Hráčka z Rakouska měla účet v kasinu čtyři roky a pravidelně vkládala peníze ze svého rakouského bankovního účtu. Po výhře 1 770 eur a pokusu o výběr však kasino chybně tvrdilo, že potřebuje poskytnout bankovní výpis z německého účtu, což vedlo k neočekávanému zablokování jejího účtu a zadržení výplaty. Problém byl vyřešen poté, co kasino vyplatilo své výhry po komunikaci hráče s týmem pro stížnosti. Případ byl týmem označen jako „vyřešený“.
U poskytovatele mám hráčský účet 4 roky. Zaregistroval jsem se jako Rakušan pomocí své rakouské adresy a můj účet byl přijat. Během 4 let jsem opakovaně vložil peníze ze svého rakouského bankovního účtu a pokaždé byly přijaty. Byl jsem také ověřen s rakouským registračním formulářem a bankovním účtem. Nyní jsem poprvé vyhrál větší částku a chtěl vybrat 1 770 eur. Odstoupení zůstávalo ve zpracování dlouhou dobu. Kontaktoval jsem podporu, abych zjistil, co se děje. Poté po mně požadovali, abych poskytl bankovní výpis z německého bankovního účtu, protože jsem se zaregistroval na německé stránce, z čehož vyplývá, že musím žít v Německu. To jsem popřel a odeslal jsem registrační formulář znovu. Najednou byl můj hráčský účet uzamčen a výplatu jsem nikdy nedostal. Jak je možné, že jsem se mohl zaregistrovat, vložit a hrát, ale když chci vybrat, zablokují můj účet? Pokud je služba pouze pro Němce, neměli by mě a mé vklady vůbec přijmout.
Milá Jacqui1007,
Velice vám děkujeme za odeslání této stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Dovolte mi, abych se vás zeptal na několik otázek k objasnění situace.
Provedli jste již nějaké úspěšné výběry z tohoto kasina?
Použili jste nějaký VPN nebo IP maskovací software ke změně své skutečné polohy a přístupu na web kasina?
Chápu to správně, že jste prošli úplným ověřením KYC?
Předejte prosím veškerou relevantní komunikaci mezi vámi a zákaznickou podporou kasina ohledně problému s vaší zemí veronika.l@casino.guru . Laskavě přiložte všechny snímky obrazovky, přepisy chatu a další důkazy, které by mohly být také důležité pro vyšetřování vašeho případu.
Doufám, že vám budeme moci pomoci vyřešit tento problém co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem
Veronika
Ahoj,
moc děkuji za pomoc!
Nikdy jsem VPN nepoužíval, nehrál jsem tam přes různá média (smartphone, notebook) a nikdy jsem se netajil svým původem.
Toto byl můj první výběr.
Před pár měsíci jsem se musel ověřit, abych mohl vkládat, vše bylo akceptováno.
Naštěstí jsem si udělal nějaké screenshoty, než jsem dostal ban, všechno vám pošlu.
S pozdravem
Kasino nakonec zaplatilo. Uzavřete prosím případ, děkujeme za podporu.
Milá Jacqui1007,
Jsme rádi, že váš problém byl vyřešen. Pokračujeme a označíme stížnost v našem systému jako „vyřešenou". Vážíme si vaší spolupráce a potvrzení. Pokud někdy v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem, neváhejte se obrátit na naše Centrum pro řešení stížností. Jsme tu, abychom vám pomohli.
Jak víte, za naše služby neúčtujeme žádné poplatky ani nepřijímáme žádné spropitné. Velmi bychom však ocenili, kdybyste si našli chvilku a podělili se o své zkušenosti s našimi službami na Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Upřímná recenze spolu s případnými návrhy na zlepšení by byla neocenitelná. Vaše zpětná vazba by mohla pomoci ostatním, kteří možná uvažují o tom, že nás kontaktují s žádostí o pomoc s problémy souvisejícími s online kasinem.
Předem děkuji za váš čas.
s pozdravem
Veronika
Casino.Guru
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
