Hráč z Portugalska akumuloval výhry s bonusem, kasino je však zrušilo, protože tento bonus vypršel. Bohužel jsme byli nuceni tuto reklamaci zamítnout, protože bonus byl připsán půl hodiny po vložení a hráč na něj prostě zapomněl.
Dobrou noc! Všiml jsem si, že kasino mi dne 28. 2. 2022 bez jakéhokoli upozornění poskytlo bonus 175 €. Dnes jsem se rozhodl využít bonus dostupný na mém účtu a požádal jsem o výběr ve výši 200 €. Okamžitě jsem obdržel e-mail s informací, že můj výběr byl zrušen, protože nebyl využit do 7 dnů. Můžeš mi pomoci? 
Vážený Li1979,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Rozumím tomu správně, že jste tyto výhry nashromáždili s prošlým bonusem, který vám přidělilo kasino?
Zkusili jste tento problém projednat přímo s kasinem? Pokud mezi vámi a kasinem existuje nějaká další relevantní komunikace, přepošlete ji prosím na kristina.s@casino.guru nebo ji pošlete zde.
Těšíme se na vaši zprávu.
S pozdravem,
Kristina
ahoj Cristino,
děkuji moc za rychlou odpověď.
Ano, částka 200 EUR byla vyhrána s bonusem, který kasino připsalo na můj účet, o kterém jsem nebyl informován, ani jsem nevěděl, že je platný, a byl k dispozici na mém účtu.
Pokusil jsem se kontaktovat kasino přes chat bez úspěchu, proto se na vás obracím ve snaze vyřešit můj problém.
komplimenty,
Liliana M***
Cristina zde je odpověď kasina
Cristina nemůže chatovat s kasinem. Když nejsou žádné argumenty, zavřou chat bez jakéhokoli náznaku. Jsem naštvaný na tuto léčbu.
Všeobecné podmínky účinně informují o platnosti bonusu, ale také uvádějí, že pokud nebudete hrát do 7 dnů, bonus propadne. To se nestalo. Bonus byl k dispozici na mém účtu.
"1.1.5. Platnost bonusu vyprší 7 dní po udělení, což znamená, že hráč musí splnit požadavek na sázení pro obdržený bonus do 7 dnů, jinak bude bonus spolu se všemi výhrami získanými na uvedeném bonusu ztracen."
Děkuji za odpověď, Li1979. Chápu správně, že tento bonus byl bezplatný žeton, který vám kasino poskytlo? Nebo jste provedli nějaké vklady, abyste je dostali?
Dobré ráno! Byl to bonus za vklad. Ale protože to nebylo okamžitě k dispozici, zapomněl jsem na bonus. 
Mohl byste prosím upřesnit, kdy přesně jste vložili (datum a čas) a kdy přesně vám kasino tento bonus připsalo (také datum a čas)?
Dobré ráno Kristino.
Vložte 50 EUR dne 28. 2. ve 20:19.
Bonus 175 EUR dne 28. 2. ve 20:49. 
Děkuji. Uvědomte si prosím, že připsání bonusu může trvat několik minut, někdy i hodin. I když přiznávám, že nebylo příliš uživatelsky přívětivé, že vám propadlý bonus byl stále k dispozici, bonus byl připsán krátce poté, co jste jej aktivovali vkladem. Měli jste tedy více než dost času si bonusu všimnout a pohrát si s ním.
Za těchto okolností vám bohužel nejsme schopni dále pomoci. Většina bonusů má datum vypršení platnosti a my s tím nemůžeme nic dělat, protože kasina si mohou pravidla bonusů nastavit tak, jak chtějí. Neexistuje žádný způsob, jak by vám kasino vyplatilo nahromaděné výhry s prošlým bonusem jen proto, že jste na to zapomněli.
Prosím, neváhejte a dejte mi vědět, pokud existuje něco jiného, s čím bych vám mohl pomoci, jinak budu nucen tuto stížnost zamítnout. Děkuji mnohokrát za pochopení.
Velmi děkujeme za Vaši dostupnost. Souhlasím s vaší odpovědí, i když si myslím, že by kasino nemělo uchovávat prošlý bonus na zákaznickém účtu.
Komplimenty
LM
Velmi děkujeme za pochopení Li1979.
Bohužel po shromáždění všech potřebných informací tuto stížnost zamítáme jako neoprávněnou. Je nám líto, že jsme vám s tímto nemohli pomoci, ale prosím, neváhejte nás v budoucnu kontaktovat, pokud narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem a my se pokusíme co nejlépe pomoci.
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
