Hráč z Německa měl svůj účet zablokován před šesti měsíci na základě zprávy od poskytovatele hry, která naznačovala, že se konaly opačné sázky. Stížnost byla uzavřena jako „nevyřízená“. Kasino požádalo o znovuotevření s tím, že hráč může své výhry volně vybrat. I když jsme předpokládali, že problém byl vyřešen, bez potvrzení od hráče jsme tuto stížnost zamítli.
Poté, co několikrát vložil a vybral, Mystake odmítne můj výběr a zablokuje mou funkci výběru.
Zeptal jsem se v živém chatu na tento problém v únoru 2022 a řekli, že odpoví e-mailem za několik dní (viz fotografie historie chatu).
Ale od února 2022 jsem nedostal žádný e-mail. Mystake jen najde výmluvu pro odmítnutí vašeho výběru a zablokuje vaši funkci výběru. Do tohoto kasina nevkládejte ani jeden cent.
Vážený redthunder7788,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Dovolte mi, abych se vás zeptal na pár otázek, abych celé situaci zcela porozuměl. Můžete mi prosím poradit, jak dlouho jste si zaregistrovali svůj účet a zda jste úspěšně dokončili ověření účtu? Které hry jste hráli (živé hry, automaty nebo hry pro více hráčů)? Byly vaše výhry akumulovány s aktivním bonusem nebo bez něj, prosím?
Pokud existuje nějaká relevantní komunikace, přepošlete ji na adresu petronela.k@casino.guru .
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Petronela
Nepamatuji si, kdy jsem se v tomto kasinu zaregistroval, ale mělo by to být jeden až dva měsíce před únorem 2022.
Ověření jsem dokončil hned po registraci a po ověření několikrát úspěšně vložil a vybral. Stejnou metodu jsem také použil pro všechny vklady a výběry.
Hrál jsem v živém kasinu a vsadil jsem své peníze bez jakéhokoli bonusu.
Nevidím žádný důvod k odmítnutí mého odstoupení od smlouvy a více než 6 měsíců jsem nedostal odpověď ohledně tohoto problému. Proto říkám, že Mystake je podvod.
Mimochodem, můj účet není zablokovaný. Stále se mohu přihlásit, ale nemohu pouze vkládat a vybírat peníze.
Kdykoli se pokusím o výběr, zobrazí se zpráva „Nemáte povolení k výběru". (viz foto)
Velice vám děkuji, redthunder7788, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám svému kolegovi Petrovi ( peter.m@casino.guru ), který vám bude k dispozici. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Ahoj redthunder7788,
Podíval jsem se na váš případ a rozumím situaci. Dovolte mi kontaktovat kasino a já se pokusím pomoci. Rád bych pozval kasino MyStake do rozhovoru, abych se podílel na řešení této stížnosti.
Dobrý den Petře,
Účet Redthunder7788 je vyšetřován kvůli podezřelé aktivitě. Proces ještě nebyl dokončen. Podle kontroly možná budeme potřebovat ještě 1 měsíc, abychom učinili konečné rozhodnutí.
Abychom mohli vyšetřování úspěšně dokončit, dejte nám laskavě dostatek času.
S pozdravem,
Tým Mystake
Vážený tým MyStake Casino,
Jeden měsíc je velmi dlouhá doba na vyšetřování. Pokud však není jiná možnost, nastavím časovač na čtyři týdny.
Dobrý den Petře,
Provádíme další výzkum, protože předložené důkazy nestačily k vyřešení případu.
Na další podrobnosti si musíme počkat od poskytovatele hry.
Omlouvám se za zpoždění. Snažíme se celý proces urychlit.
S pozdravem,
Vážený tým MyStake Casino,
Časovač prodloužím o 14 dní. Pokud do té doby neobdržíme žádné důkazy, stížnost nebude vyřešena.
Ahoj redthunder7788 ,
Snažíme se případ vyřešit. S poskytovatelem hry to vyšetřujeme a děláme vše, co je v našich silách, abychom proces urychlili. Prosím, počkejte na odpověď prostřednictvím e-mailu.
S pozdravem,
Vážený tým MyStake Casino,
Děkuji za Váš e-mail. Obávám se, že nemůžeme přijmout rozhodnutí zabavit hráčovy výhry pouze na základě této zprávy od poskytovatele hry. Vše, co jsme zjistili, je, že hráč uzavřel dvě opačné sázky. Zpráva může sloužit jako indikátor, ale ne jako relevantní důkaz podvodu nebo praní špinavých peněz nebo jakéhokoli obvinění. Pokud však neexistují další podpůrné důkazy naznačující nějaký typ podvodu, hráč by měl dostat zaplaceno v plné výši. Kasino má právo omezit hráče v další hře, ale měli by dostat zaplaceno to, co dosud vyhráli.
Vážený tým MyStake Casino,
Děkuji za Váš e-mail. Náš závěr je bohužel následující: Chápeme pointu kasina, nemůžeme však přijmout rozhodnutí zabavit hráčovy výhry pouze na základě zprávy od poskytovatele hry. Jak již bylo zmíněno, zpráva může sloužit jako indikátor, ale nikoli jako relevantní důkaz podvodu nebo praní špinavých peněz. Obávám se, že stížnost nebude vyřešena a může negativně ovlivnit hodnocení kasina.
Vážený redthunder7788,
Stížnost označím v našem systému jako „nevyřízenou". Chápu, že to není uspokojivé řešení vašeho problému. Snížení hodnocení způsobené nevyřízenými stížnostmi však může změnit přístup kasina. Pokud se kasino rozhodne znovu zvážit, stížnost znovu otevřeme a budete informováni e-mailem. Jako poslední možnost vám doporučuji obrátit se na Curacao Gaming Authority (https://verification.curacao-egaming.com/validateview.aspx?domain=mystake.com) a odeslat mu stížnost. Nejsem přesvědčen, že vám s tím herní autorita pomůže, ale vždy to můžeme zkusit. Dejte mi vědět, jak odpověděli (peter.m@casino.guru). Kéž bych mohl být více nápomocný.
s pozdravem
Petr
Tuto stížnost jsme znovu otevřeli na žádost kasina MyStake. Dostali jsme informaci, že hráči nakonec bylo dovoleno vybrat své prostředky.
Vážený redthunder7788,
Můžete to potvrdit?
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
