehlivosti a závazku společnosti Novibet vůči svým zákazníkům. Jak může ověření účtu trvat déle než šest měsíců bez podstatného pokroku? Neinformovanost o "odpovědném útvaru" a absence návodu, jak přispět k řešení problému, jen zvyšuje moji nepohodu a nedůvěru.
Toto není jen stížnost, ale varování pro ostatní sázkaře, kteří stejně jako já vložili důvěru a zdroje do této platformy. Doposud prokázaná nedbalost je nepřijatelná!
POZNÁMKA: Kontaktuji je měsíčně e-mailem a vždy dostávám stejnou standardní zprávu, že můj případ posuzuje odpovědné oddělení a že bych měl čekat na jejich odpověď.
Vážený rubenssantos762,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému.
Pochopte prosím, že KYC je velmi důležitý a nezbytný proces, během kterého kasino zajišťuje, aby byly peníze odeslány právoplatnému majiteli. Protože nemají ten luxus, že mohou fyzicky vidět všechny hráče a zkontrolovat jejich identifikaci a doklady, je to jediný způsob, jak mohou herní zařízení dokončit ověřovací postupy.
Mohl byste mi prosím poradit, které z vašich dokladů totožnosti ještě nebyly kasinem schváleny?
Byl váš účet deaktivován poté, co jste kasinu poslali selfie s vaším ID?
Mohl byste prosím upřesnit, jaké typy her jste hráli? Byly to automaty, živé kasinové hry, nebo jste se účastnil pouze sportovních sázek?
Kdy jste naposledy komunikovali s kasinem ohledně problému s vaším ověřením?
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Veronika
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
